เทสโก้ โลตัส ผู้นำธุรกิจค้าปลีกในประเทศไทย วางกลยุทธ์ยกระดับการให้บริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นท่ามกลางระบบนิเวศค้าปลีกที่เปลี่ยนไป จากการเติบโตของการใช้อินเตอร์เนทในไทยโดยเฉพาะผ่านทางโทรศัพท์มือถือ เส้นแบ่งระหว่างโลกออฟไลน์และโลกออนไลน์เริ่มบางลง พฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้าเริ่มเปลี่ยนมาเป็น “ออมนิแชนแน่ล” มากขึ้น โดยซื้อสินค้าทั้งในร้านค้าและผ่านทางช่องทางออนไลน์ ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมของสินค้าและความสะดวก 

มร. มาร์ค รัฟลีย์ ประธานกรรมการฝ่ายการตลาด เทสโก้ โลตัส กล่าวว่า “ระบบนิเวศค้าปลีกใหม่มีความสลับซับซ้อนมากกว่าระบบนิเวศแบบเดิมซึ่งมีผู้เล่นอยู่เพียง 3-4 ราย คือ ผู้ผลิตสินค้า ผู้จัดส่ง ร้านค้าปลีก และลูกค้า โดยระบบนิเวศค้าปลีกในปัจจุบันมีผู้เล่นเป็นจำนวนมากที่เกิดขึ้นเพื่อให้บริการและตอบสนองพฤติกรรมการซื้อของที่เปลี่ยนไปของลูกค้า อันเกิดจากการที่ประชากรไทยเข้าถึงอินเตอร์เนทมากขึน จากสถิติล่าสุด ณ เดือนมกราคม 2560 พบว่า 67% ของประชากรไทยเข้าถึงอินเตอร์เนท เปรียบเทียบกับเดือนมกราคมปี 2559 ซึ่งอยู่ที่ 56% และคนไทยเกือบ 45 ล้านคนใช้งานอินเตอร์เนทผ่านโทรศัพท์มือถือ ด้วยเทรนด์เหล่านี้เราจึงได้เห็นการเติบโตขึ้นของกลุ่มลูกค้าที่เรียกว่า “ออมนิแชนแน่ล” หรือ ลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากทุกช่องทาง โดยไม่ได้แบ่งเป็นลูกค้าที่ซื้อของในร้านค้า และลูกค้าที่ซื้อของออนไลน์ อีกต่อไป สำหรับลูกค้าออมนิแชนแน่ล ปัจจัยที่สำคัญต่อการตัดสินใจคือความสะดวกสบาย นอกจากนี้การเข้าถึงลูกค้าจากหลายแพลทฟอร์มและการมีนวัตกรรม จะทำให้เทสโก้ โลตัส สามารถสร้างแรงจูงใจและสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ”

“ด้วยความเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้า เทสโก้ โลตัส ได้เริ่มปรับโครงสร้างธุรกิจของเราเพื่อที่จะสามารถให้บริการลูกค้าในแบบออมนิแชนแน่ลได้ดียิ่งขึ้นภายในระบบนิเวศค้าปลีกใหม่ เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบไร้พรหมแดนอย่างแท้จริง โดยมีกลยุทธ์ 3 ข้อคือ

ความเชื่อมั่นและความจงรักภักดี (Trust & Loyalty)

จากการสำรวจพฤติกรรมลูกค้าที่ซื้อสินค้าออนไลน์พบว่า 2 ใน 5 ของปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าไม่ซื้อสินค้าออนไลน์ เกี่ยวเนื่องกับความไม่มั่นใจ ซึ่งเทสโก้ โลตัส เป็นแบรนด์ที่ลูกค้าในประเทศไทยรู้จักและเชื่อมั่น โดยล่าสุด ได้รับการจัดอันดับให้เป็นหนึ่งใน 10 แบรนด์ที่ทรงอิทธิพลที่สุดในประเทศไทย จากการสำรวจโดย Ipsos ลูกค้ารู้จักและมั่นใจได้ว่าเทสโก้ โลตัส จำหน่ายสินค้าและมีบริการคุณภาพสูงในร้านค้าของเราทั่วประเทศ และความเชื่อมั่นนี้ขยายครอบคลุมช่องทางจำหน่ายสินค้าออนไลน์ของเทสโก้ โลตัส ด้วย

นอกเหนือจากความเชื่อมั่นแล้ว การให้สิทธิประโยชน์พิเศษกับกลุ่มลูกค้าที่มี loyalty หรือความจงรักภักดีสูงก็เป็นสิ่งสำคัญ ลูกค้าออมนิแชนแน่ลคาดหวังที่จะได้รับประสบการณ์แบบไร้รอยต่อและข้อเสนอที่เฉพาะตัว ไม่ว่าจะเลือกซื้อสินค้าบนแพลทฟอร์มใดก็ตาม สมาชิกบัตรคลับการ์ดทั้ง 15 ล้านคนทั่วประเทศ สามารถสะสมและแลกแต้มเมื่อซื้อสินค้าได้ผ่านทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นจากที่เทสโก้ โลตัสไฮเปอร์มาร์เก็ต ร้านเทสโก้ โลตัสเอ็กซ์เพรส  เทสโก้ โลตัส ช้อปออนไลน์ และร้านค้าของเราบนเว็บลาซาด้า 

การส่งมอบสินค้า (Fulfillment)

สำหรับลูกค้าออมนิแชนแน่ล ความสะดวกสบายคือปัจจัยที่มีความสำคัญที่สุด ฉะนั้น ประสิทธิภาพในการส่งมอบคำสั่งซื้อของลูกค้าจึงสำคัญอย่างยิ่ง เทสโก้ โลตัส มีเครือข่ายร้านค้าหลากหลายฟอร์แมทกว่า 1,900 สาขาทั่วประเทศเพื่อตอบรับความต้องการที่แตกต่างกันไปของลูกค้า และเมื่อการซื้อสินค้าออนไลน์ได้รับความนิยมมากขึ้นในประเทศไทย เครือข่ายร้านค้าของเราจะสามารถทำหน้าที่เป็นศูนย์กระจายสินค้าได้ในอนาคต ซึ่งจะทำให้การจัดส่งสินค้าครอบคลุมและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า 

สำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้าออนไลน์ 3 ปัจจัยที่สำคัญที่สุดเกี่ยวกับการจัดส่งสินค้าคือ รูปแบบการจัดส่งที่หลากหลาย ความรวดเร็ว และความยืดหยุ่นในการเลือกวันและเวลาจัดส่ง เทสโก้ โลตัส ช้อป ออนไลน์ ให้บริการจัดส่งสินค้าหลายรูปแบบเพื่อความสะดวกของลูกค้า โดยการร่วมมือกับพันธมิตรอย่างเช่นแฮปปี้ เฟรช ที่สามารถจัดส่งสินค้าถึงมือลูกค้าภายในเวลา 1 ชั่วโมง เป็นต้น นอกจากนั้น เรายังมีรถจัดส่งสินค้าพิเศษที่สามารถควบคุมอุณหภูมิสินค้าแช่เย็นและแช่แข็งตลอดระยะเวลาขนส่งจนถึงมือลูกค้า บริการ Click & Collect เป็นอีกทางเลือกให้ลูกค้าสามารถสั่งสินค้าออนไลน์และรับสินค้าได้ด้วยตนเองที่สาขาที่สะดวก ปัจจุบันได้รับความนิยมมากจากลูกค้า เติบโตขึ้นจากปีที่ผ่านมาถึง 4 เท่า 

แพลทฟอร์มและนวัตกรรม (Platform & Innovation)

เมื่อดิจิทัลเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของทุกมิติของการใช้ชีวิต การสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบนทุกแพลทฟอร์มโดยผ่านนวัตกรรมมีความสำคัญอย่างยิ่ง ปัจจุบัน เทสโก้ โลตัส สื่อสารกับลูกค้า 39 ล้านคนผ่านหลากหลายช่องทางและแพลทฟอร์ม ทุกที่ ทุกเวลา ตั้งแต่ลูกค้าอยู่ที่บ้าน ที่ทำงาน เดินทาง และภายในสาขา ส่วนลดและโปรโมชั่นถูกส่งตรงถึงโทรศัพท์มือถือของลูกค้าผ่านทั้งเฟซบุ๊ค ไลน์ เว็บไซต์ และโมบายแอพพลิเคชั่น เทคโนโลยี iBeacon ที่ติดตั้งอยู่ในทุกสาขาสามารถส่งข้อเสนอแบบเฉพาะเจาะจงให้กับลูกค้าเมื่อเดินผ่านจุดต่างๆ ภายในสาขา

ปัจจุบันเทสโก้ โลตัส ได้นำร่องใช้ Facebook Chatbot เพื่อตอบคำถามและข้อสงสัยของลูกค้าได้ทันทีตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งช่วยเสริมการให้บริการลูกค้าอีกหนึ่งช่องทาง โดยการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลจะทำให้ Chatbot สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเรื่อยๆ ในอนาคต 

เพื่อรองรับการเติบโตของการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือ เทสโก้ โลตัส มีโครงสร้างพื้นฐานที่พร้อมรองรับบริการ e-payment ของผู้ให้บริการในระบบนิเวศค้าปลีกใหม่ เช่น Rabbit LINE Pay ที่จะทำให้ลูกค้าสามารถชำระค่าสินค้าและบริการได้อย่างสะดวกสบายโดยไม่ต้องใช้เงินสด

“การเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการคือสิ่งที่สำคัญที่สุดในการยกระดับการให้บริการลูกค้าในระบบนิเวศค้าปลีกใหม่ ด้วยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ทำให้เทสโก้ โลตัส สามารถพัฒนาบริการและข้อเสนอต่างๆได้อย่างไม่หยุดยั้งเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าออมนิแชนแน่ลในวันนี้และในอนาคต ซึ่งเส้นแบ่งระหว่างโลกออฟไลน์และออนไลน์ค่อยๆ บางลงเรื่อยๆ จนจางหายไปในที่สุด” มร. รัฟลีย์ กล่าวสรุป