ในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว การรักษาลูกค้าให้มีความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว เป็นกลยุทธ์สำคัญในการทำการตลาดสำหรับธุรกิจค้าปลีก เป็นเหตุผลที่ทำให้ เอ.เอส. วัตสัน กรุ๊ป ซึ่งเป็นร้านค้าปลีกเพื่อสุขภาพและความงามที่ใหญ่ที่สุดในโลกลงทุนเพิ่มกับลูกค้าที่ยึดมั่นและผูกพันในแบรนด์เพื่อมอบสิ่งตอบแทนที่มากกว่า ทาง เอ.เอส. วัตสัน กรุ๊ป ได้ประกาศเปิดตัวโครงการสำหรับลูกค้าคนพิเศษระดับ VIP ทั่วโลกเพื่อเพิ่มการเชื่อมต่อกับผู้บริโภคและวางแผนที่จะขยายโครงการนี้ให้ครอบคลุมตลาดในอีก 24 ประเทศภายในต้นปี 2562

ปัจจุบันนี้ แม้ว่าจะมีลูกค้าจำนวน 130 ล้านคนทั่วโลก ที่ยึดมั่นและผูกพันในแบรนด์ของเราอยู่แล้ว แต่วัตสันยังคงจัดโปรแกรมเพื่อดูแลสมาชิกระดับ VIP และยังคงตั้งเป้าหมายเพื่อเพิ่มจำนวนสมาชิกใหม่อย่างต่อเนื่อง

คุณมาลีนา ไหง Group Chief Operating Officer of A.S. Watson Group (ประธานฝ่ายปฏิบัติการกลุ่มของ เอ.เอส. วัตสัน กรุ๊ป) กล่าวว่า “พวกเรารู้สึกขอบคุณลูกค้าทุกท่าน ไม่ว่าพวกเขาจะใช้จ่ายกับเรามากน้อยแค่ไหน พวกเราพร้อมที่จะทำให้ลูกค้าทุกคนเป็นคนสำคัญ โปรแกรมเพื่อลูกค้าที่ยึดมั่นในแบรนด์ของเราได้ตอบแทนทุกท่านด้วยข้อเสนออันยอดเยี่ยม ในขณะที่โครงการเพื่อลูกค้าระดับ VIP นั้นจัดทำขึ้นเพื่อขอบคุณกลุ่มลูกค้าที่เลือกซื้อสินค้าจากวัตสันเป็นที่แรก พร้อมสิทธิประโยชน์สุดพิเศษและผลตอบแทนที่มากขึ้น”

ใกล้ชิดลูกค้ามากยิ่งขึ้น

ตั้งแต่ พ.ศ. 2553 เป็นต้นมา เอ.เอส. วัตสัน กรุ๊ป ได้ลงทุนไปกับโครงการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ในทุกตลาดหลักทั่วทวีปเอเชียและยุโรป นับตั้งแต่นั้นมา บริษัทได้เติบโตเร็วอย่างเหลือเชื่อจนทำให้มีจำนวนสมาชิกมากถึง 130 รายทั่วโลก บริษัททราบดีว่าแค่ผลิตภัณฑ์ ราคาและบริการที่ดีนั้นไม่เพียงพอต่อการรักษาความสัมพันธ์อันใกล้ชิดกับลูกค้าไว้ได้ เพราะในปัจจุบันปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อของลูกค้านั้น จะขึ้นอยู่กับการเข้าถึงง่ายและการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการซื้อ 

ข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์ข้อมูลของโปรแกรมบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ที่ใช้อยู่นั้นแสดงให้เห็นว่าลูกค้าจำนวนสองในสามรายที่มีคุณสมบัติเป็น “สมาชิกระดับ VIP” ในปีหนึ่งนั้นยังคงความเป็นสมาชิกระดับ VIP เช่นเดิมในปีถัดมา ซึ่งสมาชิกระดับ VIP เหล่านี้จะใช้จ่ายในร้านมากสุดถึง 8เท่าของลูกค้าทั้งหมดโดยเฉลี่ยต่อปี และในปีนี้ การใช้จ่ายของสมาชิกที่เพิ่งได้รับการพิจารณาให้เป็นสมาชิกระดับ VIP นั้นได้ชี้ให้เห็นถึงการเพิ่มขึ้นสองหลักเมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา

ตอนนี้ ทางบริษัทได้เปิดตัวโปรแกรมสำหรับลูกค้าระดับ VIP ทั่วโลกเพื่อเชื่อมต่อกับกลุ่มสมาชิกดังกล่าวให้มีความใกล้ชิดมากขึ้นและตอบแทนลูกค้าคนสำคัญเหล่านี้ด้วยการมอบสิทธิประโยชน์ที่พิเศษขึ้นอีกขั้น ซึ่งสิทธิประโยชน์หลายรายการนั้นได้คำนึงถึงความชื่นชอบส่วนตัวของแต่ละท่านเป็นหลัก อาทิ การรับเชิญสุดพิเศษให้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนลูกค้าท่านอื่น งานเต้นซุมบ้าที่จัดขึ้นสำหรับสมาชิกเท่านั้น มอบบัตรเข้าชมภาพยนตร์รอบพิเศษ การได้รับส่วนลดและโปรโมชั่นดีๆ ก่อนใคร รวมถึงคะแนนสะสมที่เพิ่มมากขึ้น 

ในประเทศไทย โปรแกรมบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) เรียกว่า โปรแกรมลูกค้าระดับ Elite(Elite Program) ซึ่งเป็นโปรแกรมมอบสิทธิพิเศษ ประกอบด้วย โซนสำหรับสมาชิกระดับ Elite ในงานเลี้ยงขอบคุณสมาชิก สิทธิในการลงทะเบียนก่อนใครเพื่อเข้าร่วมกิจกรรมที่จัดขึ้นเพื่อสมาชิก สิทธิพิเศษในวันเกิดและส่วนลดเมื่อซื้อของผ่านทาง Watsons Online สิทธิในการเข้าร่วมกิจกรรมเวิร์คช็อปต่างๆที่จัดขึ้นสำหรับสมาชิกระดับ Elite เท่านั้น เช่น การเรียนทำช็อกโกแลตและการเรียนจัดช่อดอกไม้ ข้อเสนอดีๆ สำหรับชมภาพยนตร์รอบพิเศษ คะแนนสะสมพิเศษ กล่องของขวัญเซอร์ไพรซ์ส่งตรงถึงหน้าบ้าน ซึ่งบรรจุสินค้าขายดีและสินค้าใหม่ที่เพิ่งวางตลาด ให้สมาชิก Elite ได้ลองใช้ก่อนใคร การแลกรับคะแนนพิเศษและบริการจัดส่งฟรีสำหรับทุกการสั่งซื้อบน Watsons Online 

การใช้เทคโนโลยีข้อมูลเพื่อขยายการเชื่อมต่อกับลูกค้า

เพื่อให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันกับโปรแกรมบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ในปี 2553เอ.เอส. วัตสันได้เพิ่มบทบาทการทำงานให้กับระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) และมุ่งเน้นการเพิ่มขีดความสามารถของระบบดังกล่าว ในปีนี้ ทางบริษัทได้เปิดตัว DataLab ซึ่งเป็นแหล่งรวมผู้เชี่ยวชาญด้าน CRM จำนวน 100 ท่านทั่วโลกเพื่อแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกและแนวทางการทำงานที่มีประสิทธิภาพที่สุด

ด้วยจำนวนลูกค้าสี่พันล้านรายต่อปีและสินค้าที่จำหน่ายได้ 30 ล้านชิ้นต่อวันทั่วโลก เอ.เอส.วัตสัน กรุ๊ป ได้รวมรวมข้อมูลลูกค้าขนาดประมาณ 4,300 เทราไบต์ทุกๆ สามปี เพื่อจะทำการเปลี่ยนข้อมูลจำนวนมากเหล่านี้ให้เป็นเครื่องมือสารพัดประโยชน์ที่จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า ในการนี้ DataLab ได้ใช้เทคโนโลยีล่าสุดเพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญของลูกค้ามาใช้ การกระทำดังกล่าวจะช่วยให้ เอ.เอส. วัตสัน สามารถเข้าใจสมาชิกระดับ VIP เพิ่มขึ้น รวมทั้งจะสามารถมอบสิทธิประโยชน์สุดพิเศษที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละท่านได้ดียิ่งขึ้นอันจะเป็นการทำให้บรรลุเป้าหมายที่จะเชื่อมต่อกับลูกค้าให้แน่นแฟ้นขึ้นอีกด้วย

นอกจากนี้ คุณมาลีนายังได้เสริมอีกว่า “เราได้ลงทุนไปกับเทคโนโลยีข้อมูลอย่างต่อเนื่อง และในการดำเนินการดังกล่าวเราได้เปิดตัว DataLab ซึ่งไม่เพียงแค่จะช่วยให้เราสามารถจัดทำข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่จะมีประโยชน์ต่อการเพิ่มความสามารถในการรักษาลูกค้าและเพิ่มการใช้จ่ายของผู้บริโภคได้เท่านั้น แต่ยังช่วยให้ทางบริษัทสามารถตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาด โดยการรวมวิทยาศาสตร์ ประสบการณ์และสัญชาตญาณเข้าด้วยกัน ด้วยเทคโนโลยีข้อมูลที่ทันสมัย เราได้เปลี่ยนการทำธุรกรรมเป็นปฏิสัมพันธ์ ซึ่งเป็นวิธีที่เราใช้เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าตลอดเวลา