ในวงการธุรกิจประกันภัยรถยนต์ การบริการดูแลลูกค้าในกรณีเกิดอุบัติเหตุถือเป็นเรื่องสำคัญอันดับหนึ่ง เป็นความรับผิดชอบที่บริษัทรับประกันภัยต้องจัดการให้รถยนต์ของลูกค้าได้รับการซ่อมแซมจนกลับคืนสู่สภาพเดิมอย่างสมบูรณ์และรวดเร็วที่สุด ซึ่งที่ผ่านมาในการซ่อมรถยนต์แต่ละคันต้องเสียเวลานานทั้งจากกระบวนการสรุปจัดการความเสียหายไปจนถึงการซ่อมแซมภายในอู่ ส่งผลให้ลูกค้าต้องเสียโอกาสและขาดความสะดวกในการใช้รถยนต์ของตัวเอง แม้เกิดความเสียหายต่อตัวรถยนต์เพียงเล็กน้อย
 

ด้วยเหตุนี้ บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน) จึงได้มุ่งมั่นคิดค้นแนวทางและวิธีที่จะช่วยส่งเสริมบริการในการซ่อมแซมรถยนต์ให้ลูกค้าได้รับความสะดวกและรวดเร็วมากที่สุด นั่นคือระบบ Fast Track repair ซึ่งถือว่าเป็นนวัตกรรมใหม่ของอุตสาหกรรมซ่อมแซมรถยนต์
    

เป้าหมายสำคัญและเป็นที่มาของระบบ Fast Track repair เพื่อรองรับการบริการลูกค้าให้สะดวกและรวดเร็วที่สุด เนื่องจากในขณะนี้ บ. วิริยะฯ มีลูกค้าทำประกันภัยรถยนต์ประมาณ 4 ล้านราย และเป็นเรื่องปกติสำหรับผู้ขับขี่ยวดยานที่ต้องเกิดอุบัติเหตุเฉี่ยวชน มากบ้างน้อยบ้างตามแต่กรณี ดังนั้นตัวเลขเคลมประกันภัยเมื่อรถยนต์เกิดอุบัติเหตุย่อมสูงตามไปด้วย จากสถิติล่าสุดของปี 2557 บ. วิริยะฯ มียอดเคลมประกันภัยรถยนต์ประมาณ 870,000 เคลม โดยตัวเลขทั้งหมดกระจายไปตามพื้นที่รับผิดชอบของตัวแทน บ. วิริยะฯ ใน 6 ภูมิภาคทั่วประเทศ แบ่งเป็น ภาคเหนือ ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ ภาคตะวันออก ภาคกลาง ภาคใต้ และกรุงเทพฯ/ปริมณฑล – เฉพาะในพื้นที่กรุงเทพฯ/ปริมณฑลมียอดเคลมประมาณ 360,000 เคลม ถือเป็น 50% ของยอดรวมทั้งหมด
    

ที่สำคัญในจำนวนยอดรวม 870,000 เคลม ยังพบว่าส่วนใหญ่เกิดความเสียหายต่อรถยนต์เป็นบาดแผลเล็กน้อยมากถึง 70% ของทั้งหมด และรถยนต์ที่เกิดอุบัติเหตุเป็นบาดแผลเล็กน้อยเหล่านี้ ลูกค้าก็ต้องเข้าคิวรอบริการเคลมและซ่อมแซมในระบบเดียวกันทั้งหมด บางกรณีอาจต้องรออู่ซ่อมนาน 2-3 เดือน ทำให้ลูกค้าคิดว่าบริการที่ได้รับล่าช้า จนเกิดความรู้สึกไม่สะดวกในการรับบริการ
    

ดังนั้น บ. วิริยะฯ จึงพยายามคิดค้นบริการซ่อมด่วนขึ้นมา โดยเฉพาะวิธีซ่อมสีของบาดแผลเล็กน้อย จนเป็นที่มาของการผสานความร่วมมือระหว่างบริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน) ศูนย์ซ่อมมาตรฐานวิริยะ และบริษัทผลิตภัณฑ์สีหลัก 8 ยี่ห้อ มาคิดและดำเนินโครงการร่วมกันในเรื่องการซ่อมด่วนให้เสร็จภายใน 24 ชั่วโมง จนกระทั่งสำเร็จออกมาเป็นระบบ Fast Track repair ในที่สุด และเริ่มทดสอบระบบเพื่อให้มั่นใจในทุกขั้นตอนของการดำเนินการในเดือนตุลาคม 2557 จนกระทั่งเรียบร้อยสมบูรณ์แบบ โดยไม่มีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น จึงได้ทดลองใช้เต็มรูปแบบตั้งแต่ต้นปี 2558 เรื่อยมา
    

ระบบ Fast Track repair ถือเป็นการให้บริการแบบ one stop service ที่ให้ความสำคัญกับช่างซ่อมและเครื่องมือทันสมัย โดยช่างหนึ่งคนสามารถให้บริการด้วยตนเองได้ตั้งแต่รับรถจนกระทั่งส่งมอบ  เริ่มตั้งแต่รับรถจากลูกค้าที่นำมาซ่อม แล้วพิจารณาจากบาดแผลได้ว่า สามารถซ่อมแล้วเสร็จภายใน 24 หรือไม่ – หากพิจารณาแล้วสามารถทำได้เสร็จทัน ก็ลงมือซ่อมเองในทุกขั้นตอน  ทั้งเคาะ โป๊สี ขัดสี พ่นสีจริง อบแห้ง จนกระทั่งสิ้นสุดขั้นตอนสุดท้าย จึงนำรถส่งมอบให้ลูกค้า...ทั้งนี้ระบบ Fast Track repair มีเงื่อนไขเพียงบาดแผลไม่เกิน 4 ชิ้นงาน ไม่มีอะไหล่ และสงวนสิทธิให้บริการซ่อมเฉพาะรถยนต์ที่ทำประกันกับ บ. วิริยะฯ เท่านั้น
    

ด้วยขั้นตอนบริการที่สะดวกและรวดเร็วเช่นนี้ จึงเป็นการสร้างมิติใหม่ในการซ่อมแซมรถยนต์ให้แก่ลูกค้าของ บ. วิริยะฯ ตามระบบ Fast Track repair ที่ลูกค้าสามารถนำรถยนต์มาเข้าศูนย์ซ่อมมาตรฐาน หลังจากนั้นอาจไปทำงานหรือเดินช้อปปิ้งในห้างได้ในขณะที่ช่างดำเนินการซ่อมเพื่อให้เสร็จทันลูกค้ากลับมารับรถในเวลาที่กำหนด โดยไม่ต้องทิ้งรถไว้ที่ศูนย์ซ่อมมาตรฐานเป็นเวลานานเหมือนแต่ก่อน
    

ก่อนหน้านี้ในระบบประกันความเสียหายของรถยนต์ เมื่อเกิดอุบัติเหตุจะมีการเคลมความเสียหาย 2 ประเภท ประเภทแรกเรียกว่า เคลมสด ในกรณีที่เกิดอุบัติเหตุบนท้องถนน เมื่อพนักงานเคลมไปถึงสถานที่เกิดเหตุและตรวจสอบความเสียหายเสร็จเรียบร้อยแล้ว ก็จะมอบใบเคลมแก่ลูกค้า แล้วให้นำรถไปเข้าศูนย์ซ่อมมาตรฐานเพื่อดำเนินการซ่อมแซม จากนั้นทางศูนย์ซ่อมมาตรฐานวิริยะจะเสนอราคาซ่อมก่อน โดยแจ้งราคามาทาง บ. วิริยะฯ เพื่อให้ทางบริษัทพิจารณาอนุมัติ จึงจะลงมือซ่อมได้ ขั้นตอนนี้ใช้เวลาอย่างต่ำ 2-3 วัน ส่วนอีกประเภทเรียกว่า เคลมบริการ หรือความเสียหายที่ไม่ใช่เหตุการณ์สดๆ หรือเฉี่ยวชนในที่เกิดเหตุ แต่เป็นกรณีที่ลูกค้านำรถไปเฉี่ยวชนเอง แล้วติดต่อกับ บ. วิริยะฯ เพื่อนำรถมาซ่อมแซมในภายหลัง
    

ภายหลังจาก บ. วิริยะฯ นำระบบ Fast Track repair มาใช้ ถ้าเป็นกรณีเคลมสด โดยเฉพาะแผลเล็กแผลน้อย ก็สามารถนำรถเข้าซ่อมได้เลย หากอยู่ในกฏเกณฑ์บาดแผลไม่เกิน 4 ชิ้นงาน ดังนั้นลูกค้าจะได้รับความสะดวกทั้งเวลาในการซ่อมที่ลดลงเหลือแค่วันเดียว ทั้งยังไม่ต้องติดต่อผ่าน บ. วิริยะฯ สามารถนำรถเข้าซ่อมในศูนย์ซ่อมมาตรฐานได้ด้วยตัวเอง เช่นเดียวกับกรณีเคลมบริการ ถ้าลูกค้าไม่ประสงค์จะติดต่อหรือเรียกพนักงานเคลมไป ก็สามารถนำรถเข้าศูนย์ซ่อมมาตรฐานวิริยะที่มีการซ่อมตามระบบ Fast Track repair ได้เลย โดยลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลศูนย์ซ่อมมาตรฐานวิริยะที่พร้อมทำได้จาก Call Center 1157 ที่ระบุในบัตร Fast Track repair ซึ่ง บ. วิริยะฯ จะได้แนะนำให้อำนวยความสะดวกลูกค้า
    

กว่าทาง บ. วิริยะฯ จะเริ่มต้นใช้ระบบ Fast Track repair ได้สำเร็จเมื่อปีที่แล้ว ไม่ใช่เรื่องง่ายๆ บ. วิริยะฯ ต้องทำการศึกษาและทดลองปฏิบัติเป็นเวลานานกว่าศูนย์ซ่อมมาตรฐานวิริยะที่เข้าร่วมโครงการจะสามารถทำได้ตามมาตรฐานที่วางไว้ ทางศูนย์ซ่อมมาตรฐานต้องส่งช่างที่มีความรู้ความสามารถไปเรียนรู้เทคนิครูปแบบใหม่จากบริษัทสีแต่ละยี่ห้อ ทั้งภาคทฤษฎีและปฏิบัติ นอกจากนั้นยังมีเรื่องของฝีมือช่างและเครื่องมือทันสมัย ต้องใช้เครื่องอินฟาเรด มีห้องอบ รวมทั้งต้องมีอุปกรณ์สำคัญคือ เครื่องกระตุก ที่จะช่วยดึงรอยบุบขึ้นมาได้อย่างรวดเร็ว จึงเป็นอุปกรณ์ที่จำเป็นอย่างมากหากต้องการซ่อมด่วน ดังนั้นทางอู่จึงต้องลงทุนค่อนข้างสูงอุปกรณ์ทันสมัยเหล่านี้เพื่อความพร้อมสำหรับระบบ Fast Track repair
    

ขณะนี้ทาง บ. วิริยะฯ ได้เร่งดำเนินการประชาสัมพันธ์ระบบ Fast Track repair ให้ลูกค้าทราบและเข้ามาใช้บริการ มีการจัดอบรมในส่วนของพนักงานตรวจสอบอุบัติเหตุและพนักงานสรุปความเสียหาย เพื่อนำข้อมูลและกระบวนการซ่อมตามระบบ Fast Track repair ไปแนะนำลูกค้า เพราะระบบนี้ค่อนข้างใหม่สำหรับเมืองไทย บ. วิริยะฯ ลงทุนทั้งงบประมาณและเวลาไปมาก เพื่อเป้าหมายอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าสูงสุด ซึ่งในขณะนี้มีสมาชิกศูนย์ซ่อมมาตรฐานวิริยะเป็นพันธมิตรเข้าร่วมโครงการในเฟสแรก 36 แห่ง และในอนาคตจะขยายเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ คาดว่าภายในสิ้นปีนี้เฉพาะในกรุงเทพฯ จะมีถึง 80 แห่ง หลังจากนั้นจะกระจายลงต่างจังหวัด หรือหากศูนย์ซ่อมมาตรฐานที่จังหวัดไหนพร้อม ก็ยินดีจะพิจารณาตามความเหมาะสม เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการอย่างสะดวกและทั่วถึง ตามจุดมุ่งหมายของของระบบ Fast Track repair “เร็ว..ดี..มีคุณภาพ..เสร็จเรียบร้อยภายใน 24 ชั่วมง”

ด้าน นายนที  ไชยกาล รองผู้จัดการฝ่ายมาตรฐานราคาและการจัดซ่อม บริษัท วิริยะประกันภัย จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “Fast Track repair เป็นงานที่ละเอียดอ่อน และเป็นงานใหม่สำหรับเมืองไทย แม้มีคนเคยทำมาก่อน แต่ก็ไม่ประสบผลสำเร็จ เนื่องจากค่าใช้จ่ายค่อนข้างสูง และช่างฝีมือชั่วโมงนี้ก็หายาก เทคนิคในการจัดซ่อมก็ต้องไปฝึก และเครื่องมือที่พิเศษก็มีราคาสูง เพราะฉะนั้นไม่ว่าจะเป็นเรื่องของทฤษฎีหรือปฏิบัติ Fast Track repair ต้องอ้างอิงในเรื่องการจัดซ่อม ในเรื่องของคุณภาพ เรื่องของวัสดุอุปกรณ์

สำหรับในส่วนของค่าใช้จ่ายที่เพิ่มเข้ามา ลูกค้าไม่ต้องห่วง วิริยะประกันภัยรับผิดชอบตรงนี้ให้ วิริยะของเราเสนอเป็นทางเลือกให้ลูกค้า แต่มีข้อแม้ว่า เบื้องต้นซ่อมไม่เกิน 4 ชิ้นงาน เอารถไปส่งเช้า แล้วเย็นก็มารับ จะให้ซ่อมเฉพาะรถวิริยะประกันภัยเท่านั้น สงวนสิทธิให้เฉพาะรถวิริยะประกันภัย ในอนาคตหากระบบนี้ได้รับความนิยมมากขึ้น เงื่อนไขต่างๆ เหล่านี้ เราจะได้มาปรับเปลี่ยนให้ทันยุคทันสมัยต่อไปสำหรับเรื่องของ Fast Track repair”