ธุรกิจธนาคารกําลังก้าวสู่ยุคที่ข้อจำกัดเดิม ๆ เริ่มหายไป หลายทศวรรษที่ผ่านมา ข้อจำกัดด้านเทคโนโลยี การออกแบบโครงสร้างองค์กร ระดับความเสี่ยงที่องค์กรยอมรับได้ รวมถึงข้อจำกัดทางความคิด ล้วนเป็นเหตุผลที่ทำให้การดำเนินงานยังคงอยู่ในรูปแบบเดิม แต่วันนี้ การเพิ่มขีดความสามารถให้กับบุคลากรที่มีอยู่ การเร่งพัฒนาโดยไม่เพิ่มต้นทุน และการขับเคลื่อนกระบวนการทำงานหลักด้วย AI จะผลักดันให้ธุรกิจธนาคารก้าวข้ามผ่านสิ่งที่อาจทำได้ใน “สักวัน” เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ตั้งแต่ “วันนี้”
นี่คือช่วงเวลาที่เหมาะสมสำหรับการตัดสินใจครั้งสำคัญ
เทรนด์หลักในธุรกิจธนาคารปี 2026 จากรายงานการวิจัยของเอคเซนเชอร์ (Accenture) เป็นข้อสรุปที่ได้จากการรับฟังและทำงานตลอดปีที่ผ่านมาร่วมกับลูกค้าหลายร้อยรายทั่วโลกและจากการสนทนากับระดับบอร์ดบริหาร เทรนด์เหล่านี้สะท้อนทั้งความท้าทายและโอกาสที่ธนาคารต้องเผชิญในระหว่างที่ธนาคารเดินหน้าสู่อนาคตซึ่งเป็นยุคที่เทคโนโลยีและกรอบความคิดแบบเดิมจะไม่เป็นข้อจำกัดต่อการขยายขนาด ประสิทธิภาพ และนวัตกรรมอีกต่อไป
1. อนาคตของเงิน: จากที่เคย “นิ่ง” สู่เงินที่ “ฉลาดขึ้น”
เงินตรา กำลังเข้าสู่ยุคใหม่ซึ่งไม่ได้ถูกนิยามตามรูปแบบที่เป็น แต่ให้นิยามด้วยวิธีที่เงินเคลื่อนไหวและบทบาทที่เงินทำงานให้เจ้าของ สกุลเงินดิจิทัล เช่น Stablecoins หรือเหรียญคริปโทที่สร้างขึ้นเพื่อให้มีมูลค่าคงที่ CBDCs หรือเงินสกุลดิจิทัลที่ออกโดยธนาคารกลางของแต่ละประเทศ และเงินฝากโทเค็น ซึ่งกำลังเปลี่ยนผ่านจากขั้นทดลองสู่การนำไปใช้ในวงกว้าง ระบบชําระเงินที่กำหนดเงื่อนไขได้ทำให้การทำธุรกรรมฉลาดขึ้น เงินสามารถบรรจุข้อมูล บริบท และสัญญาณเกี่ยวกับการปฏิบัติตามเกณฑ์ไปพร้อมกันได้ งานวิจัยของเอคเซนเชอร์ประเมินว่า มูลค่าของธุรกรรมที่จะเคลื่อนย้ายไปใช้วิธีการชำระเงินแบบทางเลือกใหม่ อาจสูงถึง 13 ล้านล้านดอลลาร์ภายในสิ้นทศวรรษนี้ หากธนาคารไม่ปรับตัว อาจเสี่ยงเสียรายได้ค่าธรรมเนียมหลายพันล้านดอลลาร์
การเปลี่ยนผ่านที่แท้จริงจะเกิดขึ้นเมื่อ “ความชาญฉลาด” ผสานเข้ากับ “มูลค่าทางดิจิทัล” เงินที่กำหนดเงื่อนไขได้จะนำไปสู่โลกที่กระแสเงินทุนเคลื่อนย้ายได้โดยอัตโนมัติและตรงตามหลักเกณฑ์และความตั้งใจของลูกค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มผลตอบแทน ตั้งเวลาการชำระบัญชี และทำรายการต่าง ๆ ได้โดยไม่ต้องอาศัยมนุษย์ ธนาคารไม่สามารถพึ่งพาเงินฝากที่ขาดความคล่องตัวหรือกระแสการชำระเงินที่คาดเดาได้ล่วงหน้าอีกต่อไป ผู้นำจะต้องกำหนดกลยุทธ์ด้านสกุลเงินดิจิทัลให้สอดรับกับความต้องการของลูกค้าและสร้างรากฐานที่ปลอดภัยสำหรับการชําระแบบเงินอัตโนมัติผ่านผู้ช่วย AI (Agentic payments)
2. อนาคตของประสบการณ์: ธนาคารต้องเข้าถึงได้ในทุกช่วงเวลาที่สำคัญ
เมื่อ AI พัฒนาจากระบบอัตโนมัติธรรมดาไปสู่ผู้ช่วยที่สามารถสนทนาและเข้าใจบริบท ความคาดหวังของลูกค้าก็เปลี่ยนไปอย่างมาก เช่นเดียวกับช่วงเกิดกระแสดิจิทัล (digital wave) ขึ้นครั้งแรก ธุรกิจธนาคารก้าวไปไกลกว่าแอปและเว็บไซต์ โดยผู้ช่วย AI กลายเป็นช่องทางใหม่ในการเปิดรับลูกค้า
ลูกค้าคาดหวังว่าจะเข้าถึงธนาคารได้ทุกที่ รวมถึงในแพลตฟอร์ม AI เช่น ChatGPT ที่ให้คําแนะนําแบบเรียลไทม์ได้ เป็นประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัว เหมือนกำลังปรึกษากับพนักงานธนาคารที่มีความเชี่ยวชาญ แต่ถ้าธนาคารไม่สามารถจดจำลูกค้าหรือรายละเอียดของลูกค้าได้ จะทำให้การเชื่อมต่อนั้นสะดุด เหมือนต้องทำความรู้จักกันใหม่อีกครั้งกับคนที่เคยเจอมาแล้ว
AI ทำให้มีบุคคลที่สามเข้ามาคั่นกลางระหว่างธนาคารกับลูกค้าได้ ซึ่งอาจส่งผลให้บทบาทของตัวกลางอย่างธนาคารหายไป ซึ่งเป็นเรื่องที่เคยเกิดขึ้นเมื่อธนาคารต้องเผชิญกับการเข้ามาของกระเป๋าเงินดิจิทัล อย่างไรก็ตาม แม้ AI จะทำให้เส้นแบ่งระหว่างระบบดิจิทัลและมนุษย์เลือนราง แต่การมีสาขายังคงเป็นรากฐานของความเชื่อมั่น โดยเฉพาะในเวลาที่ลูกค้าต้องการความมั่นใจ ประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคตจะเป็นการผสานความสะดวกที่ขับเคลื่อนด้วย AI เข้ากับความสัมพันธ์ของมนุษย์ ผู้ชนะคือธนาคารที่สามารถจดจําเจตนาของลูกค้าและประสานเชื่อมต่อได้อย่างราบรื่นในทุกจุดที่มีการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (touchpoint) ไม่ว่าจะเป็นช่องทางของธนาคารหรือแพลตฟอร์มของบุคคลที่สาม
3. อนาคตของการทำงานและบุคลากร: เมื่อ Agentic AI ทลายเพดานขีดความสามารถแบบเดิม
Agentic AI บีบให้ต้องคิดใหม่ตั้งแต่รากฐานการทำงาน โดยลบข้อจํากัดเดิม ๆ ด้านขีดความสามารถ วิสัยทัศน์ในการเป็น “10x bank” หรือธนาคารที่พนักงานหนึ่งคนสามารถควบคุมและประสานการทำงานของ AI ที่ชาญฉลาดและสร้างผลลัพธ์ที่มากขึ้นแบบทวีคูณเริ่มจะเห็นได้อย่างเป็นรูปธรรม การใช้งานระยะแรกนั้นเริ่มให้ผลลัพธ์ที่จับต้องได้ ตั้งแต่ประสิทธิภาพการทำงานของวิศวกรรมซอฟต์แวร์ที่สูงขึ้นไปจนถึงกระบวนการทำความรู้จักกับลูกค้าที่เรียกว่า Know Your Customer (KYC) ได้รวดเร็วขึ้น รวมถึงการตัดสินใจด้านความเสี่ยงที่ปรับเปลี่ยนได้อย่างคล่องตัวขึ้น
สเกลของการเปลี่ยนแปลงนี้ เทียบได้กับยุคการกำเนิดของสเปรดชีตหรือแม้แต่อินเทอร์เน็ต อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวไม่สร้างมูลค่าสูงระดับนั้นได้ ผู้นําต้องกระตุ้นให้พนักงานคิดใหม่เกี่ยวกับรูปแบบการทำงาน บทเรียนจากประวัติศาสตร์นั้นชัดเจนว่า เมื่อธนาคารผสานเข้ากับเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำ ผนวกกับภาวะผู้นําที่แข็งแกร่งและมีเจตนารมณ์ที่แน่วแน่ จะสามารถขยายโอกาสได้มากขึ้นไม่ใช่ลดทอน ผู้นำที่สามารถออกแบบบทบาทของงานใหม่ ขยายขีดความสามารถการใช้ AI ไปทั่วทั้งองค์กร และสร้างกระบวนการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI จะสามารถเปลี่ยนสภาวะที่ธุรกิจหยุดชะงัก (Disruption) ให้กลายเป็นความได้เปรียบในระยะยาวได้
ปัจจัยที่จะชี้ความแตกต่างได้ชัดเจนที่สุดคือ วัฒนธรรมผู้นํา (Leadership culture) เมื่ออินเทอร์เน็ตก้าวหน้ามากขึ้น พนักงานมีความตื่นตัวว่า อินเทอร์เน็ตจะเปลี่ยนบทบาทการทำงานของตนไปอย่างไร แต่สำหรับ Gen AI หลายคนกลับเกิดความรู้สึกกลัวหวาดหวั่น ผู้นําจึงต้องวางตำแหน่งให้เทคโนโลยีนั้นถูกมองว่าเป็นโอกาส ไม่ใช่ความเสี่ยง และปลูกฝังให้พนักงานมีความใฝ่รู้และตระหนักว่า ความสำเร็จในการหารายได้ของธนาคารแต่ละครั้งมาพร้อมกับต้นทุนของทุกคน ธนาคารที่มุ่งเน้นเพียงการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างเดียว อาจพ่ายแพ้ให้คู่แข่งที่ใช้ AI มาเพิ่มรายได้ แต่สิ่งที่ย้อนแย้งในกรณีนี้ ธนาคารอาจต้องการพนักงานมากขึ้นไม่ใช่น้อยลง เพื่อรองรับการเติบโต
4. อนาคตของเทคโนโลยี: “ต้นทุนสูง” จากการเลือกสิ่งที่ “ต้นทุนต่ำ”
หลายทศวรรษที่ผ่านมา ธนาคารลงทุนอย่างหนักในการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลสำหรับลูกค้า แต่กลับชะลองานที่ยากกว่าคือการปรับปรุงเทคโนโลยีหลักให้ทันสมัย จึงต้องแก้ไขเฉพาะหน้าอย่างเร่งด่วนเรื่อยมาเป็นเวลานาน เกิดภาระหนี้ทางเทคนิคที่สะสมขึ้นเรื่อย ๆ ทำให้ต้นทุนพุ่งขึ้นเร็วกว่ารายได้มาก ซึ่งส่วนใหญ่เป็นค่าใช้จ่ายเพื่อพยุงระบบเดิมให้ทำงานต่อไปได้ ทางเลือกที่ครั้งหนึ่งเหมือนจะมีต้นทุนต่ำกลายเป็นภาระต้นทุนสูง เป็นข้อจำกัดด้านความยืดหยุ่นและทำให้ธนาคารมีความเสี่ยงด้านการดําเนินงาน
สิ่งที่แตกต่างไปในวันนี้ คือการปรับเปลี่ยนสู่รูปแบบใหม่สามารถทำให้เกิดขึ้นจริงได้แล้ว ด้วยความเร็วและต้นทุนในระดับที่อุตสาหกรรมต้องการ โดย Gen AI เข้ามาช่วยเร่งกระบวนการทุกอย่าง ตั้งแต่การทำความเข้าใจรหัสคำสั่งหลัก (Core-code) ไปจนถึงการเปลี่ยนข้อกำหนดทางเทคนิคให้กลายเป็นโค้ดโปรแกรม นอกจากนี้ ธนาคารต่าง ๆ กำลังเปิดรับระบบโอเพนซอร์ซ (Open source), สถาปัตยกรรมแบบโมดูลาร์ (Modular architectures) และแพลตฟอร์มที่ใช้ร่วมกัน (shared platform) เพื่อลดต้นทุนและมุ่งเน้นการลงทุนไปที่การสร้างความแตกต่างในบริการ ในยุคที่ความสามารถในการฟื้นตัว การปรับตัว และความไว้วางใจ คือตัวกำหนดความได้เปรียบ การยกระดับสู่ระบบใหม่จึงไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป
5. อนาคตของการบริหารความเสี่ยงและกฎระเบียบ: การมองภาพรวมให้ขาดมากกว่าแค่จุดย่อย
บ่อยครั้งที่การบริหารความเสี่ยงในโลกการเงินเปรียบได้กับการมองภาพที่แตกเป็นพิกเซล ธนาคารส่วนใหญ่อาจจะเห็นรายละเอียดของ ‘ต้นไม้’ แต่ละต้นได้อย่างคมชัดระดับ HD แต่กลับมองไม่เห็น ‘ไฟป่า’ ที่กำลังลุกลามเพียงเพราะขาดการมองเห็นภาพรวม ปัจจุบันความเสี่ยงทางด้านการเงิน การดำเนินงาน ไซเบอร์ และภูมิรัฐศาสตร์ กำลังก่อตัวและเข้าปะทะกันในรูปแบบที่ซับซ้อน จนแม้แต่องค์กรที่เตรียมความพร้อมมาอย่างดียังยากที่จะรับมือ แม้ในแต่ละปีธุรกิจธนาคารจะทุ่มงบประมาณมหาศาลหลายหมื่นล้านดอลลาร์ไปกับการบริหารความเสี่ยงและการปฏิบัติตามกฎระเบียบ แต่ส่วนใหญ่ยังคงจัดการความเสี่ยงแบบแยกส่วน ทีละประเภท ทำให้มองข้ามความเชื่อมโยงและความสัมพันธ์ระหว่างความเสี่ยงต่าง ๆ ที่ส่งผลกระทบถึงกัน
ก้าวต่อไปคือการประสานการทำงานอย่างเป็นระบบ ธนาคารจะต้องมีสถาปัตยกรรมหรือการออกแบบการจัดการความเสี่ยงแบบบูรณาการที่เชื่อมโยงข้อมูลของทั้งองค์กร และมีโมเดล AI ช่วยค้นหารูปแบบของข้อมูลแบบเรียลไทม์ พร้อมด้วยวัฒนธรรมองค์กรที่พนักงานทุกคนเห็นว่า การดูแลความเสี่ยงเป็นส่วนหนึ่งของหน้าที่การงาน องค์กรที่ผสานเทคโนโลยี ข้อมูลอินไซต์ และวิจารณญาณของมนุษย์เข้าด้วยกันเพื่อให้เห็นภาพรวม จะสามารถเปลี่ยนความไม่แน่นอนให้เป็นการตัดสินใจและการลงมือทำได้ในที่สุด
6. อนาคตของการแข่งขัน: ศึกชิง “งบดุล” รุนแรงขึ้น
ตลอดหลายศตวรรษที่ผ่านมา เงินฝากและสินเชื่อคือเสาหลักของธุรกิจธนาคารและเป็นแหล่งรายได้สำคัญของอุตสาหกรรม แต่ในช่วงไม่กี่ทศวรรษที่ผ่านมา กลุ่ม Neobanks และ Fintech ได้เริ่มเข้ามาช่วงชิงรายได้จากส่วนแบ่งรอบนอก เช่น บริการด้านการชำระเงินและฟังก์ชันเสริมต่าง ๆ จนเกิดเป็นพื้นที่ทำกำไรมหาศาล และในขณะนี้ คู่แข่งเหล่านี้กำลังพุ่งเป้าโจมตีไปที่ ‘งบดุล’ (Balance Sheet) ของธนาคารโดยตรง ไม่ว่าจะเป็น Stablecoins ที่เข้ามาท้าชิงส่วนแบ่งเงินฝาก บริษัทคริปโทและผู้ให้บริการชำระเงินที่เริ่มได้รับใบอนุญาตประกอบกิจการธนาคาร สินเชื่อภาคเอกชน (Private Credit) ที่เข้ามาท้าทายการปล่อยสินเชื่อแบบดั้งเดิม ไปจนถึงอินเทอร์เฟซที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งเข้ามาช่วยให้ลูกค้าบริหารการเงินของตัวเองได้ในทันทีที่ต้องการ
ความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้กำลังสั่นคลอนเม็ดเงินฝากและสินเชื่อมูลค่ากว่า 200 ล้านล้านดอลลาร์ที่ครั้งหนึ่งเคยถูกมองว่ามั่นคงปลอดภัย คำถามสำคัญคือ ธนาคารจะปกป้องงบดุลของตนเองอย่างไร ถ้ายังใช้วิธีเดิมในการบุกตลาดใหม่ ผู้นําต้องออกจากกรอบของการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ทำงานแบบแยกส่วนและนำเสนอคุณค่าแบบบูรณาการที่ AI agent หรือผู้ช่วย AI ไม่สามารถข้ามไปเลือกข้อเสนอที่ดีที่สุดได้โดยง่าย ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงนี้ รากฐานเดิมของธุรกิจธนาคารจะคงอยู่ แต่กลไกในการขับเคลื่อนจะเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง
ยุคใหม่แห่งความเป็นไปได้
เทรนด์ธุรกิจธนาคารปี 2026 ชี้ให้เห็นจุดเปลี่ยนที่ชัดเจน บางองค์กรอาจรู้สึกได้ถึงการเปลี่ยนแปลงกะทันหัน แต่องค์กรที่จะเป็นผู้นำ จะมองว่านี่คือโอกาสที่หาได้ยากซึ่งจะมากำหนดอนาคตของอุตสาหกรรม
รากฐานของธุรกิจธนาคารจะยังมั่นคง ยังอยู่บนพื้นฐานความเชื่อมั่น ความปลอดภัย และความสัมพันธ์กับมนุษย์ แต่ปัจจัยแวดล้อมต่าง ๆ กำลังพัฒนาไปข้างหน้า สิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปคืออนาคตที่ธุรกิจนี้จะมีความรวดเร็วขึ้น ฉลาดขึ้น และที่สำคัญคือมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น เมื่อมองถึงขนาดของการเปลี่ยนแปลงที่อยู่เบื้องหน้า “วัฒนธรรมองค์กร” ไม่ใช่เทคโนโลยีหรือขนาดของงบดุล อาจกลายเป็นข้อได้เปรียบที่แท้จริง ธนาคารที่สามารถรักษาสมดุลระหว่างการเรียนรู้กับการลงมือทำจริง ระหว่างการคิดค้นสิ่งใหม่กับการรับมือความเปลี่ยนแปลง และระหว่างการใช้ระบบอัตโนมัติกับการใส่ใจความรู้สึกของลูกค้า จะเป็นธนาคารที่สามารถมองย้อนกลับไปในปี 2026 ได้อย่างภาคภูมิ
นพเดช เต็มอมรทรัพย์ หัวหน้าฝ่ายธุรกิจธนาคารและโทรคมนาคม เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย กล่าวว่า “ธุรกิจธนาคารกําลังเข้าสู่ยุคที่ข้อจำกัดเดิม ๆ ถูกยกออกไป หลุดจากข้อจำกัดเดิมที่มีมายาวนาน ตลอดหลายทศวรรษที่ผ่านมา ข้อจํากัดด้านเทคโนโลยี โครงสร้างองค์กร และการบริหารความเสี่ยง เป็นสิ่งที่ตีกรอบว่าธนาคารทำอะไรได้บ้าง แต่วันนี้ที่ Generative AI, Agentic AI, สินทรัพย์ดิจิทัล และโมเดลธุรกิจใหม่ ๆ มาบรรจบกัน ไม่ได้เป็นเพียงการท้าทายกรอบเดิม แต่กำลังสร้างการเปลี่ยนแปลงถึงระดับรากฐาน
เทรนด์ที่เอคเซนเชอร์พบแสดงให้เห็นว่า การเปลี่ยนแปลงนี้จะช่วยให้ธนาคารสามารถแยกขีดความสามารถออกจากจำนวนพนักงานและโครงสร้างพื้นฐานทางกายภาพ รวมถึงเข้าใจความเสี่ยงแบบองค์รวมที่เกิดขึ้นเรียลไทม์ได้มากขึ้น สามารถเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นการสนทนาที่ต่อเนื่องและราบรื่น สำหรับธุรกิจธนาคารในประเทศไทย โอกาสในตอนนี้คือการก้าวข้ามการเปลี่ยนแปลงแบบค่อยเป็นค่อยไป กลับมาคิดใหม่ถึงวิธีการทำงานให้สำเร็จ วิธีการสร้างความเชื่อมั่นไว้ใจ และจะสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้นได้อย่างไร เพื่อวางตำแหน่งของธุรกิจธนาคารให้พร้อมสำหรับการเติบโตอย่างยืดหยุ่นและครอบคลุม สามารถรองรับอนาคตที่ไร้ข้อจํากัดได้มากขึ้น”
ข่าวเด่น