Einstein SDR Agent เป็นเจ้าหน้าที่ผู้ติดต่อพูดคุยกับลูกค้าที่มีความสนใจแบบอัตโนมัติ สามารถตอบคำถาม และจัดการกับข้อโต้แย้งต่าง ๆ ด้วยภาษาธรรมชาติ พร้อมทั้งสร้างนัดหมายให้ลูกค้าพบกับพนักงานที่เป็นมนุษย์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Einstein Sales Coach Agent เป็นเจ้าหน้าที่ซึ่งทำงานเสมือนเป็นโค้ชฝึกพนักงานขาย โดยจะสร้างบทบาทสมมติและจำลองสถานการณ์พูดคุยกับลูกค้า ทั้งในกระบวนการสอบถามข้อมูล เสนอขาย และเจรจาต่อรอง
Accenture จะใช้บริการ Agent ที่เปิดตัวใหม่เหล่านี้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมขาย และขยายการสนับสนุนเพื่อรองรับจำนวนการขายที่เพิ่มขึ้น เพื่อให้องค์กรได้ใช้เวลาและทรัพยากรบุคคลมุ่งเน้นไปที่การขายซึ่งมีความซับซ้อนและสำคัญมากที่สุด
กรุงเทพฯ - 26 สิงหาคม 2567 - วันนี้ Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) ผู้นำ CRM อันดับ 1 สำหรับการขาย ได้เปิดตัวเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ (Agent) ด้านการขาย ที่สามารถทำงานได้ด้วยตัวเองโดยอัตโนมัติอย่างเต็มรูปแบบ สองบริการใหม่ ได้แก่ Einstein Sales Development Rep (SDR) Agent และ Einstein Sales Coach Agent โดย Agent ด้านการขายเหล่านี้ได้พัฒนาขึ้นบน แพลตฟอร์ม Einstein 1 Agentforce ของ Salesforce เพื่อช่วยเร่งสร้างการเติบโตให้ทีมงานฝ่ายขายขององค์กร และจะเปิดให้ใช้งานโดยทั่วไปในเดือนตุลาคมนี้
Einstein SDR Agent จะติดต่อลูกค้าที่มีแนวโน้มความสนใจในสินค้า จากข้อมูลที่บริษัทได้รับเข้ามาโดยอัตโนมัติ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับระบบขั้นตอนกระบวนการการขาย (Pipeline) ตลอด 24 ชั่วโมง ต่างกับแชทบอต (Chatbot) ที่สามารถตอบคำถามตามโปรแกรมที่ตั้งไว้ล่วงหน้าเท่านั้น Einstein SDR Agent สามารถตัดสินใจและจัดลำดับความสำคัญของการดำเนินงานให้สอดคล้องกับผลลัพธ์ที่ต้องการและวิเคราะห์คำถามของลูกค้าเป้าหมาย เพื่อกำหนดสิ่งที่จะต้องทำต่อไปโดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ จัดการกับข้อโต้แย้งหรือการปฏิเสธของลูกค้า หรือการนัดหมายให้ลูกค้าพบกับพนักงาน
ทุกการพูดคุยโต้ตอบของ Einstein SDR Agent มีทั้งความน่าเชื่อถือ แม่นยำ และปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลที่แตกต่างกัน เนื่องจากคำตอบเหล่านี้มีพื้นฐานจากข้อมูล CRM ของบริษัทและข้อมูลจากระบบภายนอกที่เชื่อมโยงผสานรวมกันด้วยบริการ Retrieval Augmented Generation (RAG) ของ Agentforce โดย Einstein SDR Agent จะส่งต่อข้อมูลลูกค้าเป้าหมายที่มีความสนใจในสินค้า (Lead) ไปยังพนักงานฝ่ายขายได้อย่างราบรื่น และสามารถจัดการกับ Lead ได้จำนวนมากได้พร้อมกัน ในทุกช่องทางการสื่อสาร และภาษาต่าง ๆ ช่วยแบ่งเบาภาระงานที่ใช้เวลาจำนวนมากในช่วงขั้นต้นของกระบวนการขายให้กับพนักงาน เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถใช้เวลาในการพูดคุยสัมพันธ์กับลูกค้าได้มากขึ้น
Einstein Sales Coach Agent เป็นโค้ชที่ช่วยฝึกฝนพนักงานขายแบบอัตโนมัติผ่านการสมมติจำลองบทบาทเสมือนจริง ซึ่งสามารถปรับแต่งการพูดคุยตามลักษณะเฉพาะของแต่ละกรณีในการขาย พร้อมให้คำแนะนำติชมสำหรับแต่ละบุคคลได้อย่างเป็นกลางภายหลังการฝึกฝนอีกด้วย ในระหว่างการสมมติบทบาทระบบ Einstein จะจำลองตัวเองเป็นลูกค้าโดยใช้เทคโนโลยี Generative AI แปลงข้อความเป็นเสียง และใช้ RAG เพื่อจำลองวิธีการตอบสนองของลูกค้า และสร้างทุกคำตอบจากพื้นฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้องซึ่งเก็บไว้ในระบบของ Salesforce เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับดีลการขายต่าง ๆ ข้อมูลบัญชีผู้ใช้งานของลูกค้า และการติดต่อสื่อสารในครั้งก่อน ๆ หน้า ซึ่งทำให้เจ้าหน้าที่ด้านการขายที่เป็นมนุษย์ สามารถฝึกฝนกระบวนการเสนอขาย ฝึกการตอบข้อโต้แย้งต่าง ๆ ของลูกค้า หรือฝึกการเจรจาต่อรองในรูปแบบสถานการณ์เสมือนก่อนที่จะได้พบกับลูกค้าจริง ๆ
บริการ Agent ตัวแทนพนักขายอัตโนมัติที่เปิดตัวใหม่นี้ได้สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์ม Einstein 1 Agentforce ที่สามารถติดตั้งอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องใช้การเขียนโค้ด (No-code) ทั้งในรูปแบบการทำงาน ขั้นตอนกระบวนการ พร้อมด้วยเทมเพลตที่สร้างขึ้นจากข้อมูลวิธีการขายที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดซึ่งผ่านการพิสูจน์มาแล้วโดย Salesforce และด้วยการใช้บริการ Data Cloud ลูกค้ายังสามารถปรับปรุง Generative โมเดลให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยการอัปโหลดข้อมูลที่เกี่ยวข้องเช่น เอกสารการขายและการฝึกอบรมที่มีอยู่ ซึ่งนำไปสู่ผลลัพธ์ที่แม่นยำและมีความเกี่ยวข้องกับบริบทของการทำงานมากขึ้น การให้บริการของทั้งสอง Agent ยังใช้ระบบการรักษาความปลอดภัยของ Einstein Trust Layer เพื่อให้สามารถมั่นใจได้ถึงความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือ
มุมมองของลูกค้าผู้ใช้งาน: ซารา พอร์เตอร์ (Sara Porter) หัวหน้าฝ่ายความเป็นเลิศด้านการขายระดับโลก Accenture กล่าวว่า "Accenture มุ่งมั่นที่จะมอบเทคโนโลยีและกระบวนการทำงานขั้นสูงให้กับผู้ปฏิบัติงานด้านการขายของเรา ซึ่งขับเคลื่อนด้วย AI และข้อมูล รวมทั้งการวิเคราะห์เชิงลึก เพื่อสร้างการสนทนากับลูกค้าอย่างชาญฉลาดและเพิ่มรายรับขององค์กร เราได้ทำงานร่วมกับ Salesforce เพื่อพัฒนาและปรับปรุงระบบ Einstein Sales Agents เพื่อยกระดับประสิทธิภาพของทีมการขาย พร้อมทั้งขยายการสนับสนุนเพื่อรองรับจำนวนการขายที่มากขึ้น และทำให้บุคลากรของเราสามารถมุ่งความสนใจและเวลาไปที่การขายที่ซับซ้อนและมีความสำคัญมากที่สุดของเรา"
มุมมองของ Salesforce : แซม อัลเลน (Sam Allen) รองประธานบริหารและหัวหน้าฝ่ายระบบขั้นตอนการวางแผนการขาย Salesforce กล่าวว่า "เรารู้สึกตื่นเต้นกับศักยภาพของการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์กับ AI การใช้เทคโนโลยี AI ที่เป็นนวัตกรรมใหม่อันลำหน้านี้จะช่วยขยายการเติบโต เร่งปิดการขายได้เร็วขึ้น และเพิ่มมูลค่าให้มากยิ่งขึ้น โดยการผสาน AI Agent ที่สามารถสร้างระบบขั้นตอนการวางแผนการขายที่มีความแม่นยำสูง และช่วยฝึกอบรมให้เจ้าหน้าที่แต่ละคน ความสามารถเหล่านี้จะช่วยให้พนักงานของเรามุ่งเน้นความสนใจไปที่การขายที่มีมูลค่าสูงขึ้น และมีความพร้อมมากขึ้นสำหรับโอกาสที่สำคัญเหล่านี้"
เจาะลึกรายละเอียดของ AI Agent:
Einstein SDR Agent: จากรายงานล่าสุดของ Salesforce องค์กรธุรกิจต่าง ๆ ระบุว่า พนักงานขายของพวกเขาใช้เวลาเพียง 30% ในกิจกรรมด้านการขาย จากเวลาทั้งหมดในสัปดาห์โดยเฉลี่ย เนื่องจากต้องใช้เวลาจำนวนมากไปกับงานเล็กน้อยที่จำเจและยุ่งยากแต่จำเป็นต้องลงมือทำด้วยตนเอง Einstein SDR Agent จะช่วยให้พนักงานฝ่ายขายสามารถเพิ่มเวลาไปที่กิจกรรมการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ด้วยความสามารถดังนี้
ระบบขั้นตอนกระบวนการการขาย (Pipeline) ที่ทำงานแบบอัตโนมัติตลอด 24 ชั่วโมง: Einstein SDR Agent มีการสนทนาที่ชาญฉลาด และสามารถปรับให้เหมาะกับคู่สนทนาที่เป็นกลุ่มเป้าหมายแต่ละบุคคลได้ โดยใช้ระบบ RAG ที่จะช่วยตีความและประมวลผลข้อมูลเพื่อตอบคำถามต่าง ๆ รวมถึงตอบข้อโต้แย้ง และคัดกรองลูกค้าเป้าหมาย พร้อมช่วยสร้างนัดหมายให้ลูกค้าได้พบกับพนักงานโดยอัตโนมัติ
ตัวอย่างเช่น หากผู้มีแนวโน้มความสนใจจะเป็นลูกค้ารายใหม่ได้ดาวน์โหลดเอกสารเผยแพร่จากเว็บไซต์ พนักงานขายที่เป็นมนุษย์ไม่จำเป็นต้องสั่ง Einstein SDR Agent ให้ร่างอีเมลถึงลูกค้าเป้าหมายนี้ แต่สามารถตั้งค่าให้ Einstein SDR Agent สร้างแผนการดำเนินงานของตนเองสำหรับข้อมูลลูกค้าเป้าหมายที่ได้ถูกเชื่อมโยงระบบให้ส่งไปยัง Einstein SDR Agent และให้ Agent เริ่มทำการติดต่อพูดคุยได้เองโดยอัตโนมัติ
ให้การตอบสนองที่แม่นยำและปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล: Einstein SDR Agent สร้างทุกการตอบสนองอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลทางธุรกิจที่เชื่อถือได้ของบริษัท รวมถึงข้อมูลฐานลูกค้าจาก Salesforce CRM และด้วยการใช้บริการ Data Cloud ลูกค้ายังสามารถอัปโหลดข้อมูลด้านการขายอื่น ๆ เช่น คำถามที่พบบ่อย (FAQ) เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ แนวทางวิธีการขาย และกรณีศึกษาต่าง ๆ เพื่อให้ Einstein สร้างการตอบสนองที่แม่นยำและเชื่อถือได้ต่อข้อคำถามและ Lead ต่าง ๆ ที่ระบบได้รับ
มอบการป้องกัน และการตรวจสอบความปลอดภัย ที่ติดตั้งระบบในตัว: ลูกค้าสามารถปรับแต่งภาษาและโทนเสียงที่ Einstein SDR Agent ใช้ ให้เหมาะกับผู้ที่มีแนวโน้มสนใจซื้อสินค้าแต่ละราย โดยลูกค้าผู้ใช้งาน Einstein SDR agent สามารถตั้งค่าระบบการป้องกัน เพื่อกำหนดความถี่ ช่องทางการสื่อสาร และเวลาที่ Einstein ควรติดต่อกับผู้ที่เป็นกลุ่มเป้าหมายเหล่านี้ได้จามความเหมาะสม ลูกค้ายังสามารถเลือกตั้งค่าลักษณะของกลุ่มเป้าหมาย ว่ากลุ่มใดที่ระบบควรเชื่อมโยงข้อมูลส่งต่อให้ Einstein อีกด้วย
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจเลือกเชื่อมโยงข้อมูลกลุ่มเป้าหมาย Lead ทั้งหมด ซึ่งมีมูลค่าน้อยกว่า 10,000 ดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณ 350,000 บาท) ให้ส่งต่อไปยัง Einstein SDR Agent เพื่อให้พนักงานสามารถมุ่งความสนใจไปที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่มีมูลค่าสูงกว่านั้น การดำเนินการทั้งหมดจะถูกบันทึกกลับไปที่ Salesforce ในรูปแบบของการสั่งงาน (Task) และจะถูกวัดผลในแดชบอร์ด และรายงานที่ลูกค้าสามารถดูรายละเอียดได้ การทำงานของแดชบอร์ดการกำกับดูแลผลการทำงานที่มีความโดดเด่นแตกต่างนี้ จะช่วยตรวจสอบประสิทธิภาพของ Agent และตรวจดูการสนทนาของระบบ ทำให้ผู้ขายสามารถมองเห็นการทำงานและเลือกเข้ามาจัดการด้วยตนเองได้ทันทีที่ต้องการ
สามารถส่งต่อการทำงานจาก Agent ไปยังพนักงานขายที่เป็นมนุษย์ได้อย่างราบรื่น: Agent อัตโนมัตินี้ สามารถส่งต่อการสนทนาพูดคุยกับลูกค้าไปให้กับพนักงานที่เป็นมนุษย์ด้วยการดูแลอย่างเป็นมิตรและใส่ใจ ผ่านการสร้างนัดหมายเพื่อให้ลูกค้าได้พบกับเจ้าหน้าที่ ด้วยการแจ้งเตือนและสรุปภาพรวม คัดเลือกข้อมูลที่สำคัญจากการสนทนาที่ผ่านมาส่งต่อให้และเตรียมความพร้อมให้กับพนักงานที่เป็นมนุษย์เพื่อให้ทำงานต่อได้อย่างราบรื่น
ความสามารถในการสื่อสารหลากหลายช่องทางและภาษา: Einstein SDR Agent สามารถติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้าเป้าหมายได้ในช่องทางที่ลูกค้าต้องการ เช่น ผ่าน SMS และ WhatsApp รวมทั้งสนทนาในภาษาที่ลูกค้าเลือกได้
Einstein Sales Coach: การเตรียมการขายเป็นกระบวนการที่สำคัญมากที่สุดสำหรับผู้นำที่เป็นแนวหน้าในด้านการขาย โดยพบว่าเจ้าหน้าที่ตัวแทนถึง 76% เชื่อว่าการเตรียมการขายและเครื่องมือสนับสนุนต่าง ๆ ที่ดีนั้นทำให้พวกเขาสามารถบรรลุยอดขายที่ตั้งไว้ได้
Einstein Sales Coach ช่วยให้ผู้ขายปรับปรุงกระบวนการเตรียมการขาย ในช่วงต่าง ๆ ของการสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่การค้นหาสินค้า การเสนอขาย และการเจรจาต่อรอง ด้วยความสามารถดังนี้
การจำลองบทบาท สถานการณ์ที่สมจริง: สามารถพบ Einstein Sales Coach Agent ได้ในฐานข้อมูลโอกาสการขายที่บันทึกในระบบ และพร้อมที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานขายขององค์กร ด้วยความสามารถในการแปลงข้อความเป็นเสียง เพื่อเล่นสมมติบทบาทที่น่าสนใจ ในทุกขั้นตอนลำดับต่าง ๆ ของการขาย โดย Einstein จะใช้เทคโนโลยี RAG ค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องในระบบของ Salesforce เช่น ข้อมูลจากการติดต่อกับลูกค้ารายดังกล่าวในครั้งที่ผ่านมาก่อนหน้านี้ หรือไฟล์เพิ่มเติมจากระบบภายนอก เช่น โปรไฟล์ลักษณะของผู้ซื้อ และแนวทางพฤติกรรมในการซื้อสินค้า รวมทั้งตอบโต้สนทนากับพนักงานขายระหว่างการเล่นบทบาทสมมติ ด้วยน้ำเสียง บุคลิกลักษณะ ตามข้อมูลบริบทที่เกี่ยวข้องของลูกค้าอีกด้วย
ตัวอย่างเช่น หากการขายครั้งนั้นอยู่ในระหว่างขั้นตอนการเจรจาต่อรอง Einstein สามารถสร้างสถานการณ์การบทบาทสมมติจากบริบทที่เกี่ยวข้อง รวมถึงบันทึกข้อมูลการพูดคุยที่ผ่านมา และเอกสารข้อมูลเกี่ยวกับลักษณะโปรไฟล์ของลูกค้า เพื่อจำลองตัวเองเป็นบุคคลนั้น ๆ และสนทนาต่อรองราคากับพนักงาน
ให้คำแนะนำติชมด้วยความเป็นกลาง สำหรับพนักงานแต่ละคน: Einstein Sales Coach Agent ใช้ประโยชน์จากโมเดล LLMs เพื่อรวมข้อมูลเชิงลึกจากกลุ่มผู้นำทางความคิด ผู้เชี่ยวชาญ และสิ่งพิมพ์ที่ได้รับการยอมรับ ในการให้การให้คำแนะนำติชมเพื่อช่วยพัฒนาพนักงานขาย และสามารถประเมินการวางแผนทำงานลำดับถัดไปที่เจ้าหน้าที่ตัวแทนขายได้กำหนดลงในระบบของ Salesforce และการทำงานเลยกำหนดที่ค้างอยู่ด้วย ต่างจากมนุษย์ AI Agent สามารถใช้มาตรฐานที่เป็นกลางในการประเมินและให้คำแนะนำติชมพนักงานในการฝึกบทบาทจำลองทุก ๆ ครั้ง เพื่อให้องค์กรสามารถขับเคลื่อนแนวทางที่สอดคล้องกันสำหรับฝ่ายขายของทั้งองค์กร
เชื่อมโยงการโค้ช กับผลลัพธ์ในการขาย: ผู้จัดการของทีมฝ่ายขาย สามารถประเมินผลการทำงานของ Einstein Sales Coach Agent ต่อประสิทธิภาพของทีมพนักงาน โดยติดตามจำนวนเซสชั่นการโค้ชฝึกฝน ระบุพนักงานตัวแทนขายที่มีส่วนร่วมมากที่สุด และวิเคราะห์อัตราความสำเร็จของการขาย เปรียบเทียบระหว่างกรณีที่มีและไม่มีการโค้ช เพื่อประเมินความคุ้มค่าในการลงทุน (ROI) ได้อย่างง่ายดาย
มุมมองของนักวิเคราะห์: สตีเฟน เฮอร์เรลล์ (Stephen Hurrell) จาก ISG กล่าวว่า “สำหรับการขาย ลูกค้าไม่ได้ซื้อแค่เพียงผลิตภัณฑ์แต่พวกเขายังซื้อประสบการณ์อีกด้วย ในขณะที่พนักงานขายพยายามตอบสนองลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็ว และการติดต่อสัมพันธ์ที่ตรงกับความต้องการและปรับให้เข้ากับลักษณะเฉพาะของลูกค้า Einstein SDR จะช่วยให้การเริ่มติดต่อลูกค้าในเบื้องต้นเป็นไปอย่างราบรื่นมากขึ้น ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่ความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย โดย Einstein Sales Coach จะช่วยให้พนักงานขายแต่ละคนสามารถพัฒนาทักษะที่จำเป็นในการเป็นที่ปรึกษาและพันธมิตรที่ลูกค้าไว้วางใจ เพื่อให้พวกเขาสามารถปิดการขายได้เร็วขึ้น และประสบความสำเร็จมากขึ้น”
การเปิดให้ใช้งาน
Einstein SDR Agent และ Einstein Sales Coach Agent จะพร้อมเปิดให้บริการโดยทั่วไป (Generally Available) ในเดือนตุลาคมนี้ และเสริมฟังก์ชันเพิ่มเติมตลอดทั้งปี
เรียนรู้ข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ AI Sales Cloud ได้ ที่นี่
พบกับ Einstein Service Agent ได้ ที่นี่
บริการหรือฟีเจอร์ใด ๆ ที่กล่าวถึงและยังไม่ได้เปิดตัวอย่างเป็นทางการนั้นยังคงไม่สามารถใช้งานได้ในขณะนี้ โดยการเปิดตัวอาจล่าช้ากว่ากำหนดที่ระบุไว้ หรืออาจไม่มีการเปิดตัว ดังนั้นลูกค้าจึงควรตัดสินใจซื้อบริการโดยพิจารณาจากฟีเจอร์ที่ได้เปิดให้ใช้งานในปัจจุบันแล้วเท่านั้น
.png)
ข่าวเด่น