เอคเซนเชอร์แนะธุรกิจค้าปลีกและสินค้าอุปโภคบริโภคทำความเข้าใจเจ็นเอ็ม ยึดฐานส่วนแบ่งตลาด 6 ล้านล้านเหรียญสหรัฐฯ ในเอเชีย
คนรุ่นมิลเลนเนียลหรือเจ็นเอ็ม คิดเป็นกว่าร้อยละ 45 ของประชากรในภูมิภาค และภายในปี 2020 คาดว่า ร้อยละ 60 ของคนรุ่นนี้ทั้งโลกจะอยู่ในเอเชีย
เอคเซนเชอร์แนะกิจการค้าปลีกและสินค้าอุปโภคบริโภค (Consumer Packaged Goods หรือ CPG) ต้องทำความเข้าใจคนรุ่นมิลเลนเนียลหรือเจ็นเอ็มในเอเชียให้มากขึ้น เพราะคนรุ่นนี้กำลังมีอิทธิพลกำหนดตลาดผู้บริโภคในภูมิภาคนี้
เอคเซนเชอร์ศึกษาพฤติกรรมคนเจ็นเอ็มในภูมิภาค โดยอ้างอิงจากงานวิจัยหลายชิ้นและรายงานของเอคเซนเชอร์เกี่ยวกับการปรับตัวของธุรกิจค้าปลีกหัวข้อ “อนาคตมาถึงแล้ว: ทำความเข้าใจผู้บริโภครุ่นใหม่ในเอเชีย” (The future is now: understanding the new Asian consumer) พบว่า คนกลุ่มนี้จะมีบทบาทนำด้านการใช้จ่ายทั่วทั้งเอเชีย ส่งผลให้กิจการค้าปลีกและสินค้าอุปโภคบริโภคบรรจุเสร็จต้องนำเอาโซลูชั่นดิจิทัลเข้ามาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่คนเจ็นเอ็มแสวงหาในยุคที่มีการเชื่อมต่อและเชื่อมโยงถึงกัน
โอกาสอยู่ที่นี่และเดี๋ยวนี้
การวิเคราะห์ของเอคเซนเชอร์พบว่า อีคอมเมิร์ซได้รับการตอบรับเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง คาดว่ายอดขายรวมในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกจะเพิ่มขึ้นถึงร้อยละ 300 เป็นมูลค่า 2.6 ล้านล้านเหรียญสหรัฐฯ ภายในปีพ.ศ. 2563 ทั้งนี้ คนเจ็นเอ็มในเอเชียยังมีอำนาจในการจับจ่ายใช้สอยมากกว่าคนรุ่นก่อนด้วย โดยประมาณการไว้ว่ารายได้การจับจ่ายของคนกลุ่มนี้จะมีมูลค่าสูงถึง 6 ล้านล้านเหรียญสหรัฐฯ ภายในปีพ.ศ. 2563 จำนวนประชากรคนเจ็นเอ็มนั้น คิดเป็นร้อยละ 45 ของประชากรในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก และคาดว่าภายในปีพ.ศ. 2563 ร้อยละ 60 ของคนเจ็นเอ็มในโลกนี้จะอาศัยอยู่ในเอเชีย ดังนั้น กิจการค้าปลีกและสินค้าอุปโภคบริโภค (CPG) จึงควรทำความเข้าใจคุณลักษณะของคนกลุ่มนี้ที่เชี่ยวชาญในการใช้เทคโนโลยีและเชื่อมต่อสื่อสารตลอดเวลา เพื่อเข้าถึงโอกาสอันยิ่งใหญ่ และมัดใจผู้บริโภคที่มีอิทธิพลต่อตลาดกลุ่มนี้
คุณรัชนี จณะวัตร ผู้อำนวยการกลุ่มลูกค้าผู้ผลิตและค้าปลีกเอคเซนเชอร์ประเทศไทย กล่าวว่า “ดิจิทัลกำลังเปลี่ยนโฉมหน้าอุตสาหกรรมทั่วโลก ด้วยความเข้าใจลูกค้าลึกซึ้งขึ้น ให้อำนาจแก่ลูกค้าด้วยทางเลือกที่มากขึ้น รวมถึงอำนาจควบคุม คนรุ่นมิลเลนเนียลคาดหวังประสบการณ์ของความง่ายดายและเพลิดเพลิน ที่ตรงตามความสนใจและสไตล์การใช้ชีวิตของพวกเขา อย่างไรก็ดี พวกเขาเป็นกลุ่มที่เดาใจยาก มีความเฉพาะ เป็นตลาดกลุ่มย่อย ๆ เป็นสาวกของแบรนด์ดัง และใส่ใจกับประสบการณ์ระหว่างการจับจ่ายซื้อของ การที่จะได้ใจหรือความภักดีจากคนกลุ่มนี้ไป จึงจำเป็นที่แบรนด์ต่าง ๆ จะต้องทำอะไรให้ง่ายเข้าไว้ แต่ต้องมีความพิเศษเฉพาะบุคคล ด้วยการใช้แอพพลิเคชั่นทำงานกับข้อมูล”
คนรุ่นมิลเลนเนียลซื้อของได้ทุกที่ทุกเวลาและมีความต้องการปลีกย่อยมากกว่า
ปั
ผู้บริโภครับเอาเทคโนโลยีดิจิทัลและบริการต่าง ๆ ทางดิจิทัลมาใช้ในชีวิตประจำวันมากขึ้น ปัจจุบันเอเชียเป็นภูมิภาคที่มีผู้ใช้สมาร์ทโฟนมากที่สุดถึงกว่าร้อยละ 50 ของประชากร ประเทศสิงคโปร์และออสเตรเลียนั้นมีอัตราการใช้สมาร์ทโฟนมากที่สุดทั่วโลก คือร้อยละ 80 ทั้งนี้ คนรุ่นมิลเลนเนียลในเอเชียใช้เวลากับสมาร์ทโฟนเฉลี่ย 2.8 ชั่วโมงต่อวัน (หรือ 42.5 วันต่อปี) และกว่าร้อยละ 40 ของคนกลุ่มนี้ยังจับจ่ายซื้อของผ่านสมาร์ทโฟนด้วย
การวิเคราะห์ของเอคเซนเชอร์ชี้ให้เห็นว่าคนรุ่นมิลเลนเนียลเปิดกว้างยอมรับคำแนะนำมากกว่าผู้บริโภคกลุ่มอื่น ๆ ธุรกิจค้าปลีกและสินค้าอุปโภคบริโภค (CPG) ที่พยายามจะเข้าถึงความต้องการของกลุ่มผู้บริโภคนี้ จำเป็นต้องปรับสินค้าและบริการให้มีความเฉพาะบุคคล (personalization) แต่ก็ต้องแน่ใจว่าวิธีการนำเสนอเป็นที่ยอมรับสำหรับผู้บริโภค ดังตัวอย่างเช่นในประเทศจีนและญี่ปุ่นที่
ร้อยละ 60 ของคนรุ่นมิลเลนเนียล เมื่อเทียบกับร้อยละ 47 ของผู้บริโภคกลุ่มอื่น ๆ ที่สำรวจ ยินยอมให้ผู้ค้าปลีกเข้าถึงข้อมูลส่วนตัว เพื่อแลกกับการได้รับประสบการณ์ที่เฉพาะกับตนจริง ๆ
สำหรับการซื้อภายในร้าน ร้อยละ 77 ของคนรุ่นมิลเลนเนียลยินดีให้มีการลดราคาโดยอัตโนมัติตามระดับแต้มที่สะสมได้หรือให้มีส่วนลดในร้าน อย่างไรก็ตาม มีเพียงร้อยละ 37 ที่สนใจให้พนักงานขายสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลการซื้อที่ผ่านมา
ร้อยละ 61 ของคนกลุ่มนี้อยากได้รับข้อมูลโปรโมชั่นต่าง ๆ ทางออนไลน์เกี่ยวกับสินค้าที่พวกเขากำลังพิจารณา
“เราพบว่าแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จทั้งหลายกำลังเร่งพัฒนาขีดความสามารถด้านข้อมูลและการวิเคราะห์ เพื่อให้สามารถมอบประสบการณ์กับลูกค้าและกำหนดราคาเฉพาะกับลูกค้า โดยพิจารณาจากความภักดี ประวัติการซื้อ และข้อมูลของลูกค้า" รัชนี กล่าวเสริม "แบรนด์เหล่านี้นำระบบอนาลิติกส์ (Analytics) มาใช้มากขึ้น เพื่อนำเสนอบริการที่เฉพาะบุคคลแก่ลูกค้า อีกทั้งยังใช้ประโยชน์จากบริการระบุตำแหน่งเพื่อแทรกซึมเข้าไปอยู่ในไลฟ์สไตล์ของลูกค้า กุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จคือ การสื่อสารกับลูกค้าในทุกระดับชั้น เพราะลูกค้าต้องได้รับประสบการณ์ที่น่าพอใจกับแบรนด์ ตลอดการให้บริการ”
แม้แต่การซื้อรถสักคันก็กลายเป็นประสบการณ์ใหม่ได้
ในรายงานวิจัยเกี่ยวกับอุตสาหกรรมค้าปลีกยานยนต์ที่เอคเซนเชอร์กำลังจะเผยแพร่พบว่า ผู้ซื้อในกลุ่มคนรุ่นมิลเลนเนียลเป็นกลุ่มลูกค้าที่กำลังมองหาประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมพิเศษสุดมากกว่ากลุ่มลูกค้ากลุ่มอื่น มิลเลนเนียลในประเทศจีนนิยมซื้อรถผ่านดีลเลอร์ใหญ่ และร้อยละ 40 ของคนกลุ่มนี้ก็พึงใจที่จะซื้อรถด้วยวิธีนี้ งานวิจัยของเอคเซนเชอร์ยังพบว่าคนรุ่นมิลเลนเนียลอยากได้รับคำแนะนำผ่านระบบดิจิทัล แต่ก็ต้องการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลด้วยเช่นกัน และท้ายที่สุดเมื่อคนรุ่นมิลเลนเนียลทำการซื้อรถหลังจากตัดสินใจเลือกรุ่นรถได้แล้ว พวกเขาไม่ต้องการอรับรถ โดยร้อยละ 87 ของคนรุ่นมิลเลนเนียลชาวจีนลงคะแนนให้กับ “การได้รถทันที” หลังจากกำหนดรุ่นที่ต้องการได้แล้ว ว่าเป็นปัจจัยสำคัญในกระบวนการซื้อ
โซลูชั่นดิจิทัลเพื่อคนรุ่นที่ใช้ชีวิตดิจิทัล
ในการประชุมสุดยอด Millennial 20/20 เอคเซนเชอร์ได้จัดแสดง โลกของฉัน (The World of ME) โดยจัดแสดงร้านค้าป๊อปอัพแห่งอนาคตอันใกล้ มีการสาธิตแนะนำสินค้า การบริการและประสบการณ์ต่าง ๆ ที่เป็นนวัตกรรม ในแวดวงธุรกิจค้าปลีกที่เอคเซนเชอร์เชื่อว่าจะมีอิทธิพลในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก นับเป็นการทดสอบวิวัฒนาการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ารุ่นมิลเลนเนียลกับผู้ประกอบการค้าปลีก เป็นการแสดงผลงานของธุรกิจสตาร์ตอัพจากทั่วทุกมุมโลก
รัชนีกล่าวต่อไปว่า "ความท้าทายที่สำคัญในปัจจุบันคือ 'นวัตกรรมดิจิทัลอันรวดเร็ว' และเอคเชนเชอร์เชื่อมั่นว่าไม่ว่าจะเป็นธุรกิจสตาร์ตอัพหรือแบรนด์ใหญ่ ต่างมีมุมที่น่าชื่นชมในกันและกัน และสามารถเรียนรู้จากกันและกัน ก้าวย่างของการเปลี่ยนแปลงนั้นเร็วขึ้นทุกขณะ และในโลกที่ตลาดและการบริการใหม่ ๆ ผุดขึ้นได้เพียงชั่วข้ามคืน การเชื่อมโยงและร่วมมือกันเพื่อเสริมสร้างขีดความสามารถในปฏิบัติการงานบริการต่าง ๆ อันจะเสริมให้ธุรกิจบริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และส่งผลให้ธุรกิจค้าปลีกนั้นได้รับชัยชนะเหนือรายอื่น ๆ ที่ความสามารถยังตามหลังอยู่"
.jpg)
ข่าวเด่น