อลิอันซ์ อยุธยา ประกันชีวิต ชูกลยุทธการบริหารความสุขลูกค้า จัด "Exclusive Dinner Cruise" บนเรือหรูล่องลำน้ำเจ้าพระยา หนึ่งในกิจกรรมสร้างความสุขลูกค้า พร้อมจัดหนักนำเทคโนโลยีเสริมการบริการให้เป็นเลิศ ควบคู่จัดกิจกรรมเอาใจลูกค้า ตอกย้ำความสำเร็จของกลยุทธยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

นางสาวพัชรา ทวีชัยวัฒนะ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายบริหารการตลาดและสื่อสารองค์กร บมจ.อลิอันซ์ อยุธยา ประกันชีวิต กล่าวว่า กลยุทธ์ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ถือเป็นหนึ่งในกลยุทธ์หลักที่บริษัทใช้และให้ความสำคัญมาตลอด โดยเน้นการบริการที่เป็นเลิศ เพื่อให้แบรนด์ อลิอันซ์ อยุธยา เป็นที่หนึ่งในใจลูกค้า

"เราทำงานหนักเพื่อเข้าใจถึงความต้องการลูกค้า โดยให้ความสำคัญกับทุกความคิดเห็น เพื่อนำมาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหนือความคาดหมาย และกิจกรรมล่องเรือเจ้าพระยา "Exclusive Dinner Cruise" ที่จัดให้ลูกค้าเพรสทีจ 400 คน ลงเรือดินเนอร์บนเรือสำราญล่องลำน้ำเจ้าพระยา เมื่อวันอาทิตย์ที่ 22 พ.ย.ที่ผ่านมา ก็ถือเป็นหนึ่งกิจกรรมสร้างความสุขให้ลูกค้าที่ อลิอันซ์ อยุธยา ตั้งใจให้บริการที่เป็นเลิศกับลูกค้าของเรา"นางสาวพัชรากล่าว

นางสาวพัชรากล่าวว่า ที่ผ่านมา อลิอันซ์ อยุธยา มุ่งมั่นในแนวทางนี้ ส่งผลให้บริษัทฯเป็นผู้นำด้านนวัตกรรมและผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตและบริการมาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งสะท้อนถึงความสำเร็จของกลยุทธ์นี้อย่างชัดเจน นอกจากนั้น บริษํทฯยังให้ความสำคัญกับการบริหารประสบการณ์ลูกค้า เพราะจากการทำสำรวจกับลูกค้าของบริษัทฯ 2 สิ่งสำคัญที่สุดในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า คือ ตัวแทนที่มีความสม่ำเสมอในการติดต่อและดูแลลูกค้า และความรวดเร็วในการให้บริการ บริษัทฯจึงนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดบริการ

ทั้งนี้ เทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยในการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดบริการ ได้แก่ งานบริการลูกค้า โดยบริษัทฯมีศูนย์บริการลูกค้า 1373 ตลอด 24 ชั่วโมง และ My Insurance บริการกรมธรรม์ออนไลน์สำหรับลูกค้า ซึ่งลูกค้าสามารถบริหารจัดการข้อมูลของตนผ่านช่องทางออนไลน์ อาทิ เปลี่ยนอีเมล์ เปลี่ยนที่อยู่ ดูรายละเอียดกรมธรรม์ ขอเอกสารรับรองการจ่ายเบี้ย และล่าสุดยังได้เพิ่มช่องทางจ่ายเบี้ยประกันผ่านช่องทางออนไลน์ True Wallot เพื่อให้เข้ากับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ใช้สมาร์ทโฟนในชีวิตประจำวันเป็นอย่างมาก

ในส่วนของการรับสิทธิประโยชน์ บริษัทฯ มีการบริการพิเศษและสิทธิประโยชน์ที่ีครอบคลุมทุกจังหวะชีวิตของลูกค้า เริ่มต้้งแต่ Welcome package กระเช้าเยี่ยมไข้เมื่อเข้ารับการรักษาเป็นผู้ป่วยใน การตรวจสุขภาพประจำปี ของขวัญต้อนรับสมาชิกใหม่ (คลอดบุตร) นอกเหนือจากนี้ ยังได้เพิ่มช่องทางการสมัครรับสิทธิประโยชน์และส่วนลดจากร้านค้า โรงพยาบาล และพันธมิตรต่างๆ ผ่านระบบ USSD โดยลูกค้าสามารถลงทะเบียนผ่านโทรศัพท์มือถือเพียงครั้งเดียว และไม่จำเป็นต้องใช้บัตรประจำตัวลูกค้า

"จากการสำรวจความพึงพอใจต่อบริการของอลิอันซ์ อยุธยา ผลปรากฎว่า การตรวจสุขภาพประจำปี ความพึงพอใจไม่แตกต่างจากปีก่อนหน้า โดยปีนี้ความพึงพอใจอยู่ที่ 79% ปีก่อน 80% แต่ในเรื่องกระเช้าเยี่ยมไข้ ได้รับความพึงพอใจมากขึ้น จากปีก่อน 58% เป็น 75% และของขวัญต้อนรับสมาชิกใหม่ เพิ่มขึ้นมาก อยู่ที่ 86% จาก 59% ในปีก่อน เช่นเดียวกับของขวัญวันเกิด ที่เพิ่มขึ้นเป็น 76% จาก 27% โดยคะแนนรวมความพึงพอใจสูงขึ้นถึง 82% ทำให้ อลิอันซ์ อยุุธยา ยังคงเดินหน้าและมุ่งมั่นในแนวทางดังกล่าว เพื่อเป้าหมายเป็นที่หนึ่งในใจลูกค้า"นางสาวพัชรากล่าว

นางสาวพัชรากล่าวต่อไปว่า ตลอดทั้งปี อลิอันซ์ อยุธยา ยังมีกิจกรรมพิเศษที่มุ่งเน้นการจัดกิจกรรมที่สานสัมพันธ์สมาชิกในครอบครัว โดยจะมีการจัดอย่างสม่ำเสมอในทุกไตรมาส อาทิ กิจกรรมร่วมทำบุญ กิจกรรมแฟมิลีเดย์ กิจกรรมชมภาพยนตร์ และสันทนานการอื่นๆ โดยบริษัทฯมีการวัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่านระบบออนไลน์ในทุกกิจกรรม

สำหรับการสื่อสาร บริษํทฯสื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอผ่าน E-Magazine ที่ผลิตถึง 1 แสนฉบับสำหรับลูกค้าเพรสทีจและลูกค้าที่มียอดชำระเบี้ย 45,000  บาทต่อปี และยังมี E-Newsletter โดยล่าสุดได้เปิดตัวแอพพลิเคชัน AZAY update สำหรับใช้กับสมาร์ทโฟน ที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และกิจกรรมของบริษัทฯ นอกจากนั้น ยังมี "อินโฟกราฟฟิควีดีโอ" เพื่อสร้างความรู้และความเข้าใจเรื่องประกันและขั้นตอนการรับบริการ โดยประเดิมด้วยอินโฟกราฟฟิก เกี่ยวกับขั้นตอนการเคลม หรือการเรียกร้องค่าสินไหม ที่ต้องใช้หลักฐานอะไรบ้าง ซึ่งสามารถเข้าไปชมได้ทางเว็บไซต์ของบริษัทฯ พร้อมด้วยข้อมูลประกอบแบบครบถ้วน

"เรามีตัววัดผลที่ชัดเจนในการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ คือ Net Promoter Score (NPS) ใช้สำรวจความภักดีของลูกค้าต่อองค์กร เพื่อวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการของอลิอันซ์ อยุธยา ผลปรากฎว่า การวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์มีคะแนนเพิ่มสูงขึ้นทุกปีอย่างต่อเนื่อง โดยปีล่าสุดมีคะแนนความพึงพอใจสูงถึง 30.3% และยังได้รับรางวัลศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคดีเด่นจากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค(สคบ.) และสถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ ประเทศไทย (สรอ.) ซึ่งถือเป็นเครื่องยืนยันความสำเร็จที่เกิดจากความมุ่งมั่นตั้งใจให้บริการแก่ลูกค้าอย่างดีที่สุด"นางสาวพัชรากล่าว

นางสาวพัชรากล่าวต่อว่า อย่างไรก็ตาม แม้ว่ากิจกรรมที่ผ่านมาจะได้รับการตอบรับที่ดีมาก แต่บริษัทฯก็ไม่หยุดยั้งที่จะเดินหน้าพัฒนาต่อไป โดยจะเน้นการนำเทคโนโลยีเข้ามาเพิ่มความสะดวกรวดเร็วในบริการให้มากยิ่งขึ้น และมั่นใจว่ากลยุทธ์ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและการพัฒนาสินค้าและบริการต่างๆ เพื่อตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้า จะทำให้ อลิอันซ์ อยุธยา สามารถอยู่ในใจลูกค้าตลอดไป นำไปสู่เป้าหมายที่ตั้งใจจะทาสีบ้านคนไทยทุกหลังให้เป็นสีน้ำเงิน และผลักดันให้องค์กรของเราเติบโตอย่างยั่งยืนต่อไป