วันนี้ (7 ธ.ค.) คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม แถลงข่าว ระบุว่า ขอสนับสนุนให้คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม หรือ กทค.
มีมาตรการด้านการคุ้มครองผู้บริโภค ประกอบการออกใบอนุญาตคลื่นความถี่ ๒.๑ MHz เพื่อการใช้บริการ ๓G เพื่อป้องกันปัญหาผู้บริโภคซ้ำร้อยเดิมกับระบบ ๒G
คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค มีความเห็นว่า กทค. ใช้ระบบการให้ใบอนุญาตเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคและแก้ไขปัญหาที่เคยเกิด ขึ้นจากการให้บริการ ๒G เพื่อไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีก เนื่องจากครั้งนี้เป็นการเปลี่ยนจากระบบสัมปทานมาเป็นระบบการให้ใบอนุญาต เป็นครั้งแรกของประเทศไทย ซึ่งที่ผ่านมาการให้บริการ ๒G ได้เกิดปัญหาจากการใช้บริการกับผู้บริโภคหลายประการและยังไม่สามารถแก้ไขได้ ดังนั้น การให้ใบอนุญาตครั้งนี้จึงควรมีมาตรการเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคดังนี้
๑. ควรมีเงื่อนไขแนบท้ายที่เป็นมาตรการในการคุ้มครองผู้บริโภคอย่างชัดเจน และไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำเดิมอีก ดังนี้คือ
? การให้บริการ ๓G ของโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบชำระค่าบริการล่วงหน้าห้ามกำหนดวันหมดอายุ เพราะเรื่องร้องเรียนประเด็นนี้เป็นข้อร้องเรียนของผู้บริโภคลำดับต้นๆในปี ๒๕๕๕
? นอกจากค่าบริการที่ควรลดลงร้อยละ ๒๐ แล้ว ค่าเชื่อมต่อโครงข่าย (ค่าIC) ทั้งบริการประเภทเสียงและข้อมูล ควรมีราคาไม่เกิน ๒๕ สตางค์
? กำหนดเงื่อนไขแนบท้ายเพื่อให้กทค.มีอำนาจในการกำกับดูแลผู้ให้บริการที่ไม่ ได้เป็นผู้รับใบอนุญาต ซึ่งหมายถึงผู้ขายส่งบริการรายย่อย (MVNO) ด้วย
? กำหนดเงื่อนไขบริการเสริม หรือ SMS ไม่ให้มีการสมัครบริการในรูปแบบอัตโนมัติ ซึ่งเป็นสาเหตุให้ผู้ใช้บริการจำนวนมากถูกคิดค่าบริการทั้งที่ไม่ได้สมัคร ใช้บริการ
๒. มีมาตรการที่ในการเร่งรัดผู้ให้บริการเร่งรัดดำเนินการเพื่อการจัดการ เรื่องร้องเรียนให้กับผู้ใช้บริการ เพื่อให้การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนสามารถดำเนินการได้ภายใน ๓๐ วัน ตามกฎหมาย
๓. เร่งออกประกาศ ๓ ฉบับ คือ ๑. การกำหนดให้ผู้ชนะการประมูลต้องกันโครงข่ายไว้ร้อยละ 10 เพื่อเป็นผู้ขายส่งบริการให้รายย่อย หรือ MVNO เพื่อเป็นการสนับสนุนให้เกิดการแข่งขัน ๒. การสนับสนุนให้มีการใช้บริการข้ามเครือข่ายภายในประเทศ หรือโรมมิ่ง ( Roaming) ภายในประเทศ เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถใช้งานได้ทุกพื้นที่ และ๓. กำหนดมาตรการให้มีการใช้โครงข่ายร่วมกัน หรือ Infrastructure Sharing ซึ่งสามารถลดต้นทุน และลดจำนวนเสาสัญญาณที่เพิ่มขึ้นอย่างไร้ทิศทาง
ทั้งนี้จากปัญหาการรับเรื่องร้องเรียนตั้งแต่เดือนมกราคม-พฤศจิกายน ๒๕๕๕ พบว่า กลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนมีเรื่องร้องเรียนทั้งสิ้น ๒,๑๐๕ เรื่อง เป็นกรณีโทรศัพท์มือถือคิดเป็นร้อยละ ๗๔.๙๖ อินเทอร์เน็ตร้อยละ ๑๕.๘๖ โทรศัพท์พื้นฐานร้อยละ ๖.๗๙ ปัญหาที่เกิดจากการให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่มากที่สุดคือ การถูกกำหนดระยะเวลาการใช้บริการคิดเป็นร้อยละ ๒๔.๖๕ รองลงมาคือ การคิดค่าบริการผิดพลาด คิดเป็นร้อยละ ๑๗.๙๖ และมาตรฐานการให้บริการ เช่นปัญหาสัญญาณไม่เสถียร หลุดล่ม คิดเป็นร้อยละ ๑๗.๑๑
กรณีอินเทอร์เน็ต ถูกร้องเรียนมากที่สุดเรื่องการยกเลิกบริการ คิดเป็นร้อยละ ๔๑.๖๑ รองลงมาคือ การคิดค่าบริการผิดพลาดคิดเป็นร้อยละ ๒๕.๔๔ และมาตรฐานการให้บริการคิดเป็นร้อยละ ๑๗.๐๖
กรณีโทรศัพท์พื้นฐาน ถูกร้องเรียนมากที่สุดคือ เรื่อง มาตรฐานการให้บริการ คิดเป็นร้อยละ ๔๕.๔๕ รองลงมาคือ ถูกคิดค่าบริการผิดพลาด คิดเป็นร้อยละ ๓๔.๒๖ และการยกเลิกบริการร้อยละ ๙.๐๙
ส่วนการร้องเรียนเป็นรายบริษัทนั้นพบว่า บมจ.แอดวานซ์อินโฟร์เซอร์วิส ถูกร้องเรียนมากที่สุด เรื่อง การกำหนดระยะเวลาการใช้บริการ บมจ. โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น ถูกร้องเรียนมากที่สุด เรื่องมาตรฐานการให้บริการ เช่น สัญญาณไม่เสถียร สัญญาณล่ม บริษัททรูมูฟ จำกัด ถูกร้องเรียนมากที่สุด เรื่องการกำหนดระยะเวลาการใช้บริการ และบริษัททรูมูฟเอช จำกัด ถูกร้องเรียนมากที่สุดเรื่อง การให้ข้อมูลไม่ถูกต้องไม่ครบถ้วน (แจกซิมฟรี)
สรุปข้อมูลเรื่องร้องเรียนตั้งแต่วันที่ ๑ ม.ค. –๓๐ พ.ย.๕๕
๑.สถานการณ์เรื่องร้องเรียน
มีเรื่องร้องเรียนทั้งหมด ๒,๑๐๕ เรื่อง แบ่งเป็นกรณีโทรศัพท์มือถือจำนวน ๑,๕๗๘ เรื่องคิดเป็นร้อยละ ๗๔.๙๖ อินเทอร์เน็ต ๓๓๔ เรื่องคิดเป็นร้อยละ ๑๕.๘๖ โทรศัพท์พื้นฐาน ๑๔๓ เรื่อง คิดเป็นร้อยละ ๖.๗๙ เสาสัญญาณ ๔๒ เรื่อง พีซีที ๒ เรื่อง อื่นๆ ๓ เรื่อง นอกอำนาจ ๓ เรื่อง
บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่จากเรื่องร้องเรียนจำนวน ๑,๕๗๘ เรื่อง กรณีที่ถูกร้องเรียนมากที่สุดลำดับ ๑-๕ คือ
๑. การถูกกำหนดระยะเวลาการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบชำระค่าบริการล่วง หน้าจำนวน ๓๘๙ เรื่อง คิดเป็นร้อยละ ๒๔.๖๕ ของปัญหาจากบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ โดยร้องเรียนเรื่องการถูกกำหนดระยะเวลามากที่สุดคือ ๑๗๒ เรื่อง รองลงมาถึงการถูกยึดหมายเลข และการถูกยึดเงินในระบบ
๒. การคิดค่าบริการผิดพลาด จำนวน ๒๘๓ เรื่อง คิดเป็นร้อยละ ๑๗.๙๖ ของปัญหาจากบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ พบว่า เป็นการคิดค่าบริการผิดผ่านจากอินเทอร์เน็ตผ่านมือถือมากที่สุดจำนวน ๘๔ เรื่อง ถูกคิดค่าบริการจากบริการเสียงจำนวน ๘๐ เรื่อง รองลงมาคือ ถูกคิดค่าบริการผิดพลาดจากบริการโรมมิ่งจำนวน ๔๘ กรณี
๓. มาตรฐานการให้บริการ จำนวน ๒๗๐ เรื่อง คิดเป็นร้อยละ ๑๗.๑๑ ของปัญหาจากบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่พบว่า ปัญหาที่ถูกร้องเรียนมากที่สุดคือ สัญญาณไม่เสถียรหลุดบ่อย จำนวน ๙๕ เรื่อง รองลงมาคือ สัญญาณล่มจำนวน ๕๘ เรื่อง บริการคงสิทธิเลขหมายจำนวน ๕๓ เรื่อง
๔. บริการเสริม จำนวน ๑๘๙ เรื่อง คิดเป็นร้อยละ ๑๑.๙๗ ของปัญหาจากบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ พบว่าปัญหาที่ถูกร้องเรียนมากที่สุดคือ ถูกคิดค่าบริการเสริมทั้งที่ไม่ได้สมัครใช้บริการจำนวน ๑๖๕ เรื่อง รองลงมาคือถูกเอสเอ็มเอสรบกวนจำนวน ๑๗ เรื่อง
๕. การให้ข้อมูลไม่ถูกต้องไม่ครบถ้วน จำนวน ๑๗๔ เรื่อง คิดเป็นร้อยละ ๑๑.๐๒ พบว่า ปัญหาที่ถูกร้องเรียนมากที่สุดคือ ซิมแจกฟรีถูกคิดค่าบริการทั้งที่ไม่ได้ใช้บริการจำนวน ๑๗๑ เรื่อง ซิมแจกฟรีให้ข้อมูลไม่ครบถ้วนในเรื่องอื่นๆอีก ๓ เรื่อง
บริการอินเทอร์เน็ตจากเรื่องร้องเรียนทั้งหมดจำนวน ๓๓๔ เรื่อง กรณีที่ถูกร้องเรียนมากที่สุดตามลำดับคือ
๑. การยกเลิกบริการ จำนวน ๑๓๙ เรื่อง คิดเป็นร้อยละ ๔๑.๖๑ ของปัญหาจากบริการอินเทอร์เน็ต ได้แก่ ไม่สามารถยกเลิกบริการได้เนื่องจากใช้บริการไม่ครบกำหนดสัญญา ๑ ปี โดยสาเหตุแห่งการยกเลิกสัญญา ได้แก่ คุณภาพสัญญาณอินเทอร์เน็ตไม่ดี ไม่ได้ความเร็วตามที่โฆษณา การย้ายที่อยู่อาศัย เป็นต้น
๒. การคิดค่าบริการผิดพลาด จำนวน ๘๕ เรื่อง คิดเป็นร้อยละ ๒๕.๔๔ ของปัญหาจากบริการอินเทอร์เน็ต โดยกรณีที่ถูกร้องเรียนมากที่สุดคือ ถูกเรียกเก็บค่าบริการในระหว่างระงับบริการจำนวน ๕๘ เรื่อง
๓. มาตรฐานการให้บริการ จำนวน ๕๗ เรื่อง คิดเป็นร้อยละ ๑๗.๐๖ ของปัญหาจากบริการอินเทอร์เน็ต โดยกรณีที่ถูกร้องเรียนมากที่สุดคือ อินเทอร์เน็ตเสียใช้ไม่ได้ จำนวน ๒๓ เรื่อง รองลงมาคือ สัญญาณหลุดบ่อยจำนวน ๑๔ เรื่อง
๔. คุณภาพการให้บริการ จำนวน ๓๕ เรื่อง คิดเป็นร้อยละ ๑๐.๔๗ โดยกรณีที่ถูกร้องเรียนมากที่สุดคือ ความเร็วที่ให้บริการไม่เป็นไปตามโฆษณา
บริการโทรศัพท์ประจำที่พื้นฐานจากเรื่องร้องเรียนทั้งหมดจำนวน ๑๔๓ เรื่อง
๑ มาตรฐานการให้บริการจำนวน ๖๕ เรื่อง คิดเป็นร้อยละ ๔๕.๔๕ โดยพบปัญหา โทรศัพท์เสียใช้งานไม่ได้มากที่สุด
๒การถูกคิดค่าบริการผิดพลาดจำนวน ๔๙ เรื่อง คิดเป็นร้อยละ ๓๔.๒๖ เป็นกรณีถูกคิดค่าบริการระหว่างระงับบริการมากที่สุด
๓ ต้องการยกเลิกบริการ จำนวน ๑๓ เรื่อง คิดเป็นร้อยละ ๙.๐๙
ปัญหาจาก เสา/สถานีวิทยุคมนาคม มีเรื่องร้องเรียนทั้งสิ้น ๔๒ เรื่อง ปัญหาที่ได้รับการร้องเรียนมากที่สุดคือ มาตรฐานการให้บริการความเสียหายต่อสุขภาพ
๒.รายงานจำแนกตามบริษัทผู้ให้บริการและประเภทเรื่องร้องเรียน
ประเภทบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่
๑. บมจ. แอดวานซ์อินโฟร์เซอร์วิส ถูกร้องเรียนเรียงมากที่สุด เรื่อง การกำหนดระยะเวลาการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ รองลงมาคือ การคิดค่าบริการผิดพลาด และมาตรฐานการให้บริการ
๒. บมจ. โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น ถูกร้องเรียนมากที่สุด เรื่อง มาตรฐานการให้บริการ เช่น สัญญาณไม่เสถียร สัญญาณล่ม รองลงมาคือ การกำหนดระยะเวลาการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ และการคิดค่าบริการผิดพลาด
๓. บริษัท ทรูมูฟ จำกัด ถูกร้องเรียนมากที่สุด เรื่อง การกำหนดระยะเวลาการใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ รองลงมาคือ การคิดค่าบริการผิดพลาด และ บริการเสริม
๔. บริษัท ทรูมูฟ เอช จำกัด ถูกร้องเรียนมากที่สุด เรื่องการให้ข้อมูลไม่ถูกต้องไม่ครบถ้วน(แจกซิมฟรี) รองลงมาคือ การคิดค่าบริการผิดพลาด และมาตรฐานการให้บริการ
ประเภทบริการอินเทอร์เน็ต
๑. บมจ. ทีโอที ถูกร้องเรียนมากที่สุดกรณีการขอยกเลิกบริการ รองลงมาคือ มาตรฐานการให้บริการ และค่าบริการผิดพลาด
๒. บริษัท ทริปเปิลทรี อินเทอร์เน็ต ถูกร้องเรียนมากที่สุด กรณี การขอยกเลิกบริการ รองลงมาคือ ค่าบริการผิดพลาด และ มาตรฐานการให้บริการ
๓. บริษัท ทรูอินเทอร์เน็ต จำกัด ถูกร้องเรียนมากที่สุดในเรื่อง การคิดค่าบริการผิดพลาด รองลงมาคือ การยกเลิกบริการและมาตรฐานการให้บริการ
ประเภทบริการโทรศัพท์พื้นฐาน
๑. บริษัท ทรูคอร์เปอเรชั่น จำกัด ถูกร้องเรียนมากที่สุดในเรื่องมาตรฐานการให้บริการ รองลงมาคือ การคิดค่าบริการผิดพลาด และยกเลิกบริการ
๒. บมจ.ทีโอที ถูกร้องเรียนมากที่สุดในเรื่อง การคิดค่าบริการผิดพลาด รองลงมาคือ มาตรฐานการให้บริการ
๓. บมจ.ทีทีแอนด์ที ถูกร้องเรียนมากที่สุดในเรื่อง การคิดค่าบริการผิดพลาดและมาตรฐานการให้บริการ
ข่าวเด่น