นับเป็นอีกหนึ่งธนาคารใหญ่สำหรับ “ไทยพาณิชย์” ที่ไม่ว่าขยับอะไรก็เป็นที่จับตามองในบรรดานักการธนาคารด้วยกัน ซึ่งปี 2555 ก็นับเป็นอีกปีที่ไทยพาณิชย์ยังคงเติบโตได้แข็งแกร่งในตลาดสถาบันการเงิน จากมูลค่าสินทรัพย์ที่เพิ่มขึ้นเป็น 2.173 ล้านล้านบาท แต่ที่น่าสนใจกว่าก็คือการก้าวเดินสำหรับปี 2556 จากทั้ง 3 กลุ่มธุรกิจต่อไป

“กรรณิกา ชลิตอาภรณ์” กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ บอกว่า นอกจากการกำหนดกลยุทธ์ใน 3 กลุ่มธุรกิจที่เป็นยุทธศาสตร์สำคัญของธนาคา รคือ รายย่อย เอสเอ็มอี และธุรกิจรายใหญ่แล้ว นโยบายหลักที่ทุกฝ่ายต้องมีคือ การเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งในทุกมิติ หรือที่เรียกว่า Customer Insight 

"สิ่งที่เราทำคือต้องเข้าใจลูกค้าให้ลึกและบริการลูกค้าให้ดีกว่าคู่แข่ง ฉะนั้นปีนี้เรายังเน้นเรื่องกระบวนการทำงานภายในที่ต้องปรับให้ทันกับการขยายตลาด ขยายสินเชื่อด้วย ซึ่งเรามองว่าการพัฒนาภายในของเราไม่เคยมีจุดที่เรียกว่าพอ เราทำต้องไปเรื่อยๆ ให้ดีขึ้นกว่าเดิม"

ส่วน แผนกลยุทธ์ปี 2556 ในแต่ละกลุ่มธุรกิจ เริ่มต้นจากกลุ่มธุรกิจลูกค้าบุคคล ซึ่งไทยพาณิชย์ตั้งเป้าหมายรักษาความเป็น "ผู้นำ" ในตลาดนี้ โดยยังคงมองว่าจะสร้างรายได้ให้เติบโตขึ้นได้ 17-22% 

กลยุทธ์สำคัญก็คือ “Customer Centric" และเน้นตอบสนองความต้องการลูกค้าเป็นรายเซ็กเมนต์ เช่นปีทีแล้วเปิดบริการ "SCB FIRST Privilege" ที่มุ่งสร้างบริการมาตอบโจทย์กลุ่มลูกค้า Affluent ขณะที่ปีนี้ก็จะเห็นการปรับไปพัฒนาในเซ็กเมนต์ใหม่อย่าง Private ที่มีเงินฝากและการลงทุนกับธนาคารตั้งแต่ 50 ล้านบบาทขึ้นไป

ขณะที่ธุรกิจกลุ่มธุรกิจเอสเอ็มอี ไทยพาณิชย์ปรับกลยุทธ์ด้วยการ "แตกเซ็กเมนต์" ขึ้นมาใหม่เป็นกลุ่มที่มียอดขายประมาณ 20-50 ล้านบาท ซึ่งแยกออกมาจากกลุ่มลูกค้าขนาดกลาง เพราะเป็นกลุ่มที่มีศักยภาพจะเติบโตสูงมาก แต่ความต้องการของลูกค้าจะไม่ได้ซับซ้อนมากนัก การอนุมัติสินเชื่อก็จะทำให้รวดเร็วขึ้นเหลือเพียง 14-15 วัน จากเดิมที่พิจารณาเหมือนเอสเอ็มอีรายกลางที่ใช้เวลาอนุมัติราว 30 วัน

จากกลยุทธ์นี้ ประกอบกับการขยายตลาดบนโครงสร้างลูกค้ากลุ่มทั้งรายกลาง รายเล็ก และรายย่อย ก็ยังเชื่อมั่นว่าจะเติบโตของพอร์ตสินเชื่อขึ้นไปถึง 3.7-3.8 แสนล้านบาท และจะสามารถขยับขึ้นไปอยู่ที่อันดับ 3 ในตลาด

ส่วนกลุ่มธุรกิจลูกค้ารายใหญ่ มองกลยุทธ์ความ "ครบถ้วน" โดยเฉพาะการมองหาดีลใหม่ๆ ที่เพิ่มเติมมากขึ้น โดยเฉพาะการเป็นที่ปรึกษาทางการเงินสำหรับธุรกิจที่จะเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ฯ โดยเฉพาะธุรกิจในฐานลูกค้าที่มีความพร้อมอยู่แล้ว รวมไปถึงบริการทางการเงินอื่นๆ สำหรับธุรกิจรายใหญ่อย่างครบถ้วน 

การออกกองทุนอสังหาริมทรัพย์และกองทุนโครงสร้างพื้นฐาน จะเป็นอีกส่วนสำคัญในการสร้างรายได้ให้แก่ธุรกิจลูกค้ารายใหญ่ และจะทำให้โครงสร้างรายได้จากค่าธรรมเนียมปรับตัวขึ้นจากประมาณ 40% ไปเป็น 50%

ขณะที่ การเตรียมพร้อมรับมือกับการเปิดประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน (AEC) ในปี 2558  ไทยพาณิชย์เองก็มอง บริการทางการเงินในลักษณะ "ข้ามประเทศ" ไปตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องเดินทางไปลงทุนในต่างประเทศเช่นกัน แต่โมเดลของไทยพาณิชย์มองว่าไม่ต้องการเข้าไปเปิดสาขาโดยตรง แต่มุ่งหาพันธมิตรทางธุรกิจที่เป็นสถาบันการเงินในท้องถิ่น ควบคู่กับการใช้สำนักงานสาขาใน "สิงคโปร์" ให้เป็นฮับสำหรับดูแลบริการลูกค้าในต่างประเทศเป็นหลัก

นับเป็นอีกหนึ่งธนาคาร ที่ยังคงเดินหน้าในกลยุทธ์เข้าถึงลูกค้า บนพื้นฐานความเข้าใจลูกค้าเชิงลึก เพื่อตอบโจทย์อย่่างครบถ้วน และรอบด้าน เพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถดูแลลูกค้าได้ดีกว่าคู่แข่ง ตามเป้าหมายที่กรรณิกาตั้งธงเอาไว้