“ตรงไหนมีปัญหา ตรงนั้นมีเงิน” เป็นวลีที่สรุปการทำธุรกิจที่ประสบความสำเร็จได้อย่าง Simple และเข้าใจง่ายที่สุดแล้ว เพราะเมื่อใดที่เราเริ่มทำธุรกิจด้วยการยึดลูกค้าเป้าหมายเป็นศูนย์กลาง ค้นหาว่าพวกเขาต้องเผชิญหน้ากับปัญหา หรือมี Pain Point ที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขตรงจุดไหน และสามารถออกแบบ Solution เป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เข้าไปแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้อย่างตรงจุด กิจการของเราก็จะสามารถทำกำไรและยืนอยู่ในเส้นทางธุรกิจได้อย่างเต็มภาคภูมิ แต่การจะไปถึงเส้นชัยตรงนี้ได้ การเริ่มต้นที่สำคัญอันดับแรกอย่างการค้นพบปัญหาดังกล่าวเจอได้นั้น จำเป็นต้องมีสกิลของการเป็นคนตาถึง ซึ่งต้องอาศัยทักษะกระบวนการคิดที่สำคัญอย่าง “Design Thinking”
การเป็นคนตาถึง เป็นลักษณะของคนที่สามารถสังเกตเห็นในสิ่งที่คนอื่นยังมองไม่เห็น กล่าวคือ เป็นคนที่สามารถมองสถานการณ์หรือสิ่งต่างๆได้จากหลายแง่มุม ไม่มีกรอบความคิดแบบยึดติด หรือ Fixed Mindset ที่กลัวความผิดพลาด และไม่กล้าลงมือทำ โดยลักษณะของการเป็นคนตาถึง (หรืออยากจะขัดเกลาตัวเองให้เป็นคนตาถึง) จะมีทักษะที่เรียกว่า “Design Thinking” กระบวนการคิดเชิงออกแบบ ที่มีรูปแบบความคิดตรงตามความหมายของคำว่า Design การดีไซน์แนวทางการแก้ปัญหาและสร้าง Innovation ขึ้นมา โดยสามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ได้อย่างลึกซึ้งและมีประสิทธิผล ซึ่งมีกระบวนการตามการอ้างอิงของ Hasso Plattner Institute ทั้ง 5 ขั้นตอนหลัก ดังนี้
1. Empathize (การทำความเข้าใจและสังเกตการณ์) เป็นขั้นตอนเริ่มแรกตามที่ได้กล่าวเกริ่นไปก่อนข้างต้น ที่เราจะต้องมองเห็นปัญหาเหล่านั้นที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่ให้ออก ผ่านการสังเกต, การสัมภาษณ์ และการรวบรวมข้อมูลอื่นๆ เพื่อให้ได้มุมมองของลูกค้าที่ครบทุกมุมจนเราสามารถ Define โจทย์ปัญหาขึ้นมาได้อย่างชัดเจน และเข้าสู่กระบวนการแก้ไขปัญหาต่อไปได้อย่างตรงจุดตามโจทย์ที่ตั้งไว้
2. Define Point of View (การกำหนดปัญหา) เมื่อสรุปข้อมูลของปัญหาออกมาเป็นโจทย์ใหญ่จากขั้นตอนแรกได้แล้ว ก็ทำการ Spin Off หรือตีแผ่โจทย์ดังกล่าวออกมาอย่างละเอียด เพื่อกำหนดรายละเอียดของปัญหาหรือความท้าทายหลักที่ต้องการแก้ไข เสมือนเป็นการกำหนด Direction ว่าเราควรเดินทางแก้ปัญหาที่จุดไหน กับกลุ่มลูกค้ากลุ่มไหนบ้าง เป็นต้น
3. Ideate (การสร้างไอเดีย) เมื่อเราเห็น Direction ข้างหน้าแล้ว ต่อมาคือการหาหนทางว่าจะไปถึงจุดนั้นได้อย่างไร ด้วยวิธีใด ซึ่งต้องใช้การระดมความคิด หรือ Brainstorming ออกมาให้ได้มากที่สุด คิดนอกกรอบได้ไม่จำกัด ไม่มีถูก ไม่มีผิด เมื่อได้ไอเดียมากเพียงพอแล้ว จึงค่อยคัดกรองไอเดียที่เวิร์คและเป็นไปได้มากที่สุด
4. Prototype (การสร้างต้นแบบ) เป็นการสร้างตัวทดลอง หรือตัวต้นแบบออกมาก่อนใช้งานจริงจากไอเดียที่ได้จากขั้นตอนที่ 3 เพื่อนำไปทดสอบในขั้นต่อไป
5. Test (การทดสอบ) ทำการทดสอบตัว Prototype ที่เราได้มา กับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายตัวอย่าง เพื่อให้เขาลองใช้ และรวบรวมข้อเสนอแนะ Feedback เพื่อกลับมาปรับปรุงแก้ไขข้อผิดพลาดที่ยังมี ขั้นตอนนี้อาจต้องทำซ้ำๆ จนกว่าจะได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดก่อนจะผลิตสินค้าหรือบริการออกสู่ตลาดจริง
ยกตัวอย่าง การใช้ทักษะ Design Thinking กับการคิดค้นผลิตภัณฑ์อย่างหนึ่งขึ้นมาตอบโจทย์ ลูกค้าเป้าหมายในกลุ่มคนสูงอายุ เริ่มจากกระบวนการแรก
1. Empathize เข้าไปพูดคุยและสังเกตการใช้ชีวิตประจำวันของพวกเขา ซึ่งพบว่า พวกเขาอยากจะติดต่อกับเพื่อนสมัยเก่า เนื่องจากถึงวัยเกษียณอายุแล้วขาดการติดต่อจากเพื่อนฝูง รู้สึกเหงา ยังอยากมีสังคมแต่ติดที่ไม่สะดวกด้านสภาพร่างกายเวลาเดินทาง ครั้นจะใช้สมาร์ทโฟนก็เป็นเรื่องที่ยากเกินไปสำหรับพวกเขา เนื่องจากไม่สันทัดการใช้เทคโนโลยี เป็นต้น โจทย์ของเราเลยสรุปออกมาว่าต้องผลิตสิ่งที่ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับเพื่อนฝูงและครอบครัวได้ด้วยวิธีง่ายๆ
2. Define Point of View หลังจากที่ได้โจทย์ใหญ่มาแล้วว่าต้องผลิตเครื่องมือสื่อสารสำหรับผู้สูงอายุ ทางเลือกในการผลิตอุปกรณ์เทคโนโลยีขึ้นมา ยังต้องเจอความท้าทายจากการที่ลูกค้าไม่สันทัดเรื่องเทคโนโลยี ทำให้เขามีความกลัวในการใช้ และมีปัญหาด้านสายตา เป็นต้น
3. Ideate ระดมความคิดเพื่อหา Solution ได้ออกมาเป็นแท็บเล็ตที่มีอินเตอร์เฟซง่ายๆ สำหรับผู้สูงอายุ มีแอปพลิเคชั่นที่ติดตั้งมาในตัวที่เน้นการใช้งานทางสังคมและการดูแลสุขภาพ มีคำแนะนำการใช้งานประกอบทั้งภาพ เสียง คำบรรยายที่เข้าใจง่าย และมีฟังก์ชั่นการติดต่อกับครอบครัวหรือผู้ดูแลได้ง่ายดายเป็นต้น
4. Prototype ผลิตแท็บเล็ตตัวทดลองออกมา
5. Test นำแท็บเล็ตให้กลุ่มตัวอย่างทดลองใช้ อาจมีการปรับปรุงให้ตัวอักษรใหญ่ขึ้น หรือปรับ UX/UI ให้ใช้งานง่ายขึ้นตาม Feedback ของกลุ่มตัวอย่าง
Design Thinking หรือกระบวนการคิดเชิงออกแบบ เป็นทักษะที่สำคัญอย่างมากสำหรับการทำธุรกิจ รวมถึงการแก้ไขปัญหาในด้านอื่นๆ ก็สามารถทำได้ เพราะด้วยทักษะนี้เป็นการฝึกให้เราคิดอย่างเป็นระบบ มีลำดับการบริหารจัดการความคิด อีกทั้งยังสามารถมองเห็นสิ่งต่างๆ ได้รอบคอบมากขึ้น ซึ่งเป็นผลดีต่อการแก้ไขปัญหาและสร้างสรรค์สิ่งต่างๆออกมาได้อย่างมีผลลัพธ์ดีที่สุด
ข่าวเด่น