เมืองไทยอัดกลยุทธ์ดูแลลูกค้า ตอบโจทย์บริการทุกไลฟ์สไตล์ ปูพรม 140 สาขา เน้นเปิดใหม่เจาะห้าง-โรงพยาบาล พร้อมเพิ่มบริการใหม่ เงินกู้กรมธรรม์รอรับได้เลย เพิ่มทางเลือกเอาใจลูกค้าเงินช็อต แถมผนึกพันธมิตรเซ็นทรัล แจกส่วนลดออนท็อปสูงสุด 20%

นายวชิรพล เขมนิพิฐพนธ์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการอาวุโส บมจ.เมืองไทยประกันชีวิต เปิดเผยถึงกลยุทธ์ด้านการดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเฉพาะสมาชิกเมืองไทยสไมล์คลับที่ปัจจุบันมีกว่า 6 แสนคนว่า บริษัทเน้นการรองรับบริการทุกช่องทางโดยสาขาและศูนย์บริการลูกค้ายังคงเป็นช่องทางหลัก ซึ่งปัจจุบันมีเกือบ 140 แห่งทั่วประเทศ โดยเฉลี่ยแล้วจะเปิดศูนย์บริการเพิ่มขึ้นทุกเดือน และคาดว่าภายในสิ้นปีนี้จะมีไม่น้อยกว่า 140 แห่ง

ทั้งนี้ สาขาใหม่ๆ ที่เปิดเพิ่มขึ้นจะวางตำแหน่งให้สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้ามากขึ้น โดยเฉพาะระยะหลังมานี้จะเปิดศูนย์บริการในห้างสรรพสินค้ามากขึ้น เพื่อตอบกับไลฟ์สไตล์และพฤติกรรมลูกค้าที่เดินเลือกซื้อสินค้าและทำธุรกรรมการเงินในห้างมากขึ้น ปัจจุบันมีศูนย์บริการในห้างแล้วประมาณ 20-30 แห่ง

ขณะที่ศูนย์บริการในโรงพยาบาลก็เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่เริ่มนำมาลองให้บริการ นำร่องไปแล้ว 2 แห่ง และกำลังรอประเมินผลตอบรับ โดยมุ่งให้เป็นจุดบริการด้านสินไหมแก่ลูกค้าที่ไปติดต่อด้านรักษาพยาบาลที่โรงพยาบาลอยู่แล้ว

"กลยุทธ์ด้านสาขาและศูนย์บริการ เราเตรียมพนักงานไว้ค่อนข้างพร้อม ไม่ใช่แค่บริการด้านกรมธรรม์เท่านั้น แต่ถ้าลูกค้าสนใจเกี่ยวกับแบบประกัน พนักงานที่ประจำตามสาขาและศูนย์บริการก็จะมีใบอนุญาตขายประกันชีวิตทุกคน จึงเป็นอีกหนึ่งโอกาสทำตลาดด้วย"

นอกจากช่องทางด้านศูนย์บริการแล้ว บริษัทยังสามารถให้บริการผ่านคอลเซ็นเตอร์และเว็บไซต์ รวมถึงช่องทางใหม่ๆ อย่างโซเชียลเน็ตเวิร์ค ที่มีทั้งเฟซบุค และไลน์แอพลิเคชั่น ที่สามารถเข้าถึงกับกลุ่มเป้าหมายคนรุ่นใหม่ได้เช่นกัน ซึ่งนายวชิรพลกล่าวว่า กลยุทธ์ส่วนนี้จะสอดคล้องกับกลยุทธ์การตลาดที่มุ่งแบบหลากหลายช่องทาง หลากหลายกลุ่มเป้าหมาย ลูกค้าแต่ละกลุ่มก็จะมีความชื่นชอบและสะดวกแตกต่างกัน การดูแลลูกค้าก็ต้องหลากหลายที่จะทำให้ลูกค้าเข้าถึงได้สะดวกเช่นกัน

นายวชิรพลกล่าวอีกว่า ในปลายปีนี้บริษัทยังเตรียมจะเพิ่มบริการเงินกู้กรมธรรม์ได้ที่สาขาและลูกค้าสามารถรอรับเงินได้ทันที เพื่อเพิ่มความสะดวกและตอบโจทย์ลูกค้าที่มักใช้ช่องทางการเงินกู้กรมธรรม์ เพราะความจำเป็นใช้เงินอย่างเร่งด่วน และมักใช้เพียงชั่วคราว เช่น เปิดเทอมที่ผู้ปกครองจะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น ถ้าเงินกู้ไม่เกินเกณฑ์ที่บริษัทกำหนดไว้ ก็สามารถอนุมัติและรอรับเงินได้ทันที สะดวกกว่าระบบเดิมที่อาจต้องใช้เวลา 2-3 วันเป็นอย่างน้อย

"บริการตรงนี้เราไม่ได้แค่ให้กู้เท่านั้น แต่เป็นการนำเสนอทางเลือกให้แก่ลูกค้ามากกว่า ปกติลูกค้ามีปัญหาเรื่องเงินก็อยากจะยกเลิกกรมธรรม์ แต่เขาก็จะอาจจะต้องเสียผลประโยชน์บางส่วนไป ตรงนี้ถือเป็นข้อดีของประกันชีวิตอยู่แล้วที่สามารถยืดหยุ่นให้ได้ เราก็ต้องแนะนำว่าเขามีทางเลือกอะไรได้บ้าง ถ้ากู้ไปแล้วก็ควรรีบนำมาคืนตามกำหนดเพื่อมิให้เสียผลประโยชน์ตามกรมธรรม์ ต้องให้ความรู้แก่ลูกค้าด้วย ที่ผ่านมาถือว่าผลตอบรับค่อนข้างดี จากที่ทดลองใช้ก็เตรียมจะให้บริการได้ครบกว่า 140 สาขาในปลายปีนี้"

ส่วนสิทธิประโยชน์อื่นๆสำหรับลูกค้าเมืองไทยสไมล์คลับที่มีออกมาอย่างต่อเนื่องอยู่แล้วนั้น ล่าสุดบริษัทได้จับมือกับเซ็นทรัลมาร์เก็ตติ้ง กรุ๊ป (CMG) ผู้นำเข้าสินค้าแบรนด์ดังจากต่างประเทศ มาร่วมจัดแคมเปญ "ช้อปสนุก 9 ต่อ 9" เพื่อมอบสิทธิประโยชน์ส่วนลดเพิ่มสูงสุดถึง 20% สำหรับสินค้าในเครือ CMG กว่า 25 แบรนด์ที่เข้ามาร่วมแคมเปญนี้ เพียงแค่แสดงบัตรเมืองไทยสไมล์คลับก็ได้รับส่วนลดเพิ่มทันที

เขายังกล่าวอีกว่า ในปลายเดือนนี้ยังมีกำหนดจะจัดคอนเสิร์ตใหญ่และละครเวทีรอบใหญ่เป็นกิจกรรมความบันเทิงให้แก่ลูกค้าที่เป็นสมาชิกเมืองไทยสไมล์คลับ ก่อนที่จะเตรียมตัวเริ่มนับถอยหลังเข้าสู่ปีที่ 10 ของ "เมืองไทย สไมล์คลับ" ด้วยแคมเปญใหญ่ที่เตรียมจะออกมาในปลายเดือน ก.ย. นี้เป็นต้นไปอีกด้วย