หลังจากชิมลางให้บริการออนไลน์กันมาพักใหญ่ บรรดาผู้ประกอบการห้างค้าปลีกก็เริ่มเปิดเกมรุกมากขึ้น ด้วยการปรับรูปแบบการให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นในด้านของช่องทางการขายบนออนไลน์ที่ต้องมีความสะดวกในการเข้าถึง ตลอดจนสินค้าที่ต้องมีความหลากหลายโดนใจ รวมไปถึงช่องทางการชำระเงิน และบริการจัดส่งสินค้าที่ต้องมีความรวดเร็วทันใจลูกค้า

 

หนึ่งในห้างค้าปลีกที่ออกมาเปิดเกมรุกอย่างหนักตั้งแต่ต้นปี หลังจาก นายทศ จิราธิวัฒน์ ประธานกรรมการบริหาร บริษัท กลุ่มเซ็นทรัล จำกัด ออกมาประกาศวิสัยทัศน์ในการดำเนินธุรกิจว่าจะหันมาให้ความสำคัญกับการทำธุรกิจในช่องทางออนไลน์มากขึ้น เพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ปัจจุบันเสพติดสื่อออนไลน์จนกลายเป็นปัจจัยที่สำคัญในการดำเนินชีวิตไปแล้ว

สำหรับกลยุทธ์ที่บริษัท เซ็นทรัล กรุ๊ป ออนไลน์ จำกัด นำมาใช้ในตอนนี้ คือ การใช้งบกว่า 100 ล้านบาท พลิกโฉม "ซาโลร่า" ด้วยการรีแบรนด์ใหม่ เปลี่ยนชื่อเว็บไซต์เป็น “ลุคสิ” (LOOKSI) เพื่อยกระดับให้เว็บไซต์แฟชั่นแห่งนี้เป็นศูนย์รวมสินค้าแฟชั่นและไลฟ์สไตล์บนโลกออนไลน์ที่ครบครันที่สุดในประเทศไทย  โดยแนวทางดังกล่าวได้เริ่มดำเนินการมาตั้งแต่เดือน พ.ค.ที่ผ่านมา เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่สำหรับหนุ่มสาวยุคดิจิทัลที่หลงใหลในแฟชั่นและการช้อปปิ้ง ภายใต้สโลแกนที่ว่า “UNLIMITED PASSION FOR FASHION” (แรงบันดาลใจ แฟชั่น ไม่รู้จบ)

น.ส.พรชนก ตันสกุล กรรมการผู้จัดการใหญ่ กลุ่มธุรกิจออนไลน์ บริษัท เซ็นทรัล กรุ๊ป ออนไลน์ จำกัด กล่าวว่า การเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้ "เซ็นทรัล กรุ๊ป" ปรับกลยุทธ์การตลาดแบบเดิมให้เปลี่ยนเป็นการตลาดแบบออมนิชาแนล คือ การผสานช่องทางทั้งหมดของธุรกิจภายในเครือเซ็นทรัล ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ให้เป็นหนึ่งเดียวกัน เพื่ออำนวยความสะดวกสบายให้กับลูกค้าในการช้อปปิ้ง โดยปัจจุบันลูกค้าสามารถช้อปปิ้งได้ทั้งออฟไลน์ หรือหน้าร้าน และผ่านทางแอพพลิเคชั่น (Application) โมบายไซต์ (Mobile site) รวมไปถึงเว็บไซต์ (Website)  

พร้อมกันนี้ ยังสามารถติดตามสถานะของการจัดส่งสินค้าได้ทุกขั้นตอน และมีความสะดวกสบายกับบริการชำระเงินได้ทั้ง บัตรเครดิต บัตรเดบิต PAYPAL และบริการชำระเงินสดปลายทางเวลารับสินค้า  ในส่วนของ บริการจัดส่งสินค้าก็ได้มีการปรับปรุงให้มีรวดเร็วมากขึ้น  เพื่อให้สินค้าส่งตรงถึงมือผู้รับ ด้วยทีม LOOKSI C-Fleet และพันธมิตรในการส่ง  เช่น  Kerry Express, CJ Logistics และ DHL Express ที่พร้อมจัดส่งสินค้าอย่างรวดเร็วภายใน 1 – 7 วันทั่วประเทศ* และบริการพิเศษกับ LOOKSI Same-day delivery จัดส่งสินค้าด่วนภายในหนึ่งวันในบริเวณกรุงเทพฯ และหากสินค้าไม่เป็นที่พอใจสามารถคืนสินค้าได้ภายใน 30 วัน ได้ที่ เซเว่นอีเลฟเว่น (7-Eleven) ทุกสาขาทั่วประเทศ พร้อมรับเงินคืนเต็มจำนวน

น.ส.พรชนก กล่าวอีกว่า  สินค้าที่นำมาจำหน่ายในช่องทางออนไลน์ บริษัทจะเน้นไปที่ความหลากหลายจากแบรนด์ดังชั้นนำทั่วโลก ครอบคลุมสินค้าแฟชั่นและไลฟ์สไตล์สำหรับทุกเพศทุกวัย โดยปัจจุบันมีแบรนด์ชั้นนำที่นำมาจำหน่ายในช่องทางออนไลน์แล้วกว่า 1,000 แบรนด์  รวมกว่า 50,000  รายการ ซึ่งหลังจากออกมาทำกิจกรรมส่งเสริมการขายมากขึ้น คาดว่าสิ้นปีนี้จะมียอดขายเติบโตเพิ่มขึ้น 2 เท่าตัวได้อย่างแน่นอน  

               

ขณะที่ บริษัท เซ็นทรัล กรุ๊ปฯ กำลังเร่งขยายฐานลูกค้าช้อปปิ้งออนไลน์ในส่วนของกลุ่มสินค้าแฟชั่น ในส่วนของ ห้างเทสโก้ โลตัส ก็ออกมาปรับปรุงในด้านของบริการ  เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าที่ต้องการจะเข้ามาช้อปปิ้งออนไลน์ เนื่องจากปัจจุบันลูกค้าส่วนใหญ่ยังคงไม่กล้าที่จะเข้ามาช้อปปิ้งออนไลน์ เพราะมีความกลัวในด้านของความปลอดภัย โดยเฉพาะด้านการชำระเงิน แต่จากเทคโนโลยีที่เข้าถึงลูกค้ามากขึ้น จึงทำให้ ห้างเทสโก้ โลตัส ต้องออกมาเปิดกลยุทธ์เรียกความเชื่อมั่นลูกค้า เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าเมื่อเข้ามาใช้บริการช้อปปิ้งออนไลน์

นายมาร์ค รัฟลีย์ ประธานกรรมการฝ่ายการตลาด บริษัท เอก-ชัย ดิสทริบิวชั่น ซิสเทม จำกัด ผู้บริหารห้างเทสโก้ โลตัส กล่าวว่า จากสถิติ เดือนม.ค. ที่ผ่านมา พบว่า ประชากรไทยสามารถเข้าถึงอินเตอร์เน็ตได้แล้วประมาณ 67% ของประชากรทั้งประเทศ สูงกว่าช่วงเดียวกันของปี 2559 ที่มีการเข้าถึงเพียง 56% จากแนวโน้มที่เกิดขึ้นดังกล่าว บริษัทจึงเล็งเห็นโอกาสในการขยายธุรกิจในรูปแบบ “ออมนิแชนแนล” หรือ การซื้อสินค้าจากทุกช่องทาง เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบไร้พรหมแดน

สำหรับกลยุทธ์ที่จะนำมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการช้อปปิ้งแบบไร้พรมแดนนั้น จะมีด้วยกัน 3 กลยุทธ์หลัก คือ 1. ความเชื่อมั่นและความจงรักภักดี (Trust & Loyalty) จากการสำรวจพฤติกรรมลูกค้าที่ซื้อสินค้าออนไลน์ พบว่า 2 ใน 5 ของปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าไม่ซื้อสินค้าออนไลน์ เกี่ยวเนื่องกับความไม่มั่นใจ ดังนั้นบริษัทจึงมีการสร้างแพลตฟอร์มในการช้อปปิ้งที่หลากหลายเพื่อตอบโจทย์ลูกค้า 2.การส่งมอบสินค้า (Fulfillment)  บริษัทจะมีการส่งมอบคำสั่งซื้อของลูกค้าไปยังเครือข่ายที่กระจายอยู่ทั่วประเทศกว่า 1,900 สาขา โดยปัจจุบัน เทสโก้ โลตัส สามารถส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าได้ภายใน 1 ชั่วโมงแล้ว

ในส่วนของกลยุทธ์ที่ 3 คือ แพลทฟอร์มและนวัตกรรม (Platform & Innovation) ปัจจุบันเทสโก้ โลตัส มีการพัฒนาแพลตฟอร์ม เพื่อสื่อสารกับลูกค้าหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น เฟซบุ๊ค,ไลน์,เว็บไซต์ และ โมบายแอพพลิเคชั่น เทคโนโลยี iBeacon ที่ติดตั้งอยู่ในทุกสาขา

อย่างไรก็ดี เพื่อรองรับการเติบโตของธุรกิจออนไลน์ในอนาคต เทสโก้ โลตัส  ยังได้มีแผนที่จะให้บริการชำระเงินผ่านโทรศัพท์มือถือ เพื่อรองรับบริการ e-payment  เช่น Rabbit LINE Pay ซึ่งจะทำให้ลูกค้าสามารถชำระค่าสินค้าและบริการได้อย่างสะดวกสบายโดยไม่ต้องใช้เงินสด ซึ่งจากแนวทางดังกล่าว เทสโก้ โลตัส คาดว่าสิ้นปีนี้จะมีรายได้เติบโต 2 หลักเหมือนกับทุกปีที่ผ่านมาได้อย่างแน่นอน