เป้าหมายของชีวิต คือการทำตัวให้มีคุณค่า แก้วใจ นาคสกุล กรรมการผู้จัดการบริษัท แบรนด์ ไนท์ จำกัด










แก้วใจ นาคสกุล
เป้าหมายของชีวิต คือทำการตัวให้มีคุณค่า


...สร้างอะไรได้บ้างก็สร้างเถิด ไม่ต้องหวังผลเลิศบรรเจิดค่า
เพราะชีวิต สายธาร กาลเวลา มิอาจหวนย้อนมาแม้นาที...
แล้วจู่ๆกลอนบทนี้ก็ผุดขึ้นมามาบนหัวของเรา
หลังจากที่ได้ใช้เวลาเกือบครึ่งค่อนวันคุยกับผู้หญิงเก่งอีกคนหนึ่ง
คุณแก้วใจ นาคสกุล
กรรมการผู้จัดการบริษัท แบรนด์ ไนท์ จำกัด (Brand Knight)
พี่แก้วใจได้ย้ำกับเราหลายครั้งในระหว่างบรรทัดของการสนทนาว่า
ถึงแม้ว่าทุกสิ่งทุกอย่างในโลกของเรานั้นจะมีคุณค่าในตัวทั้งสิ้นก็ตาม
แต่กับคุณค่าของชีวิตนั้น พี่แก้วใจหรือที่ใครๆ เรียกว่าพี่แก้ว บอกกับเราว่า
"คุณค่าของชีวิตเรานั้น มันไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าเราเป็นใคร
แต่ขึ้นอยู่กับว่า เรามีชีวิตเพื่ออะไรมากกว่า"

พี่แก้วเติบโตมาในครอบครัวที่อบอุ่น
เธอเล่าว่าได้เริ่มเรียนหนังสือที่โรงเรียนมาแตร์เดอีวิทยาลัย จนจบชั้นมัธยมปีที่ 3
จากนั้นก็ไปต่อโรงเรียนเตรียมอุดมศึกษา

"หลังจากเตรียมฯ พี่ก็สอบเข้ามหาวิทยาลัยได้ที่
คณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยค่ะ"
"พี่แก้วเรียนสาขาอะไรคะ"  เราถาม
"พี่เรียนสาขาวิศวะคอมพิวเตอร์ค่ะ
เป็นผู้หญิงหนึ่งในยี่สิบสามคนของรุ่น" พี่แก้วบอกกับเรา

"ตอนจบจากจุฬาฯ ก็ไปเป็นโปรแกรมเมอร์ที่การบินไทยอยู่สองปี
หน้าที่หลักดีลกับฝ่ายช่างค่ะ เป็นงานที่ค่อนข้างละเอียด
เนื่องจากว่าฝ่ายช่างนั้นมีตารางการทำงานที่ซอยยิบย่อยมาก
ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเอนจิ้น หรือการบำรุงรักษาเครื่องยนต์ต่างๆ
ดังนั้นความผิดพลาดจึงต้องไม่มีเลยน่ะคะ"

พี่แก้วเล่าต่อไปว่า

"ถึงแม้ว่าการเรียนวิศวะมา ทำให้เรามีพื้นฐานของการวิเคราะห์
มีความคิดที่เป็นระบบ มีสตรักเจอร์
แต่ว่าพี่เป็นคนที่ชอบอะไรใหม่ๆ ชอบไปเจอผู้คน
เป็นพวกช่างสงสัย หาข้อมูล
ชอบเดินทาง ศึกษาวัฒนธรรมใหม่
พอทำงานที่การบินไทยได้ประมาณสองปี
ก็เลยเรียนต่อที่จอร์เจีย เทคค่ะ"
 

สถาบันเทคโนโลยีจอร์เจีย (Georgia Institute of Technology) หรือรู้จักในชื่อจอร์เจียเทค (Georgia Tech) นั้น
เป็นมหาวิทยาลัยรัฐบาลของสหรัฐอเมริกา ตั้งอยู่ที่เมืองแอตแลนตา รัฐจอร์เจีย
จอร์เจีย เทคจัดเป็นมหาวิทยาลัยประเภทเน้นการวิจัย (Research University)
โดยเป็นส่วนหนึ่งในเครือมหาวิทยาลัยแห่งรัฐจอร์เจีย (University System of Georgia)
จอร์เจีย เทคเป็นมหาวิทยาลัยมีชื่อเสียงทางด้านวิศวกรรมศาสตร์
จึงไม่แปลกที่จะได้รับการจัดอันดับให้อยู่ในสิบอันดับแรกทางด้านวิศวกรรมเสมอในช่วงสิบปีที่ผ่านมา
โดยเฉพาะวิศวกรรมอุตสาหกรรมนั้นได้รับการจัดอันดับให้อยู่ในอันดับ 1 มาเป็นเวลา 20 ปีติดต่อกันถึงปัจจุบัน

"ตอนอยู่ที่การบินไทยได้ทำงานกับคอมพิวเตอร์
เรารู้สึกว่ามันค่อนข้างนิ่ง อาจเป็นเพราะว่าอยู่กับเครื่องมากกว่าเจอคนก็ได้
ตอนจะไปเรียนที่จอร์เจีย เทค เราก็เลยคิดว่าอยากเรียนเพิ่มเติม
เนื่องจากสนใจทางด้านบริหารธุรกิจด้วย
เพราะว่ามันค่อนข้างกว้าง สามารถเอามาประยุกต์ในงานต่างๆ ได้ค่ะ"

พี่แก้วยังเล่าต่อไปว่า

"ที่นั่นมีวิชาแอดเวอร์ไทซิ่งเป็นวิชาเลือกเสรี
ซึ่งพอเราได้ไปเรียนเรื่องการตลาดแล้วถูกจริตมาก"

"แล้วพี่แก้วสนใจเรื่องบริหารธุรกิจตั้งแต่เมื่อไหร่คะ" เราถาม

"คงต้องย้อนกลับไปสมัยที่พี่เรียนที่เตรียมอุดมน่ะคะ
พี่เป็นคนเรียนเก่งแต่ในสมัยนั้นคนเรียนเก่งนี่ถ้าไม่ใช่หมอก็ต้องวิศวะ
จริงๆแล้วพี่มีความสนใจเรื่องการตลาด เรื่องโฆษณามาตั้งแต่ตอนนั้นแล้ว
สังเกตได้จากว่าเวลาดูทีวี เราจะชอบดูโฆษณา แล้วก็คิดตาม
เพียงแต่ว่ายังไม่ทราบว่าจะเริ่มที่ไหน อะไรยังไงมากกว่า
เราเป็นเด็กนักเรียน ยังไม่ค่อยเข้าใจเรื่องหลักการตลาดเท่าไหร่นักในตอนนั้นน่ะค่ะ" พี่แก้วบอกเรา

"เหมือนกับเราได้ค้นหาตัวเองเจอใช่ไหมคะ" เราถามพี่แก้วกลับไป

"ค่ะตัวเองเข้าไปเรียนสาขา Science Management ในปี 1991
พอได้เรียนเมเนจเมนท์แล้วมันเหมือนกับเรียกความรู้สึกนั้นกลับคืนมาอีกทีค่ะ
คือเอาวิทยาศาสตร์มาช่วยในการบริหาร
ซิสเตมต่างๆ อนาลิซิส รีเสิร์ช โลจิก หรือการวิเคราะห์ต่างๆ
ในยุคนั้นเขาจะเน้นความสามารถส่วนบุคคล
ใครจะเป็นผู้นำที่ดีจะต้องมีระบบต่างๆ เหล่านี้มาช่วย
การวิเคราะห์เชิงปริมาณเพื่อช่วยในการตัดสินใจ
การวิเคราะห์ต้นทุน เพื่อลดความเสี่ยง
ทั้งหมดนี้เป็นศาสตร์ในการบริหาร โดยใช้หลักความคิดทางวิทยาศาสตร์มีเหตุผลมารองรับ"

"ที่น่าสนใจมาก ก็คือพอจบ จะได้ Master of Science นะคะ ไม่ใช่ MBA" พี่แก้วอมยิ้มเมื่อเล่ามาถึงตรงนี้
 

"เรางงมากในตอนเรียนปีหนึ่งเขาให้ทำกรณีศึกษา
ตอนแรกเรามั่นใจในพื้นฐานภาษาอังกฤษของเรามาก
แต่พอไปถึงนี่ฟังไม่ทันเลย"  พี่แก้วบอกเรา

"ต้องปรับตัวอย่างแรง
เพราะว่าเราไปไม่ถึงตรงที่ในห้องเขาพูดกัน
รู้ก็รู้นะคะ แต่พูดไม่ทัน
แต่ในที่สุดเมื่อเราปรับตัวได้แล้ว เรามาค้นพบว่านี่แหละคือสิ่งที่เราชอบ"

"พี่แก้วพอจะยกตัวอย่างได้ไหมคะว่าตอนนั้นเรียนกันสนุกแค่ไหน" เราถามพี่แก้วต่อ

"อย่างการทำกรณีศึกษานี่เขาจะดูว่าเรามีความเข้าใจขนาดไหน ตีโจทย์ แยกประเด็นได้หรือไม่
เราสามารถวิเคราะห์สิ่งที่มีผลต่อการตัดสินใจได้ดีขนาดไหน
ซึ่งมันเป็นพื้นฐานของมาร์เก็ตติ้งเลยล่ะค่ะ
เขาจะไม่มีคำตอบว่าถูกหรือผิด
แต่จะดูกระบวนการคิดของเรามากกว่า
ดูว่าสุดท้ายนั้นบริษัทควรที่จะทำอะไรต่อไปบ้าง"

พอมาถึงตรงนี้พี่แก้วหยุดจิบน้ำเล็กน้อยก่อนที่จะเล่าต่ออย่างออกรสว่า

"ในคลาสของ Strategic Management
ได้มีโอกาสทำกรณีศึกษาของบริษัทต่างๆ ซึ่งสนุกมากค่ะ
เพราะว่าเขาสอนให้เราคิดเป็นภาพรวม ไม่ให้คิดเป็นด้านเดียว
ไม่ใช่ว่าจ้องจะแค่ขายของเพียงอย่างเดียว
แต่ต้องเน้นเรื่องของแบรนด์
อินติเกรด ทุกมุมทุกด้าน ไม่ว่าจะเป็นปัจจัยภายใน หรือปัจจัยภายนอก"

"เขาสอนวิธีคิดใช่ไหมคะ" เราถาม

"ใช่คะ เน้นให้คิดเป็น
ซึ่งการที่พี่มีพื้นฐานวิศวะช่วยได้พอสมควร
อย่างเช่นถ้าสมมุติฐานไม่พอ เราจะทำอย่างไร
การวิเคราะห์ช่วยได้  ปัจจัยต่างๆ ดูแลได้แค่ไหน
เราต้องดูผลรอบด้านให้ครบค่ะ"

"พี่แก้วเรียนอยู่สองปีใช่ไหมคะ" เราถามพี่แก้ว

"ใช่ค่ะ ในตอนช่วงที่พี่เรียนจบนี่เหล่าบิสิเนส สคูลทั้งหลาย

แถวๆ อลาบามา จอร์เจีย หลุยส์เซียน่าอะไรแบบนี้
ได้ถูกเชิญให้เข้าร่วมคล้ายๆ กับประชุม หรือสัมมนา
คือบริษัทใหญ่ๆในอเมริกา เขาก็จะมารวมตัวกันมาคัดเลือกนักศึกษา มาเลือกสัมภาษณ์
บางคนก็ไม่ได้รับเชิญให้สัมภาษณ์ แต่ตัวพี่เองก็ได้ถูกคัดเลือกให้ไปสัมภาษณ์ด้วยค่ะ"

"พี่แก้วคิดว่าตัวเองกลับไปทำงานในสายวิศวะอีกไหมคะตอนนั้น" เราถามพี่แก้วกลับไป

"อ๋อ ไม่แล้วล่ะค่ะ ตอนนั้นคิดว่าไม่อยากกลับไปเป็นวิศวะอีกแล้ว" พี่แก้วตอบเรายิ้มๆ

"แล้วตอนนั้นพี่ได้ถูกเชิญไปสัมภาษณ์ที่ไหนบ้างค่ะ"

"พี่ถูกเลือกมาสามที่ค่ะ แต่จำได้แค่สองบริษัท" พี่แก้วบอกกับเรา

"มีสายการบินนอร์ทเวสต์ ตัวสำนักงานใหญ่อยู่ที่เมืองมินเนอาโปลิส
ตอนแรกพี่อยากทำนอร์ทเวสต์เพราะว่าชอบเดินทางอยู่แล้ว
เพราะว่าตอนอยู่การบินไทยนี่เที่ยวตลอด" พี่แก้วเล่าพลางหัวเราะพลาง

"ที่นอร์ทเวสต์ให้เราทำมาร์เก็ตติ้งนะคะ เราก็ชอบซะด้วย
แต่ว่ามีอีกที่หนึ่งที่เรียก มาพร้อมๆ กัน คือบริษัทเฟดเดอรัล เอ็กซ์เพรส
หรือเฟดเอ็กซ์ ทั้งสองที่นี่ต่างก็สัมภาษณ์กันไปรอบหนึ่งแล้ว
กำลังจะมีสัมภาษณ์รอบสอง"

"ที่นี้ทางเฟดเอ็กซ์เขาอ่านกรณีศึกษาของพี่ที่ทำไว้สมัยเรียนแล้วชอบมาก
ทางผู้บริหารของเฟดเอ็กซ์จึงเชิญพี่ไปสำนักงานใหญ่ที่เมมฟิส เทนเนสซี่ ไปทัวร์เลย
พอไปถึงรอบแรกให้เอ็กเซ็กคิวทีฟในสายงานมาคุยกับเราก่อน
รอบสองคือสัมภาษณ์กับคนที่เราจะต้องไปทำงานด้วยโดยตรง"

"คือเขาให้พี่แก้วเข้าไปคุยกับหัวหน้างานเลยอย่างนี้ใช่ไหมคะ"  เราถาม
 

"ใช่ค่ะ  เขาให้เราเข้าไปคุยกับคนที่เราต้องทำงานด้วย
พาเราไปชมแม้กระทั่งอพาร์ทเมนท์ว่าถ้าเรามาร่วมงานกันจะพักตรงนี้นะ
เขาทำให้เรารู้สึกว่าอยากได้เราเข้าไปทำงานกับเขาจริงๆ
ซึ่งเราชอบคัลเจอร์แบบนี้มาก  น่าประทับใจ"

"สรุปว่าทางนั้นเขารับพี่แล้วใช่ไหมคะ" เราถามกลับไป


"ยังค่ะ ยัง" พี่แก้วหัวเราะ พลางเล่าต่อ

"ยังมีรอบสามอีกค่ะ เพราะว่าพี่เป็นคนต่างชาติ
รายละเอียดต่างๆ เลยเยอะ
แต่เขาอยากได้เรามากนะคะ" พี่แก้วบอกเรา

"เขาถามเราว่าได้ไปสัมภาษณ์ที่ไหนบ้าง
เราก็บอกไปตรงๆ ว่ามีที่นอร์ทเวสต์อีกที่หนึ่ง"

พี่แก้วเล่าให้เราฟังว่าตอนที่ทำกรณีศึกษา ได้มีโอกาสทำเรื่องของเฟดเอ็กซ์
ซึ่งคือบริษัทขนส่งด่วนทางอากาศที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งในโลก
สามารถรับส่งพัสดุภัณฑ์กว่า 3.3 ล้านชิ้นต่อวัน และให้บริการกว่า 214 ประเทศทั่วโลก

พี่แก้วเล่าให้เราฟังอีกว่า

"บริษัทนี้ไม่คำนึงถึงยอดขายเป็นอันดับหนึ่ง
แต่ว่าเขาจะเริ่มจากการพูดถึงพีเพิ่ล คือคนเป็นอันดับแรก
คนมาก่อน เขาจึงดูแลคนของเขาเป็นอย่างดี
ทำให้งานออกมาดี พนักงานมีสุขภาพจิตที่ดี
ทำให้มีเซอร์วิสที่ดีต่อลูกค้า"

“คน-บริการ-กำไร” คือคำขวัญ ที่โด่งดังของเฟดเอ็กซ์ เป็นคำขวัญที่หมุนเป็นวัฏจักร
สิ่งหนึ่งจะหนุนเนื่อง ให้เกิดอีกสิ่งหนึ่ง หมุนเวียนกันไปไม่รู้จบ
คำว่า ”คน” ในที่นี้ หมายถึง พนักงาน ของบริษัท เมื่อพนักงาน ให้บริการดี ลูกค้าก็จะมีความภักดีต่อบริษัท
อันนำมาซึ่งผลกำไร เพื่อสร้างความรุ่งเรืองให้แก่บริษัทต่อไป
และเมื่อเติบโตรุ่งเรืองแล้ว บริษัทก็จะได้พนักงานที่มีประสิทธิภาพ
และมีแรงจูงใจ ที่จะปฏิบัติหน้าที่ ในการให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า
ลูกค้าก็จะเกิดความภักดีต่อบริษัทสืบต่อไป บริษัทก็จะได้กำไร หมุนเวียนเป็นวัฏจักรเช่นนี้เรื่อยไป


"พอหลังจากสัมภาษณ์รอบที่สามแล้ว
เขาก็ให้จดหมายออฟเฟอร์เราเลย
ซึ่งพี่มารู้ทีหลังว่าที่มีสัมภาษณ์ครั้งที่สามนี่คือเขาอยากรู้ว่า
เราจะสามารถพูดภาษาอังกฤษกับเขาได้ไหม"

พี่แก้วบอกกับเราแบบขำๆ

"พี่เริ่มงานที่เฟดเอ็กซ์ที่แผนกไหนคะ" เราถาม

"พี่เริ่มงานที่เฟดเอ็กซ์เป็น Marketing Analysis
เราเริ่มทำงานกับฝ่ายสื่อสารการตลาดด้วย
เราก็บอกเขาว่าเราสนใจงานมาร์เก็ตติ้งนะ
บิซิเนสเดลเวลลอปปิ้ง อะไรพวกนี้
เพราะฉะนั้นในขณะที่เราทำงานตามหน้าที่ เขาก็ให้เราไปทำงานในตรงที่เราสนใจด้วย
เพราะบริษัทใหญ่มันมีโปรเจคร่วมกันทำอยู่แล้ว
วัตถุประสงค์เพื่อให้เราได้เรียนรู้ และแสดงฝีมือ
และเมื่อมีตำแหน่งว่าง เขาก็จะรับคนข้างในก่อน"

"พอได้เข้าไปทำงานแล้วเป็นอย่างไรบ้างคะ
ตรงกับที่เราคิดไว้ไหมคะ"    เราถามพี่แก้วด้วยความอยากรู้


 
"เฟดเอ็กซ์ตรงกับที่พี่คิดมากค่ะ
ที่นี่สนับสนุนให้เรามีชีวิตที่ดี
มีกิจกรรมในชีวิต ที่เรียกว่าไลฟ์บาลานซ์
สนับสนุนให้เราได้ทำงานเพื่อสังคม
ให้เรามีกิจกรรมที่นอกเหนือจากการทำงาน
อย่างที่อเมริกานี่เขาจะมีองค์กรกลางองค์กรหนึ่ง
ที่หาทุนให้กับองค์กรเล็กๆ ที่ไม่ค่อยจะมีคนสนับสนุน
ที่ถึงแม้จะมีความตั้งใจที่ดี แต่ไม่มีทุน"    พี่แก้วบอกกับเราต่อไปว่า

"พี่ชอบโปรเจคนี้มากค่ะ
เขามีคณะกรรมการตรวจสอบการใช้จ่ายอย่างเหมาะสม
คอร์เปอร์เรท คอนทริบิวชั่น ต่างๆ สามารถตรวจสอบได้
โดยใช้อาสาสมัครจากบริษัทต่างๆในการทำงานทั้งหมด
โดยที่บริษัทเหล่านั้นยินดีให้ไปทำ เพราะถือว่าเป็นหน้าเป็นตาของบริษัท"

"พี่รู้สึกดีมากเพราะว่าไม่ใช่แค่พูด แต่ว่าทำด้วยค่ะ"  พี่แก้วเล่าให้เราฟังด้วยตาเป็นประกาย

"เมื่อกี้พี่บอกว่าที่เฟดเอ็กซ์ให้โอกาสกับคนทำงาน แล้วจากนั้นพี่ได้ย้ายไปทำงาน
มาร์เก็ตติ้งอย่างที่ชอบไหมคะ"  เราถามพี่แก้วกลับไป


"บริษัทกำลังขยายงาน
พี่ก็เลยได้ไปย้ายทำงานในส่วนมาร์เก็ตติ้งค่ะ
พี่อยู่ในส่วนของอินเตอร์เนชั่นแนล มาร์เก็ตติ้ง อิมพอร์ท เอ็กซ์พอร์ท
เราก็แฮปปี้มาก  ทำงานด้วยความสุข "  พี่แก้วกล่าว

"พี่ทำที่นั่นกี่ปีคะ" เราถาม

"ห้าปีค่ะ สนุกมาก ถือว่าคิดถูกที่ทำงานที่นี่
นอกจากจะได้ไปเที่ยวตลอดแล้ว
ที่สำคัญคือเขามองว่าพี่มีคุณค่าที่สามารถทำงานได้มากกว่าที่พี่เป็น
มีความสามารถที่จะทำในส่วนของมาร์เก็ตติ้งได้
ต่างกับที่นอร์ทเวสต์ เพราะที่นั่นเขาเห็นว่าเรามาจากการบินไทยด้วยมั้ง เลยอยากให้ทำเหมือนเดิม"

"แต่ในใจของพี่ตั้งใจจะทำงานทางด้านการตลาดอยู่แล้ว" เรากล่าวเสริม

"ใช่ค่ะ พี่อยากจะย้ายจากซิสเต็ม มาพีเพิ่ลนะค่ะ"  พี่แก้วสรุปกับเราแบบเห็นภาพชัดๆ

"พี่ทำกับเฟดเอ็กซ์มาปีที่ 5
เขามีโครงการจะขยายงานมาที่เอเซีย
จากเดิมที่เป็นไลเซนซี่ คือจ้างบริษัทไทยส่งต่ออีกทีหนึ่ง
เขาเลยถามพี่ว่าสนใจจะกลับมาทำงานที่เมืองไทยไหม"  พี่แก้วเล่าต่อ

"เราก็ชอบซิค่ะ ได้กลับมาอยู่บ้านด้วย ยังได้ทำงานในบริษัทที่เรารักด้วย
เขาให้เรามาเป็นผู้จัดการดูแลทางด้านการตลาด กับบริหารงานดูแลลูกค้า
เรามาจากสำนักงานใหญ่มาสร้างทีมในไทยใหม่ทั้งหมด
ตอนนั้นเรายังไม่เป็นที่รู้จักเท่าไหร่
ส่วนใหญ่รู้จักแต่อีเอ็มเอส กับส่งผ่านตัวแทนนำเข้าส่งออกสินค้าต่างๆ"

พี่แก้วย้ำกับเราว่า
"ในตอนนั้นการส่งจดหมายมาอเมริกาด้วยราคา 800 บาทนี่ไม่ต้องมาพูดกันเลย
การที่เราบอกว่าถึงแน่นอนในเวลาที่กำหนดจึงเป็นเรื่องใหม่มาก"

พี่แก้วเล่าต่อว่า
"ตอนนั้นเราก็ถูกถามมากว่าจริงเหรอ  ทำได้จริงๆ เหรอ
แล้วถ้าไม่ถึงล่ะ แต่เราก็สามารถทำได้
เพราะว่าเราวัดผลในทุกขั้นตอน
เรามีระบบตรวจสอบภายในที่ดีค่ะ "
ที่สำคัญที่สุดคือเรามีไฟล์ทเป็นของเราเอง
ทำให้สามารถกำหนดได้ว่าจะถึงที่ไหนในเวลาเท่าไหร่
ลูกค้าของเราสามารถเช็คได้ตลอดว่าถึงไหนแล้ว
การันตีเวลาแน่นอน
ซึ่งนี่คือจุดแข็งของเฟดเอ็กซ์ค่ะ"  พี่แก้วบอกกับเรา

"ตอนนั้นพี่แก้วทำอะไรบ้างคะ" เราอยากรู้

"งานหลักของพี่ในตอนนั้นคือสร้างแบรนด์หรือตราสินค้าของเฟดเอ็กซ์จากภายในสู่ภายนอก
ลูกค้ายังไม่รู้เลยว่าเฟดเอ็กซ์คืออะไร
ทำไมต้องจ่ายแพงขนาดนั้น
สิ่งหนึ่งที่เราบอกลูกค้าคือเรื่องของความเร็ว และความแน่นอน
ลูกค้าจะสามารถเช็คได้สเตชั่นต่อสเตชั่นเลยว่าสินค้าถึงไหนแล้ว จะถึงมือลูกค้าเมื่อไหร่
นี่คือข้อแตกต่างของเราที่ต้องสื่อสารออกมาให้ลูกค้าสามารถสัมผัสได้มากที่สุดค่ะ"

"เรามีการทำวิจัยบ้างไหมคะ" เราถาม

"มีค่ะ เรารีเสิร์ชว่าตลาดตอนนั้นเป็นอย่างไร
เลยรู้ว่าลูกค้าต้องการพาร์ทเนอร์ที่ไว้ใจได้
ถ้าเกิดอะไรขึ้นสามารถรู้ได้ทันเวลา"
เรามองภาพไกลให้คนของเราเห็นว่าเราเป็นอย่างไร
Customer Service คือสิ่งสำคัญ
ถ้าลูกค้ามาถาม คุณต้องบอกแพคเก็จของเราได้ว่ามีอะไรบ้าง
ไม่ใช่บอกว่าส่งไปแล้วค่ะ แต่ถึงเมื่อไหร่นี้ไม่รู้
ให้ลูกค้าเช็คเอาเอง อย่างนี้ไม่ใช่สิ่งที่ควรจะเป็น"

"สรุปว่าพี่แก้วทำงานที่เฟดเอ็กซ์กี่ปีคะ" เราถาม

"สิบสองปีค่ะ ทำงานที่อเมริกาห้าปี แล้วมาไทยอีกเจ็ดปี
พี่ดูทั้งการตลาดและบริหารงานลูกค้าด้วย
เพื่อทำให้งานมันต่อเนื่องกันค่ะ"

ท่ามกลางภาวะการแข่งขันที่รุนแรง บวกกับแรงกดดัน ด้านการเงินที่ฝืดเคือง
เฟดเอ็กซ์ประกอบธุรกิจได้ดีก็เพราะมีกระบวนการพัฒนาพนักงานแบบต่างๆ
เช่น การฝึกอบรมข้ามสายงาน (Cross-Training) เฟดเอ็กซ์ มีการฝึกอบรมพนักงานทุกคนให้มีความสามารถในด้านอื่นๆ
ควบคู่กันไป เพื่อให้พนักงานทุกคนมีทักษะ มีความชำนาญในหลายๆด้าน
บริษัทก็จะได้รับประโยชน์ในแง่ของความยืดหยุ่น
และไม่ต้องกังวลกับความเปลี่ยนแปลงด้านทักษะที่จำเป็นอีกด้วย


"เรามี CRM หรือการบริหารงานลูกค้าของเราเองที่เป็นเหมือนแมนนวล
เราให้ความสำคัญของข้อมูลมากค่ะ"

พี่แก้วยังเล่าให้เราฟังอีกว่า

"ในการทำงานปีที่สอง มีช่วงหนึ่งที่พี่กระทำการห้าวหาญมาก
คือเขาไม่ให้งบโฆษณาเลย แต่พี่ก็บอกไปว่าถ้าคุณจะสร้างแบรนด์นะ
คุณต้องมีโฆษณา ทำ Corporate Brand Value คือทำให้มีคุณค่าจากข้างใน
พี่เลยบอกเขาไปว่า ถ้าคุณจะมีความภาคภูมิใจเป็นอย่างยิ่ง ถ้าคุณได้ร่วมงานกับเรา
คุณไม่ใช่แค่ส่งของ คุณไม่ใช่แมสเซนเจอร์
เมื่อของของลูกค้าอยู่ในมือของคุณ นี่คือหน้าที่รับผิดชอบที่ยิ่งใหญ่
เพราะฉะนั้นภาษาอังกฤษคุณต้องใช้ได้ดีพอสมควรนะ
เพราะว่าเอกสารต่างๆมันเป็นภาษาอังกฤษทั้งนั้น"

"เหมือนกับปรัชญาการทำธุรกิจของบริษัทวอลท์ ดิสนีย์ ที่มีอยู่ว่าคุณจะมีความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าไม่ได้เลย ถ้าคุณไม่มีความสัมพันธ์อันดีกับพนักงานของบริษัทก่อนใช่ไหมคะ" เราเสริมกับพี่แก้ว


"ใช่คะ ถูกต้องที่สุด เราทำ Awareness ภายใน
เพื่อให้มีพนักงานทุกคนตระหนักถึงคุณค่าของตัวเอง
เพื่อที่ทุกคนจะได้พูดภาษาเดียวกัน ทำงานเป็นหนึ่งเดียวกัน
แล้วเราก็แนะนำในส่วนโอเปอเรชั่นว่าต้องลงทุนหน่อยนะ
เราไม่ได้จ้างพนักงานแค่ขี่มอเตอร์ไซค์ได้เท่านั้นนะ
คุณต้องจ้างพนักงานที่ทำงานเป็น
มีความรับผิดชอบ เข้าใจเอกสาร ตอบคำถามกับลูกค้าได้
ซึ่งเป็นการลงทุนมากเหมือนกัน จากเคยรับวุฒิ ม.6 หรือ ปวช. ก็ขยับไปรับ ปวส. และปริญญาตรี
ทั้งนี้ก็เพื่อสร้างมาตรฐานในการทำงานให้ทัดเทียมกับต่างประเทศ"

พี่แก้วเล่าให้เราฟังต่ออีกว่า

เชื่อไหมคะว่าชื่อบริษัทชื่ออะไร ยังต้องมาทำความเข้าใจว่าจะพูดอย่างไร
ตอนนั้นเป็นช่วงเปลี่ยนผ่านจากเฟดเดอเรอร์ เอ็กเพรสด้วย
พี่เลยบอกเอางี้ละกัน เฟดเอ็กซ์ละกัน
ทุกคนเรียกเหมือนกัน เพื่อความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน
พี่มาเริ่มจากตรงนั้น เป้าหมายของเราคือเป็นที่หนึ่งในตลาด
ในที่สุดเราทำได้ ทุกคนภาคภูมิใจมาก" ตาของพี่แก้วเป็นประกายเมื่อพูดถึงความสำเร็จในครั้งนั้นให้เราฟัง

"พี่ทำบิลบอร์ด เป็นเสาเดี่ยวที่ถนนวิภาวดี
พี่เลยบอกไปว่าขอซื้อสองด้านได้ไหม ปิดข้างๆ ให้ด้วย
แล้วทำเป็นกล่องใหญ่ยักษ์อยู่บนนั้น
มันเข้ากับแคมเปญเรื่องขนาดของกล่อง ซึ่งได้รางวัลด้วย
จากนั้นเราถึงเป้าหมาย
พี่เรียนวิศวะ แต่มาทำงานตลาด แล้วก็ประสบความสำเร็จ
สามารถสร้างแบรนด์ให้เฟดเอ็กซ์มาถึงขนาดนิ้
พี่ภูมิใจมาก"

"แต่ว่างานเริ่มจำเจแล้ว งานบิลบอร์ดก็เริ่มมีหลายประเทศทำตาม
ที่เฟดเอ็กซ์มีเว็ปขายของพรีเมียม เราเลยเอามั่ง
จนตอนหลังทั้งเอเซียก็มาจอยกับเรา
ตอนนั้นเรารู้สึกว่าเราถึงจุดอิ่มตัว  เริ่มรู้สึกว่าไม่มีอะไรใหม่แล้ว " พี่แก้วบอกกับเรา

"ตำแหน่งสุดท้ายของพี่แก้วที่เฟดเอ็กซ์คืออะไรคะ" เราถาม

"เรจินัล เมเนเจอร์ ดูไทย ลาว เขมร  ฟิลิปปินส์ค่ะ" พี่แก้วบอกเรา

พี่แก้วเล่าให้เราฟังว่าก่อนจะออกจากเฟดเอ็กซ์มีคนชวนให้ทำโปรดักส์ของการท่องเที่ยวที่ พรีเมี่ยมมากๆ

"อาจจะเป็นเพราะว่าเราชอบท่องเที่ยว ชอบทานด้วยมั้งคะ
อย่างอาหารญี่ป่นพวกซูชินี่พี่ชอบมาก จนสามารถเปิดซาซิมิ ปาร์ตี้ที่บ้านได้เลย " พี่แก้วหัวเราะ

"ตอนทำงานพี่มีโอกาสได้บินเยอะมาก
เราเห็นว่าการท่องเที่ยวเป็นอะไรที่มากกว่าการเอาสถานที่มาขาย
มันน่าจะมีอะไรลึกกว่านั้น
กลุ่มคนที่ชอบท่องเที่ยวเชิงลึกนั้นยังมีอีกมาก
และประเทศไทยเองก็มีศักยภาพเพียงพอ
เราเริ่มคิดกันว่าหาเซกเมนต์ที่สามารถเพิ่มได้อีก
ให้เขามีประสบการณ์ที่ดีกับบ้านเรา
เราจึงเพิ่มเซกเมนต์ที่ยังขาดอยู่ค่ะ"

แล้วตอนนั้นพี่แก้วไปทำงานที่ไหนต่อคะ" เราถามพี่แก้วด้วยความอยากรู้

"พี่คิดว่าตัวเองนั้นพอที่จะมีองค์ความรู้พอสมควร
เลยอยากทำอะไรให้ประเทศของเราบ้าง
จึงตอบตกลงกับไทยแลนด์ อีลิท การ์ท
ว่าจะมารับผิดชอบด้านการตลาดค่ะ"

พี่แก้วเล่าให้เราฟังว่า

"ช่วงนั้นก็พยายามเข้าใจความต้องการของลูกค้า
เชิญเอกชนมาให้ความเห็นว่าเราควรทำอะไรบ้าง
จะทำอย่างไรให้ลูกค้าประทับใจ
แต่ก็น่าเสียดายที่บางเรื่องมีข้อจำกัดในการทำงาน
ถ้าทำงานเอกชน เราสามารถบอกได้ว่าใช้เวลา แค่ไหน ทำอะไรบ้าง
แต่ที่นี่มันยังสังกัดหน่วยงานของราชการอยู่
และด้วยข้อจำกัดหลายอย่างที่ไม่เอื้ออำนวยต่อการทำงาน
พี่ก็เลยลาออกมาค่ะ"    พี่แก้วเราให้เราฟังด้วยความเสียดาย

"แล้วพี่แก้วทำอะไรต่อคะ" เราถามพี่แก้ว


"คราวนี้พี่เปิดบริษัทเองค่ะ เป็นที่ปรึกษาการสร้างแบรนด์
บิสิเนส เดเวลลอปเมนต์ ชื่อ แบรนด์ไนฟท์ค่ะ"

พี่แก้วเล่าให้เราฟังว่า

"เวลาเราทำงานในบริษัท ด้วยข้อจำกัดบางเรื่องทำให้เรามองเห็นไม่รอบด้าน
ทีนี้พอมีคนให้การแนะนำ คนมาช่วยมองมันก็เหมือนกับการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันให้กับเรา
อีกอย่างคือพี่เป็นคนพูดตรงๆ บอกว่าอะไรควรทำ อะไรไม่ควรทำ
สิ่งที่ลูกค้าทำแล้วเกิดผลดีต่อบริษัทเขานี่ พี่จะมีความสุขมาก
รู้สึกว่าสิ่งที่เราทำมันมีคุณค่า เกิดประโยชน์ให้กับลูกค้า"

"พี่แก้วพอจะบอกได้ไหมค่ะว่าลูกค้าของพี่แก้วมีที่ไหนบ้าง"  เราถามต่อ

"ตัวอย่างก็มีเช่นบริษัท อัลลาย แมทเทิ้ล ค่ะ
ซึ่งเป็นบริษัทเกี่ยวกับรับวางระบบครัวในโรงแรม
โรงแรมใหญ่แทบทั้งหมดในไทยเป็นลูกค้าของที่นี่ทั้งนั้น
รวมถึงร้านอาหารขนาดใหญ่ด้วย เป็นโปรเพสชั่นแนล คิทเช่น
จริงๆโปรดักส์ที่ดีมากนะคะ แต่ยังขาดอัตลักษณ์ที่ชัดเจน
พี่ได้เข้าไปช่วยเป็นที่ปรึกษาในด้านกลยุทธ์
เวลาที่พี่มองจะไม่มองจากสิ่งสวยงาม แต่จะขุดจากข้างใน
มองให้ครบทุกด้าน หาคุณค่าของมันให้เจอค่ะ"

"ยังไงบ้างคะพี่" เราถาม

"อย่างระบบเทคโนโลยี สารสนเทศ (Information System)
กับเรื่องของการบริหารงานลูกค้าที่เรียกกันว่า ซีอาร์เอ็ม ที่ยังไม่ลงตัว พี่ก็เข้าไปทำให้มันดีขึ้น
ถ้าจะยกตัวอย่างง่ายๆ ก็เหมือนคนหล่อ แต่แต่งตัวไม่เป็นน่ะค่ะ
แต่ว่าพี่ไม่ได้ไปซื้อเสื้อให้เขาใส่นะคะ
พี่จะบอกว่าคุณมีบุคลิกแบบนี้ ควรแต่งตัวแบบนี้นะ "

พี่แก้วยังกล่าวเสริมให้เราฟังว่า

"แนวการทำงานของพี่คือให้ปรึกษา พูดตรงๆ บอกทางเลือกที่ดีที่สุดให้กับเขา
ค้นหาคุณค่าหรือแบรนด์ แวลู แล้วเอามาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดค่ะ"

"แล้วในสภาวะเศรษฐกิจที่มีการแข่งขันสูงแบบนี้พี่แก้วมีความคิดว่าอยากจะทำงานให้กลุ่มลูกค้าแบบไหนบ้างไหมคะ"
เราถามพี่แก้วต่อ

"พี่คิดมานานแล้วนะคะว่าอยากทำให้บริษัทเล็กๆ
มีหัวคิดที่ทันสมัย มีออริจินัล ดีไซน์
เพื่อนำไปสู่ต่างประเทศ เพราะที่ต่างประเทศเขาจะเน้นมากเรื่อง การเป็นเจ้าของความคิด
ความคิดสร้างสรรค์ที่ไม่ได้ไปลอกใครมา
พี่อยากทำกลยุทธ์ที่บอกว่า จะทำยังไงถึงจะมีสแตนดาร์ดที่ต่างประเทศยอมรับ
ทำยังไงจะให้อุปสรรคทางภาษาหมดไป ขายที่ไหนแล้วขายดีที่สุด
ถ้าเขาติดใจจะมาซื้อใหม่ได้อย่างไร
พี่อยากสร้างคัสโตเมอร์ เอ็กซ์พีเรียน แบบไฮเอนด์แบรนด์
เขาต้องการอะไร  ชอบอะไร
เราอยากทำตรงนี้มาถ่ายทอดให้กับลูกค้าของพี่ค่ะ"

คัสโตเมอร์ เอ็กซ์พีเรียน หรือประสบการณ์ของลูกค้าที่พี่แก้วบอกกับเรา
นับเป็นสิ่งที่ได้รับการยอมรับว่าเป็นพื้นฐานของกลยุทธ์ทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ
ขณะที่ความเป็นจริงแล้วบริษัทส่วนใหญ่มักเลือกที่จะซ่อนตัวเองอยู่หลังประตูออฟฟิศ
และพูดคุยกับลูกค้าเมื่อถึงเวลาที่ตัวเองสะดวกเท่านั้น  แทนที่จะเข้าไปเมื่อลูกค้าต้องการ
ธุรกิจปัจจุบันจึงจำเป็นต้องมีกฎเกณฑ์สร้างประสบการณ์ของผู้ใช้ให้มากขึ้นยิ่งกว่าที่เคยเป็นมา
ซึ่งนอกจากการมีสินค้าหรือบริการที่โดดเด่นแล้ว
ผู้ประกอบธุรกิจยุคนี้ยังจะต้องมีช่องทางที่จะรับฟังเสียงลูกค้าได้หลากหลายมากขึ้นควบคู่ไปกับการสร้างประสบการณ์ใช้งาน
หรือให้ลูกค้ารู้จักกับสินค้าหรือบริการให้ดียิ่งขึ้นไปอีก และยังเป็นแหล่งที่บริษัทจะสามารถเข้าถึงวงล้อมของกระแสเสียงต่างๆ
และเปลี่ยนข้อมูลเหล่านี้ให้เป็นข้อมูลเชิงลึก ที่ทำให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจของตัวเองให้มีมากยิ่งขึ้น
"หน้าที่ของพี่คือทำให้เขาเข้าใจตัวตนของเขา และนำเสนอตัวตนของเขาออกมาได้ดีที่สุด
ให้ประสบความสำเร็จในระดับที่เขาพอใจ และภูมิใจในคุณค่าที่ตัวเองมีมากที่สุดค่ะ"

พี่แก้วเล่าให้เราฟังว่า

"ที่ผ่านมาพี่รู้เลยว่าอะไรที่พี่ทำแล้วภูมิใจพี่ก็จะทำได้ดี
อยากให้แบรนด์มีความแข็งแรง ไม่เกี่ยวว่าคุณจะใหญ่หรือเล็ก
ขอให้ทำงานด้วยความจริงใจซื่อสัตย์ในสิ่งที่ตัวเองทำ
รักษามาตรฐานนั้นไว้ รับรองว่าคุณจะอยู่ได้นานแน่นอน
สินค้าของไทยมี ไอเดียดีมาก แต่ต้องวางโพซิชั่นนิ่งให้ดี
สินค้าที่ไอเดียดี แต่ไม่มีคุณภาพมีเยอะมากเหมือนกันนะคะ
ยกตัวอย่างแอร์เมส เขามีปรัชญาว่า
คุณภาพดี ดีไซน์ยืนยาว
ถึงแม้ว่าอาจจะไม่เก๋ที่สุด แต่ถ้าได้สัมผัส เราจะรับรู้ได้ถึงคุณภาพ
แต่ว่าเราไม่จำเป็นต้องเป็นแบบนั้น
ประเทศไทยมีของดีมาก  มีคุณค่าในตัวเองอย่างมากมาย
ขอให้เรารักษาสิ่งที่ดีของเราไว้
เราไม่จำเป็นต้องเป็นสินค้าราคาแพง คุณภาพดีเสมอไป
แค่เหมาะสมในกลุ่มลูกค้าที่คุณเข้าถึงก็เพียงพอ
ถ้าคุณไม่มีแรงพอที่จะไปขายที่ต่างประเทศ
ก็ขอให้คุณตอบโจทย์ของคนไทยให้ได้ค่ะ"  พี่แก้วบอกกับเราในที่สุด

"ดูพี่แก้วเป็นสาวมั่นนะคะ อยากทราบว่าเคยมีความรู้สึกท้อแท้ในการทำงานบ้างไหมคะ" เราถามพี่แก้ว


"พี่เป็นคนทำงานเต็มที่ ไม่ทำครึ่งๆ กลางๆ
ทำเป็นเหมือนว่าเราเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรนั้นๆ
มีความละเอียด ทุ่มเท เอาใจใส่
แต่เวลาจิตตกไม่มีกำลังใจ
พี่ก็จะใช้ธรรมะค่ะ"      พี่แก้วเล่าให้เราฟัง

"ทุกสิ่งทุกอย่าง ย่อมเกิดขึ้น ตั้งอยู่ ดับไป
ก้าวข้ามความคิดที่เป็นทุกข์ แค่คิดว่าแล้วมันก็จะผ่านไป
ขอให้เราศรัทธากับตัวเอง ในปัญหานั้นจะมีโอกาสเสมอ"

เมื่อเราถามถึงเวลาว่างพี่แก้วตอบเราว่า

"พี่เป็นคนชอบกิน ชอบเที่ยวค่ะ
เชื่อไหมว่าเพื่อนๆ พี่ทุกคนบอกว่าพี่ทำคัพเค้กได้อร่อยมาก
ส่วนเรื่องท่องเที่ยวนั้นพี่อยากไปเที่ยวแอฟริกานะคะ เพราะว่ายังไม่เคยมีโอกาสได้ไปเลย
แต่ถ้าเป็นเมืองไทย ตอนนี้อยากไปแคมปิ้งที่เกาะกูด จังหวัดตราดค่ะ"


"เท่าที่เราคุยกันมาต้องยอมรับว่าพี่แก้วเป็นบุคลากรที่มีคุณค่ามากในสังคมไทยตอนนี้
แต่ถ้าจะให้พี่แก้วจำกัดความเป็นตัวเองนี่ พี่แก้วเป็นคนอย่างไรคะ" เราถามพี่แก้วกลับไปเป็นคำถามสุดท้าย

"พี่เป็นคนทำงานใส่ใจ เข้าใจตัวเองให้ดีที่สุดก่อน
ตอบให้ได้ว่าชอบในสิ่งที่คุณทำหรือเปล่า
ความเป็นผู้หญิงเลยจะมีรายละเอียดพอสมควร
อาจจะมีเสี่ยงบ้าง แต่ก็ไม่บ้าบิ่น
ถ้ามีปัญหาเกิดขึ้น อย่าดราม่า ดึงตัวเองกลับมาให้ได้
และไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น อย่าเสียตัวเอง
พี่เป็นคนที่ไม่เชื่อเรื่องความสมบูรณ์
ทำให้ดีที่สุดในตรงนั้น แล้วจะดีเองค่ะ"
พี่แก้วบอกกับเราก่อนจากกันในวันนั้น

ถ้าชีวิตคือการเป็นอยู่..
การมีชีวิตอยู่อย่างมีคุณค่า ก็น่าเป็นสิ่งที่มนุษย์ทุกคนในโลกใบนี้ต้องการ
เราต้องศึกษาและเรียนรู้อย่างเข้าใจและเท่าทัน
และถ้าคุณค่าคือสิ่งที่กำหนดราคาของสิ่งเหล่านั้น..
ว่ามีประโยชน์มากน้อยเพียงใด
การมีชีวิตอยู่อย่างคุ้มค่า มีราคา
คือการใช้ชีวิตทุก ๆ วินาทีอย่างมีสติ..
ไม่ว่าจะเป็นการพูด การคิด หรือการกระทำก็ตาม..
หากเราเป็นอยู่อย่างมีสติทุกลมหายใจ..
ไม่ประมาททุก ๆ ขณะ ทุก ๆ วินาที..
นั่นคือ..การใช้ทุก ๆ วินาทีของชีวิตได้อย่างมีคุณค่า

เฉกเช่นชีวิตของคุณแก้วใจ นาคสกุล
ผู้หญิงเก่งที่น่าจับตามองที่สุดอีกคนหนึ่งของบ้านเรา ณ ขณะนี้
 

LastUpdate 10/03/2557 16:42:01 โดย : Admin

กลับหน้าข่าวเด่น
24-04-2018
Feed Facebook Twitter More...

อัพเดทล่าสุดเมื่อ 6 มิถุนายน 2555