หลังจากมีวิกฤตการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 บรรดาผู้ประกอบการห้างค้าปลีกก็ต่างออกมาปรับตัวเพิ่มการขายในทางช่องทางออนไลน์กันอย่างคักคัก เนื่องจากปัจจุบันผู้บริโภคมีพฤติกรรมหันมาช้อปปิ้งในช่องทางออนไลน์กันมากขึ้น ยิ่งช่วงที่มีการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ในขณะนี้ ยิ่งทำให้ผู้บริโภคไม่กล้าที่จะออกจากบ้าน ซึ่งจากแนวโน้มที่ดีดังกล่าว ส่งผลให้ปี 2563 ที่ผ่านมา ตลาดอีคอมเมิร์ซไทยมีอัตราการเติบโตแบบก้าวกระโดด ด้วยการมีมูลค่าอยู่ที่ 9,000 ล้านดอลลาร์ หรือกว่า 270,000 ล้านบาท (ข้อมูลวิจัย “เศรษฐกิจดิจิทัลในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ประจำปี 2563 จาก Google, Temasek และ Bain & Company)
แต่จากการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ที่กินระยะเวลาค่อนยาวนานและต่อเนื่องมาจนถึงขณะนี้ ส่งผลให้ผู้บริโภคส่วนหนึ่งเริ่มหันมาระมัดระวังในเรื่องของการจับจ่ายใช้สอย ทำให้ยอดขายใช้จ่ายซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ในช่วงปลายปีที่ผ่านมาเริ่มมีการชะลอตัว แต่อย่างไรก็ดี หากนำมาเปรียบเทียบกับช่องทางออฟไลน์ ช่องทางออนไลน์ยังถือว่ามีมีแนวโน้มการเติบโตที่ดีกว่า
และจากการกลับมาแพร่ระบาดของของโรคโควิด-19 ระลอกที่ 3 ส่งผลให้ผู้ประกอบการห้างค้าปลีกต้องหันมาจริงจังกับการทำการตลาดในรูปแบบดังกล่าวมากขึ้น ซึ่งหนึ่งในบริการที่เริ่มหันมาให้ความสำคัญกันคือ บริการ Personal Shopper ผู้ช่วยช้อปส่วนตัว ที่จะคอยอำนวยความสะดวก แนะนำโปรโมชั่น และสิทธิพิเศษมากมายที่เหมาะกับคุณ รวมไปถึงจัดหาสินค้าที่คุณต้องการ เหมือนได้มาช้อปปิ้งด้วยตัวเอง
สำหรับผู้ประกอบการห้างค้าปลีกรายล่าสุดที่หันมาให้ความสำคัญในเรื่องดังกล่าว คือ เดอะมอลล์ กรุ๊ป ด้วยการตอกย้ำกลยุทธ์ CUSTOMER CENTRIC ในการตระหนักและห่วงใยถึงความปลอดภัยของลูกค้าในช่วงที่โควิด-19 กลับมาแพร่ระบาดอีกรอบ ด้วยการเพิ่มบริการใหม่สนองความต้องการลูกค้า กับช่องทาง “LIVE PERSONAL SHOPPER”
น.ส.วรลักษณ์ ตุลาภรณ์ ผู้บริหารสูงสุดฝ่ายการตลาด บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด กล่าวว่า จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ระลอกใหม่ที่เกิดขึ้น และเพื่อตอบรับยุค Digital Disruption แนวทางการดำเนินธุรกิจนับจากนี้ บริษัทจะให้ความสำคัญกับการตอกย้ำกลยุทธ์ CUSTOMER CENTRIC มากขึ้นผ่านบริการ “LIVE PERSONAL SHOPPER” มิติใหม่แห่งการช้อป สะดวกสบายกับผู้ช่วยส่วนตัวที่เดินซื้อสินค้าแทน พร้อมให้คำแนะนำและช่วยเลือกสินค้าอย่างใกล้ชิด โดยลูกค้าสามารถเลือกซื้อ และชมสินค้าได้โดยตรงกับพนักงานแบบ Real-Time ผ่านรูปแบบ VDO CALL เหมือนเดินช้อปปิ้งที่ห้างฯ ด้วยตนเอง เพียงโทรมาช้อปสินค้าผ่านบริการ Call To Order แจ้งประเภทสินค้าและข้อมูลเบื้องต้น เพื่อให้เจ้าหน้าที่ Live Personal Shopper ติดต่อกลับในรูปแบบ VDO CALL
ทั้งนี้ การเพิ่มบริการ LIVE PERSONAL SHOPPER ดังกล่าว ถือเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ในการสร้างความแข็งแกร่งให้กับการทำตลาดในช่องทาง ONLINE และ OFFLINE ซึ่งปัจจุบันมีอีก 4 ช่องทางในการให้บริการกับลูกค้าอยู่ คือ
1.MONLINE.COM: เว็บไซต์ MONLINE.COM อยู่ที่ไหนก็ช้อปได้ แบบ “คลิกเดียวถึงห้างฯ” ช้อปได้ทุกที่ทุกเวลา สามารถเลือกช้อปได้ครบทุกแผนก ทุกแบรนด์ดัง ตลอด 24 ชั่วโมง
2. M Chat & Shop: แชทมา ช้อปให้ ส่งตรงถึงบ้าน ผ่านช่องทาง Line Application เพียงเพิ่มเพื่อน LINE @MonlineTH และแชทโต้ตอบกับพนักงาน สามารถสั่งซื้อสินค้าได้ทุกชิ้นทุกแผนกภายในห้างฯ เสมือนมาช้อปด้วยตัวเอง หรือคลิกดูสินค้าแนะนำได้ที่เว็บไซต์ www.monline.com
3. Call to Order: บริการสั่งสินค้าทางโทรศัพท์ เพียงโทรมาช้อปสินค้าได้ทั้งห้างฯ ทุกชั้น ทุกแผนก รวมทั้ง กูร์เมต์ มาร์เก็ต ผ่าน Call Center พร้อมอำนวยความสะดวกให้กับ ลูกค้าสามารถเลือกรับสินค้าด้วยตนเองหรือส่งสินค้าถึงบ้านผ่าน 3 ช่องทาง ได้แก่ Drive Thru, Pick Up และ Home Delivery
4. Live Facebook: เลือกชมสินค้า พร้อมโปรโมชั่นสุดพิเศษผ่านทาง Facebook MonlineThailand รวมสินค้าเด็ด ดีลดีสุดคุ้ม
นอกจากนี้ ในส่วนของช่องทางการชำระเงิน เดอะมอลล์ กรุ๊ป ก็มีการเพิ่มช่องทางให้มีความหลากหลายมากขึ้น เช่น การชำระผ่านบัตรเครดิต บัตรเดบิต หรือบัตร PREPAID ,การชำระผ่าน APPLICATION ของธนาคาร ผ่าน PROMPTPAY หรือ QR-CODE , การชำระผ่าน TAP & GO , บริการ E-WALLET หรือกระเป๋าเงินออนไลน์สามารถเติมเงินเข้าสู่กระเป๋าสตางค์ออนไลน์ และบริการชำระผ่าน APPLICATION รองรับลูกค้าชาวจีนที่อาศัยในประเทศไทย สามารถรับชำระเงิน ผ่าน ALIPAY, WECHAT PAY และ UNIONPAY APPLICATION
ด้านบริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ก็มีบริการ Personal Shopper เช่นกัน ด้วยการใช้บริการผ่านทางเบอร์โทรศัพท์ 1425 ถือเป็นอีกช่องทางที่ทำให้ลูกค้าช้อปปิ้งได้โดยไม่ต้องมาที่ห้างฯ ซึ่งปกติแล้วบริการดังกล่าวจะสงวนไว้เฉพาะลูกค้าระดับ VIP ที่มียอดใช้จ่ายสูงเท่านั้น แต่เนื่องจากเกิดสถานการณ์ COVID-19 จึงทำให้ เซ็นทรัล รีเทล ปลดล็อกกลยุทธ์ ด้วยการหันมาให้บริการกับลูกค้าทั่วไปด้วย
นายปิยะพงษ์ ธัญญศรีสังข์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายงาน บริหารสาขา และซัพพลายเชน บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด กล่าวว่า ตั้งแต่การระบาดเมื่อปีก่อน บริษัทได้เตรียมแผนเพิ่มจำนวน Personal Shopper ให้มากขึ้น โดยปัจจุบันมีพนักงานผ่านการเทรนนิ่งแล้วเกือบ 1,000 คนพร้อมให้บริการ บริการ “ผู้ช่วยส่วนตัว” ในการช้อปปิ้ง ซึ่งหลังจากเริ่มเปิดให้บริการพบว่าลูกค้าให้ผลการตอบรับเป็นอย่างดี
พร้อมกันนี้ ตลอดทั้งปี เซ็นทรัล รีเทล ยังมีแผนที่จะพัฒนาระบบ Omnichannel ตามแผนการดำเนินงานเดิม คือ การปรับให้สินค้าทั้งหมดในเครือเซ็นทรัล รีเทลมาอยู่ในแอปพลิเคชั่น Central App เริ่มจากกลุ่มสินค้าจาก “โรบินสัน” ตามด้วยสินค้าจาก Powerbuy, Supersports และ Tops Supermarket เบื้องต้นคาดว่าบริการสินค้าในเครือจะเข้าสู่ระบบเสร็จสมบูรณ์ทั้งหมดภายในเดือนมิ.ย. 2564
จากแผนการดำเนินงานดังกล่าวเซ็นทรัล รีเทล คาดว่าจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดีต่อเนื่องจากช่วงที่ผ่านมา ซึ่งสินค้าที่ได้รับความสนใจจากลูกค้าในการสั่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ 5 อันดับแรกในปีที่ผ่านมา คือ ความงาม, เครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้าน, เครื่องนอน, แม่และเด็ก และสินค้าแฟชั่นประเภทรองเท้าสนีกเกอร์วัยรุ่น
ข่าวเด่น