Marketing หรือ การตลาด เป็นกระบวนการทางธุรกิจที่ใช้สื่อสารคุณค่าของแบรนด์ สินค้า หรือบริการไปยังลูกค้า เพื่อให้พวกเขาเกิดความสนใจ ส่งเสริมการซื้อ หรือเกิดการกระทำอื่นๆ ที่ธุรกิจตั้งเป้าเอาไว้ ซึ่งถือว่ามีบทบาทสำคัญในการกำหนดตัวตนของธุรกิจ สร้างยอดขาย และเป็นตัวนำทางว่าธุรกิจควรทำอะไรต่อไปเพื่อสร้างความสำเร็จ อันส่งผลต่อความอยู่รอดของธุรกิจในระยะยาว และองค์ความรู้ดังกล่าวนี้ ก็ได้มีการปรับพัฒนาที่ล้อไปกับความก้าวหน้าของโลกในปัจจุบัน ที่ตอนนี้ได้เข้าสู่ยุคแห่งดิจิทัล พื้นที่ไร้พรมแดนที่ผู้คนทั่วโลกได้เข้ามาอยู่อาศัย และทำกิจกรรมต่างๆในโลกออนไลน์ขนาดใหญ่แห่งนี้ การตลาดจึงได้มีวิวัฒนาการกลายไปเป็น “Digital Marketing” หรือการตลาดแบบออนไลน์ เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เหมาะกับการสื่อสารสินค้า/บริการกับลูกค้าที่อาศัยอยู่ในโลกใบใหม่ดังกล่าว สามารถเก็บข้อมูลลูกค้า วัดผลและติดตามผลของกิจกรรมทางการตลาดเพื่อเป็นข้อมูลต่อการพัฒนาสินค้า/บริการ หรือกระบวนการทางธุรกิจให้บรรลุผลสำเร็จอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้
Digital Marketing จึงเป็นสิ่งที่สำคัญต่อการทำธุรกิจในยุคดิจิทัลนี้อย่างมาก เพราะการตลาด หรือ Marketing ในแบบปกติ แม้จะเป็นกระบวนการที่ใช้ในการสื่อสารไปยังลูกค้า และคาดหวังให้เกิดการตัดสินใจซื้อ หรือให้ลูกค้ากลายมาเป็น Loyal Customer เพื่อสนับสนุนและดึงดูดลูกค้าใหม่ๆให้เข้าถึงธุรกิจของเรามากขึ้นก็ตาม แต่จุดบอดของ Marketing ปกติ คือเรื่องของการติดตามและการวัดผล อีกทั้งยังไม่สามารถมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ในทันที ทำให้การเก็บข้อมูลว่าลูกค้าชอบหรือไม่ รู้สึกอย่างไรกับ Message ที่เราทำการตลาดออกไป หรือไม่ก็ไม่สามารถเก็บข้อมูลความรู้สึกของลูกค้าได้เลย เพราะขาดเครื่องมือในการวัดผลที่แม่นยำ ซึ่งทำให้ในแคมเปญการตลาดต่อไป ธุรกิจของเราอาจทำการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพไม่เพียงพอต่อการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ ดังเช่นการซื้อพื้นที่โฆษณาสินค้าในแม็กกาซีน หนังสือพิมพ์ หรือ Print Media ต่างๆ เราไม่สามารถรู้ได้ทันทีเลยว่าสารที่เราซื้อไป ผู้ที่พบเห็นมีความรู้สึกอย่างไร สนใจสินค้าของเราไหม อีกทั้งหากสนใจแต่ก็ไม่สามารถเกิดการ Conversion หรือตัดสินใจซื้อได้ในทันที และอาจหมดความสนใจหรือลืมโฆษณาไปในภายหลัง
กลับกัน Digital Marketing นั้น สามารถสื่อสารถึงลูกค้าเป้าหมายได้โดยตรง สร้างความไว้วางใจ และ Encourage ให้เกิดการซื้อได้ในทันที และเกิดความภักดีกับแบรนด์ธุรกิจได้แบบไร้รอยต่อ เพราะเส้นทางตั้งแต่ลูกค้าเริ่มรู้จักสินค้า ไปจนถึงการ Conversion และเกิดความประทับใจจนมีการกลับมาเป็นลูกค้าอีกครั้ง มีการรีวิว หรือบอกต่อคนอื่น ทุกสิ่งที่เกิดขึ้นล้วนอยู่ในโลกออนไลน์ ที่ธุรกิจและลูกค้าสามารถ Connect กันได้อย่างง่ายดาย โดยที่เริ่มแรก หากเป็นธุรกิจที่ขายสินค้าออนไลน์ เรามี E-Commerce ที่เป็นหน้าร้านเสมือนในการวางสินค้า (เช่นการขายสินค้าใน Shopee, Lazada หรือเว็บไซต์ E-commerce ของตัวเอง) ธุรกิจก็ต้องมีการทำ Digital Marketing เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า ด้วยการใช้เครื่องมืออย่างการยิง Ads โฆษณาในช่องทางดิจิทัลเดียวกัน ที่ลิงก์มายังเว็บไซต์ E-Commerce ของธุรกิจได้ ซึ่งการยิง Ads โฆษณาในออนไลน์ เราสามารถกำหนด Target ลูกค้าตามที่เรามุ่งหวังได้ตาม Demographic หรือตามความสนใจ สามารถวัดผลได้ว่าจากโฆษณาตัวนี้ มีคนคลิกเข้ามาดูเท่าไหร่ หรือมียอด Bounce Rate ที่สูง (คนกดเข้ามาแล้วออกทันที) ซึ่งบ่งบอกถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในเว็บไซต์ ทำให้ธุรกิจสามารถแก้ไขปรับแต่ง เพื่อกำจัดข้อจำกัดที่ทำให้ลูกค้าไม่เกิด Conversion ออกไปได้ หรือการโฆษณาในโซเชียลมีเดีย ก็สามารถรับฟีดแบ็ค มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการสื่อสารโดยตรง
แนวทางการใช้ Digital Marketing เพื่อบรรลุผลสำเร็จในภาคธุรกิจ
อ้างอิงตามทฤษฎี Marketing Funnel กระบวนการที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ ตั้งแต่รู้จักไปจนถึงกลายมาเป็น Loyal Customer ของธุรกิจได้ แบ่งออกเป็น Awareness, Consideration, Conversion และ Loyalty โดยเราสามารถใช้เครื่องมือโฆษณาด้วย Digital Marketing เข้ามาทำให้ลูกค้าสามารถเดินทางไปสู่เป้าหมายของธุรกิจได้ตามตัวอย่างดังนี้
1. Awareness ใช้ SEM และการใช้สื่อวีดีโอ
เป็นการดึงดูดความสนใจให้ลูกค้ารับรู้ถึงการมีอยู่ของธุรกิจเรา ด้วยการใช้ SEM การทำการตลาดผ่านการค้นหาบน Search Engine เช่น Google เมื่อมีผู้ใช้ค้นหาสินค้าที่ตรงกับสินค้าของเรา เว็บไซต์ E-commerce จะไปปรากฏอยู่บนหน้าแรกของการค้นหา นอกจากนี้ยังมีการโฆษณาด้วยสื่อวีดีโอผ่านการยิง Ads ในแพลตฟอร์ม Tiktok และ Instagram เพื่อเพิ่มการมองเห็น
2.Consideration ใช้ Social Media และ Display Ads
หลังจากทำความรู้จักกับลูกค้าแล้ว ก็ต้องให้ลูกค้าเกิดความสนใจในตัวสินค้ามากขึ้น เช่น การทยอยสื่อสารใน Social Media อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะคุณสมบัติของสินค้า ประโยชน์ที่ได้จากการใช้งาน หรือสื่อสารถึงตัวตนของแบรนด์เพื่อสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย นอกจากนี้ยังมีการใช้ Display Ads เป็นลักษณะของการโฆษณาซ้ำไปยังผู้ที่เคยเข้าเว็บไซต์มาก่อนหน้านี้ ซึ่งจะปรากฏอยู่ตามเว็บไซต์ที่ลูกค้ากำลังดูอยู่ในเวลานั้น
3.Conversion ใช้ E-mail Marketing
เป็นเฟสของการตัดสินใจซื้อ โดยสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าเราได้อย่างเช่น ก่อนหน้านี้ลูกค้าได้สนใจสินค้าจนสมัครสมาชิกและกดสินค้าเข้าตะกร้าแล้ว แต่ยังไม่กดสั่งซื้อ เราก็สามารถทำการแจ้งเตือนไปยังอีเมลของลูกค้าว่ายังมีสินค้าที่ใส่ไว้ในตะกร้าอยู่ เป็นการ Follow-up ที่เพิ่มยอด Conversion ให้สูงขึ้นได้
4.Loyalty ด้วยโปรแกรมสะสมแต้ม และให้โปรโมชั่นลดราคา
เป็นการเปลี่ยนจาก Customer ให้กลายเป็น Repeat Customer ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดีหลังการขาย เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เช่นการออกโปรแกรมสะสมแต้มเพื่อแลกสินค้า Exclusive และให้ส่วนลดกับสินค้าในหมวดอื่นของร้าน เป็นต้น หากลูกค้ารู้สึกดีกับแบรนด์ นอกจากจะกลับมาซื้อซ้ำแล้ว อาจจะทำการรีวิวหรือบอกต่อ เป็น Earn Media ที่เพิ่มมูลค่าและยอดขายของธุรกิจได้อีกด้วย
และทั้งหมดนี้ เป็นเหตุผลหลักที่ธุรกิจไม่สามารถมองข้ามการใช้ Digital Marketing ในยุคดิจิทัลนี้ไปได้ ทั้งการแข่งขันทางธุรกิจที่สูง และพฤติกรรมของผู้บริโภคในโลกออนไลน์ที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว ฉะนั้น การ Capture สิ่งที่เกิดขึ้นด้วยการใช้ข้อมูลเพื่อตัดสินใจและปรับกลยุทธ์การตลาดเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อการอยู่รอดของธุรกิจในยุคนี้
ข่าวเด่น